物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案（精選12篇）
為了確保事情或工作有效開(kāi)展，往往需要預先進(jìn)行方案制定工作，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計劃類(lèi)文書(shū)。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編為大家收集的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 1
一、商業(yè)物業(yè)項目的自然標識標牌
即由物業(yè)本體房屋結構設計固有的功能布局標識，其一般有四類(lèi)：
1、樓層標識；如B1F、1F、10F等常布設在樓層、樓梯間、走道內。
2、區域標識；如某室、某座、某區、某號、某街、郵政郵編等標識常固定在大廈立面、樓層公共區域、房間主門(mén)區域。
3、功能標識；為區分各使用功能的標識，常有衛生間、吸煙區、強電井、弱電井、電梯機房、冷氣操作間、會(huì )客區、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂(lè )中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標識在功能區的主出入口處或門(mén)上。
4、公司的名牌標識；如水牌一般設在大堂、公司銘牌（一般設在各公司的樓層）。
5、平面引導標識和消防安全疏散標識；一般設在各區主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標識是為了明確項目各使用功能、方便客戶(hù)，因該類(lèi)標識常安裝在各功能區的主出入口處。應制作精良、美觀(guān)大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。
二、設備設施標識標牌
由于一般綜合型商業(yè)項目的機電設備復雜、種類(lèi)繁多，對其正常運轉的可靠性要求又高，因此正確標識各類(lèi)設備設施、管路性質(zhì)、閥門(mén)狀態(tài)，在突發(fā)機電設備事故的處理中，縮短處理時(shí)間，贏(yíng)得寶貴時(shí)機，顯得尤為重要。
設備標識一般按系統分為：電梯系統、消防系統、給排水系統、鍋爐供熱系統、空調制冷系統、變配電系統、安全監控系統、停車(chē)場(chǎng)管理系統、衛視接受系統、電話(huà)電視系統等。該類(lèi)標識主要為了表明設備狀態(tài)、功能、設備編號、技術(shù)參數及使用要求。
1、電梯標識：
1)名稱(chēng)標識含電梯自編號、品牌、停層區域、開(kāi)放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數。
2)電梯控制狀態(tài)標識含操縱廂內檢修/運行、群控/獨立、運行開(kāi)/關(guān)、轎內照明開(kāi)/關(guān)、井道照明開(kāi)/關(guān)、年安檢合格證。
3)機房?jì)仍O施標識含曳引機、控制屏、盤(pán)車(chē)工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標識如轎內停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發(fā)光指示。
2、消防設施標識：
1)主機及設備標識含消防控制主機、網(wǎng)絡(luò )機、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門(mén)、破玻報警器、警笛、給排風(fēng)機組等標識應要能說(shuō)明設備產(chǎn)商、設備性能、主要技術(shù)參數、自編號、維護狀態(tài)、可控制區域、維護電話(huà)。
2)引導標識含緊急疏散示意圖、安全出口引導燈、消防電梯引導燈、避難層引導燈、消火栓引導燈。應安裝布置在通道出入口，功能區前方醒目處，要求符合消防規范，有雙電源供給。消防疏散圖應張貼在各區域出口門(mén)背面。
3)管路標識含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標為主，另需在管路中標注流向、管路性質(zhì)。
4)狀態(tài)標識含排風(fēng)控制標識、正壓送風(fēng)控制開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標識、各類(lèi)消防閥門(mén)開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標識、壓力表、流量器具檢測標識，來(lái)源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統標識：
1)設備標識包括生活水池、水箱、生活水泵、過(guò)濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統控制屏、污水處理反應器、控制器、雨水排放自控泵。此類(lèi)標識應考慮設備自編號、名稱(chēng)、型號、運行狀況、多以設備標牌及劃區形式出現。
2)管路標識以色標標識為主，區分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標加流向及字標形式來(lái)標識。
3)狀態(tài)標識包括水泵的投用狀態(tài)、補水流量、揚程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門(mén)的開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標識。
4、鍋爐供熱系統：
1)設備標識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補水泵、控制屏等多以設備標牌、設備卡形式出現。
2)管路標識以色標標識為主含原水管路綠色標識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標識、排污管路以黑色標識、蒸汽管路以紅色標識、油管以橙色標識。
3)狀態(tài)標識含壓力大/小設定、控制閥門(mén)開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態(tài)等。
5、空調制冷系統：
1)設備標識含銘牌、設備編號等參數，設備有制冷機組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標識以色標、字標、流向為主包括冷凍水管為藍色、冷卻水管為綠色、補水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍環(huán)。
3)狀態(tài)標識含設備及管路壓力大/小設定、控制閥門(mén)開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態(tài)等。
6、配電系統：
1)設備標識應包括變壓器、高壓開(kāi)關(guān)控制屏、低壓開(kāi)關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開(kāi)關(guān)聯(lián)絡(luò )柜、副控控制屏、模擬屏、配電設備標識中應重點(diǎn)反映設備編號和技術(shù)參數以標牌形式張貼在設備醒目處。
2)線(xiàn)路標識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應反映出線(xiàn)路編號、額定電流、絕緣等級、常以標簽形式出現。
3)狀態(tài)標識為表明各負荷開(kāi)關(guān)運行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開(kāi)。
