客戶滿意度調查計劃
客戶滿意度調查計劃
一、目的
明確第三、四季度客服中心客戶滿意度調查調查方式，調查目標。
二、適用范圍
客服中心滿意度調查。
三、職責
1、負責配合其它部門進行用戶需求的調查；
2、負責收集、統(tǒng)計、分析、發(fā)布客戶滿意度；
3、負責對客戶不滿意事項進行分析，提出改善意見。
四、工作程序
1、客戶滿意度調查的范圍：
針對公司產(chǎn)品用戶進行調查；
2、客戶滿意度調查時間：
日常的客戶滿意度調查與用戶日回訪工作同步，每日進行；
有關客戶需求的調查依照相關部門工作計劃配合進行；
在產(chǎn)品質量需要進行評價時依計劃進行；
3、客戶滿意度調查的內容：
�、佼a(chǎn)品感受：使用感受，內容感受等
�、诋a(chǎn)品功能：操作的便捷性等
③產(chǎn)品質量：內容質量等；
�、茼撁嬖O計：頁面的美觀性、合理性等
⑤客戶問題：投訴響應時間，投訴問題處理質量等
⑥問題受理：400電話，服務網(wǎng)站等
4、客戶滿意度信息的獲�。�
①通過日常的用戶電話回訪來獲��；
�、谕ㄟ^網(wǎng)站在線填寫調查問卷來獲��；
�、弁ㄟ^E-MAIL填寫調查問卷來獲�。�
5、客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結果發(fā)布
�、偻ㄟ^日�；卦L來獲取的調查數(shù)據(jù)沒季度進行一次統(tǒng)計；
�、谠诰�問卷調查及郵件填寫調查問卷，在調查結束后進行統(tǒng)計；
③客服中心在統(tǒng)計結束后形成客戶滿意度統(tǒng)計報告；
�、軐⒖蛻魸M意度統(tǒng)計報告上報管理者，并向調查內容所涉及的部門發(fā)布相關的客戶滿意度測量結果；
6、客戶滿意度調查結果處理
�、賹⒖蛻魸M意度與質量目標比較以評價其達成目標的程度；
�、趯τ谖催_目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃；
�、垡堰_成目標，本著持續(xù)改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄；
注： 具體工作細節(jié)，參照《客戶滿意度調查管理辦法》操作。
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