4)警示標識是為確保維修、值班人員的`人生安全或設備安全而設的以?huà)炫茦俗R為主。如常見(jiàn)的"禁止合閘，線(xiàn)路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負荷，嚴禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開(kāi)關(guān)的開(kāi)關(guān)把手柄處。
7、安全監控系統：安全監控系統標識常有監視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門(mén)禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機、電腦、打印機、功放器等標簽標識需標明編號、名稱(chēng)、性能、使用人等常見(jiàn)參數，轉發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車(chē)場(chǎng)管理系統車(chē)場(chǎng)管理系統標識：常用于車(chē)位、引導、自控等相關(guān)方面，常需標識的設備有停車(chē)位號、停車(chē)區、車(chē)位停車(chē)感應器、電腦讀卡機、電腦計費器、道閘、阻車(chē)器等設備。常采用標牌、標簽形式。對于停車(chē)區、引導牌、此類(lèi)標牌標識有效面積應相對較大，可采用燈箱或熒光標牌形式。
三、交通道路引導標識標牌
交通道路引導標識主要對道路交通起警示、疏導、告知作用，常用熒光標牌形式制作，單體有效面積較大，標識種類(lèi)常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車(chē)、m方向引導標識、n機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)、‘o車(chē)位以滿(mǎn)、p私家車(chē)位、q免費停車(chē)區、r收費停車(chē)區、s荷載等應根據各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設置此類(lèi)標識，此類(lèi)標識制作應符合國家的道路交通安全法規。
四、安全警告標識標牌
安全警告標識應突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調，管區內常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當心跌到！"施工區用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區常用"下有線(xiàn)路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線(xiàn)路有人工作，請勿合閘"、"注意，當心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設施的安全。
五、公益標識標牌
在商業(yè)項目的公共區域應布置一定數量的公益性標識，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛生間內可設"節約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區域可設"愛(ài)護花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠離毒品"等。此類(lèi)標識用語(yǔ)應注意文明禮貌，富有文采和詩(shī)意，增強親和力和感染力，以達到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標識標牌
為了標識服務(wù)過(guò)程中的某一時(shí)段內的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉序和交付。標識的形式多采用印章、標簽、標牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等�？贞P(guān)房的驗收、合格、待維修、以修復。室內衛生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗、合格、退貨、分類(lèi)臺帳記錄等。
流程性標識應著(zhù)重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標識標牌的管理要求及注意事項
1、標識的管理要按區域，分系統落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負責，明確使用人、責任人。
2、對物業(yè)內外的標識按名稱(chēng)、功能、數量、位置統一登記建冊，有案可查。
3、標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標識要經(jīng)常驗證，損壞丟失應及時(shí)更換增補。
4、物業(yè)中重要標識要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專(zhuān)人設置檢查落實(shí)。
5、標識的使用制作應符合國際、國家的相關(guān)標準。
6、標識牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀(guān)。
7、標識的字體要統一、顏色要和諧不刺眼。
8、標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 2
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區前臺公示公司投訴電話(huà)：2160030，并對投訴內容當日進(jìn)行回復，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區設總經(jīng)理會(huì )見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷(xiāo)售中心：
1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。
三、 小區管理：
1、 秩序：
a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的'袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏。
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記；
e.在停車(chē)場(chǎng)對車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；
f.在大門(mén)設秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪(fǎng)業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話(huà)通知或送上門(mén)；
c. 宣傳欄設專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣(mài)房等）；
d.有償電話(huà)、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養無(wú)打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況；
d.建立設備檔案卡掛設備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長(cháng)衛生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；
b.補種部份秋冬季。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 3
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字，對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在20xx年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶(hù)）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶(hù)）再次光臨
f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶(hù)）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標準
衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶(hù)）是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：
a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶(hù)）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的`業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿(mǎn)，這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了，對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。
b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了，這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字，對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）
2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)
3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：
a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。
c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”
三．服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)
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1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。
1）有規范的崗位責任制度。
2）建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4）設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。
5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。
6）按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。
7）每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。
2、客服服務(wù)、工作規程及標準：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊；態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
�。�1）講究個(gè)人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；
勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方；女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
�。�2）上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù)；
夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞；著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；
不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。
�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；
統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2）言行舉止：
�。�1）言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)；
說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行；請人讓路說(shuō)“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
�。�3）接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；
注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對的客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
�。�4）接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答；
以“您好，xx物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)；應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復；如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。
�。�5）上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，可1人前往；
若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往；敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xxx（名字）。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。
�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；
通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機不設置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。
3）來(lái)訪(fǎng)接待：
對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。
4）來(lái)電接待：
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。
�。�1）接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
�。�2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。
�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。
�。�1）日常報修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內上門(mén)維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。
�。�2）保修期內報修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）公共區域維修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 4
近年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對于居住環(huán)境的要求也越來(lái)越高，物業(yè)服務(wù)在居民的日常生活中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。物業(yè)公司需要不斷提升其服務(wù)品質(zhì)，以滿(mǎn)足居民需求，提高居民生活品質(zhì)，以下是居民服務(wù)品質(zhì)提升方案建議。
一、提升服務(wù)意識：
服務(wù)意識的提升是至關(guān)重要的。物業(yè)公司需要加強培訓，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)能力。在招聘和錄用物業(yè)工作人員時(shí)，應特別看重其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。建立服務(wù)熱線(xiàn)，24小時(shí)在線(xiàn)解答業(yè)主咨詢(xún)，面對業(yè)主訴求始終保持耐心和專(zhuān)業(yè)。
二、加強管理規范：
物業(yè)公司應該建立完善的管理規范體系并進(jìn)行監督。建立日常檢查制度，提高員工執行力，讓所有大型機房、電梯、水管等管理規范得到執行，確保物業(yè)設施安全規范，同時(shí)也更好的積累了一些防護的經(jīng)驗。
三、提升溝通效率：
物業(yè)公司需要建立起專(zhuān)業(yè)的溝通機制，與居民進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。了解居民對待物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以此改善服務(wù)水平和質(zhì)量。通過(guò)居民會(huì )議、投票和其他形式與業(yè)主交流，以此建立起物業(yè)公司和居民之間的友好合作關(guān)系。同時(shí)，物業(yè)管理公司需要建立服務(wù)投訴平臺，及時(shí)批復業(yè)主問(wèn)題，解決居民的問(wèn)題。
四、優(yōu)化維修配套：
物業(yè)公司應該建立完善的維修體系，保障居民的設施維護和設備的日常維護。建立維修備件庫，優(yōu)化維修網(wǎng)絡(luò )，提高物業(yè)維修水平。另外，物業(yè)公司還可以與外部供應商建立合作關(guān)系，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)維修公司，并通過(guò)競爭制，提高維修工程質(zhì)量和效率。
五、實(shí)施綠色環(huán)保：
物業(yè)公司在保障居民利益的.同時(shí)，還要樹(shù)立企業(yè)社會(huì )責任意識，提倡綠色環(huán)保，實(shí)施低碳生活，不斷提高環(huán)保意識和服務(wù)水平。盡量選擇節能設備，推廣節水和垃圾分類(lèi)，減少資源浪費，保持公共環(huán)境的清潔衛生。在物業(yè)的日常工作中，需要鼓勵員工節約用電，杜絕浪費現象，以此為我們的社區創(chuàng )造一個(gè)綠色生活空間。
以上幾點(diǎn)無(wú)一不是物業(yè)服務(wù)提升的關(guān)鍵。通過(guò)引入完善的管理規范、提升服務(wù)效率，優(yōu)化維修配套、實(shí)施綠色環(huán)保以及加強服務(wù)意識等辦法，將有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，讓物業(yè)公司能夠更好地為居民服務(wù)，增強居民的幸福感和獲得感。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 5
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區前臺公示公司投訴電話(huà)：2160030，并對投訴內容當日進(jìn)行回復，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區設總經(jīng)理會(huì )見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的.問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷(xiāo)售中心：
1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。
三、 小區管理：
1、 秩序：
a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記；
e.在停車(chē)場(chǎng)對車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；
f.在大門(mén)設秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪(fǎng)業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話(huà)通知或送上門(mén)；
c. 宣傳欄設專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣(mài)房等）；d.有償電話(huà)、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養無(wú)打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長(cháng)衛生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；
b.補種部份秋冬季；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 6
一、形象
1、辦公環(huán)境(辦公設備、桌椅、檔案柜、上墻制度、報刊欄等)辦公環(huán)境整潔、干凈、整體視覺(jué)良好每日由客服領(lǐng)班對辦公環(huán)境進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S”標準1、首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作業(yè)指導書(shū)》主要內容;2、每日上班前用5分鐘進(jìn)行檢查并記錄、要求相關(guān)人員5分鐘內整改完畢;3、每月度統計此類(lèi)信息，≥5次者扣除月度績(jì)效4分
2、客服儀容儀表(著(zhù)裝、表情等)整潔大方的儀容儀表，給客戶(hù)留下良好的形象每日由客服領(lǐng)班對辦公室工作人員進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S(著(zhù)裝、精神風(fēng)貌)”標準
3、公共區域宣傳欄、廣告、樓層各類(lèi)標示干凈整潔、標識完好、內容有效(無(wú)過(guò)期、無(wú)蓋章、無(wú)殘損、無(wú)脫落等)每周由客服領(lǐng)班牽頭進(jìn)行的督導小組對此項工作進(jìn)行現場(chǎng)督導檢查，符合“9S”標準和《TLPM-QP753-KF01標識和可追溯性控制程序》4.0方法和控制過(guò)程內容要求每周五下午14:00至16:00由客服領(lǐng)班牽頭進(jìn)行督導檢查，記錄檢查結果要求相關(guān)方整改、復查結果
4、宣傳類(lèi)工作提升工作形象、信息透明度，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系以《天利龍騰灣信息宣傳工作指引》為衡量標準
1）由客服管家按照《信息宣傳工作指引》計劃性安排宣傳內容;
2）任何宣傳內容均有客服領(lǐng)班進(jìn)行審核，項目負責人批準;
3）宣傳內容及發(fā)布的審核批準記錄必須保存完整。
二、內部工作服務(wù)質(zhì)量
1、公共設備運行、維保
電梯
2、1、1電梯開(kāi)啟與關(guān)閉確保電梯正常開(kāi)啟、關(guān)閉，無(wú)任何因此而造成的安全事件
1、物業(yè)客梯24小時(shí)開(kāi)啟
2、每天早上營(yíng)業(yè)前10分鐘開(kāi)啟商業(yè)廣場(chǎng)扶梯
3、每日閉店后10分鐘內關(guān)閉商業(yè)廣場(chǎng)各扶梯
1）在開(kāi)啟自動(dòng)扶梯，須確認無(wú)人時(shí)才能啟動(dòng)及關(guān)閉。
2）業(yè)務(wù)特殊要求需專(zhuān)享用梯的，工程領(lǐng)班批準后方可進(jìn)行。
3）工程領(lǐng)班每周抽檢1次扶梯開(kāi)關(guān)時(shí)間是否正確。
4）做好《自動(dòng)扶梯運行日巡查記錄表》填寫(xiě)內容。
2、1、2電梯運行巡查確保電梯不帶故障、安全運行
1、每周對直梯機房巡視1次(室內溫度、衛生、屏內各電器動(dòng)作情況，曳引機運行情況)。
2、每日巡視電梯運行狀態(tài)3次(轎廂運行狀況，聲響、平穩性、平層精度等)。
3、每月查看直梯底坑1次。
1）巡視時(shí)發(fā)現問(wèn)題能及時(shí)解決的，及時(shí)解決;不能及時(shí)解決的，通知維保方并作好記錄。
2）工程領(lǐng)班每周抽檢1次。
3）巡視人員做好《電梯運行日巡查記錄表》和《自動(dòng)扶梯運行日巡查記錄表》填寫(xiě)內容。
2、1、3電梯維保、檢修確保電梯不帶故障、安全運行
1）外包單位每半個(gè)月進(jìn)行1次維保，相鄰兩次維保不少于15天，電梯維修技工必須現場(chǎng)跟蹤;
2）維修保養人員在對電梯進(jìn)行保養、檢修時(shí)，應先在各層廳門(mén)前掛上“電梯保養、檢修”告示牌;
3)檢修完成后搞好現場(chǎng)衛生。
(1)外包單位工作人員工作前須到工程組值班室簽到。
(2)《維修工作單》須得到工程領(lǐng)班簽字確認。
(3)發(fā)現違規維修保養時(shí)，報項目經(jīng)理對其下發(fā)整改通知。
�。�4)扶梯的一般性維保工作須在閉店后進(jìn)行;垂直電梯的一般性維�？稍诓挥绊懣蛻�(hù)使用的情況下進(jìn)行。
�。�5）維保單位提供維修記錄，由工程領(lǐng)班確認維修效果。
2、1、4電梯緊急故障處理確保電梯緊急故障處理時(shí)措施得當，無(wú)任何再生性安全事件發(fā)生
1）電梯技工發(fā)現緊急故障須立即通知工程領(lǐng)班，同時(shí)上報項目經(jīng)理;
2）工程領(lǐng)班立即通知維保單位進(jìn)行檢查。
�。�1）扶梯停機由電梯技工進(jìn)行重新啟動(dòng);
�。�2）重啟失敗時(shí)，匯報領(lǐng)班并通知維保單位;
�。�3）直梯停機先停止直梯電源;
�。�4）啟動(dòng)直梯困人解救預案。
注意事項：維保單位進(jìn)入檢修程序并完成后，電梯技工及工程領(lǐng)班檢查、確認，并填寫(xiě)《特別事件報告》上報項目經(jīng)理。
2、給排水系統
2、2、1給水系統備巡查確保給水系統不帶故障、運行正常，滿(mǎn)足客戶(hù)使用功能
1、每天對水泵、水泵變頻控制柜、水箱的水位巡視1次。
2、每日對浮球閥檢查1次。
3、每月抄錄水表數據時(shí)，對主要的管道及閥門(mén)進(jìn)行檢查。
4、對上述檢查形成記錄。工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單。
2、2、2給水系統維保、檢修確保給水系統不帶故障、運行正常，滿(mǎn)足客戶(hù)使用功能
1、每周對水泵房衛生清潔1次。
2、每年對電機軸承加油1次。
3、給水系統發(fā)生故障時(shí)，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現場(chǎng)查看故障情況、制定維修計劃并組織維修。
工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單，維修記錄必須填寫(xiě)完整，與其維修計劃、采購文件、維修照片等一起存檔、保存。
2、2、3排水系統巡查確保排水系統正常，避免因無(wú)法排水而造成次生災害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)
1、每天對污水泵、污水坑巡視1次。
2、特殊天氣(暴雨、臺風(fēng))時(shí)每小時(shí)對地下室出口排水情況進(jìn)行檢查。
3、查看現場(chǎng)的巡查記錄。工程領(lǐng)班每周抽查一次污水泵、坑巡視效果及對應的記錄。
2、2、4排水系統維保、檢修確保排水系統正常，避免因無(wú)法排水而造成次生災害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)
1、每季度對止回閥進(jìn)行檢查并清理周?chē)s物;
2、排水系統發(fā)生故障時(shí)，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現場(chǎng)查看故障情況、制定維修計劃并組織維修。工程領(lǐng)班每季度抽查一次污水泵維保效果及對應的記錄。
2、2、5雨排系統巡查確保雨排系統正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶(hù)及用電安全
1、每天對屋面雨排口巡視檢查1次。
2、特殊天氣時(shí)每小時(shí)對天面雨排排水情況檢查。
3、工程領(lǐng)班每周抽查并檢查對應的記錄表格1次。
4、特殊天氣時(shí)工程領(lǐng)班必須安排專(zhuān)人對雨排系統情況隨時(shí)跟蹤。
2、2、6雨排系統維保確保雨排系統正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶(hù)及用電安全
1、每月對天面雨排口清理雜物1次。
2、每次大雨過(guò)后須對天面雨排口清理
3、供配電系統
2、3、1供配電系統巡查確保供配電設備設施安全正常運行
1、每隔4小時(shí)(8:30-18:00)抄錄各變電所高壓、低壓運行數據在《高低壓變配電運行巡查記錄表》上。
2、特殊情況下，每小時(shí)巡視各配電房1次。
3、工程領(lǐng)班每天對前日運行數據進(jìn)行分析，發(fā)現數據異常及時(shí)向項目經(jīng)理報告。
4、每月末日對所轄區域的各個(gè)電表數據進(jìn)行抄錄。
5、每月對對各樓層的強電井進(jìn)行抽查。
6、按照時(shí)間規定巡查高低壓供配電房，并填寫(xiě)《高低壓變配電運行巡查記錄表》。
7、工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數據及運行情況內容。
8、工程領(lǐng)班每周對地下室照明情況檢查1次。
9、項目經(jīng)理每周對地下室照明情況抽查1次。
2、3、2供配電運行操作操作規范、正確，確保操作人員安全及設備設施安全
1、運行人員獲得工程領(lǐng)班以上領(lǐng)導授權后，10KV配電室倒閘操作按《TLPM-CI-GC16高壓操作制度》進(jìn)行。
2、對停電回路開(kāi)關(guān)及時(shí)懸掛“禁止合閘”警示牌。
3、低壓操作按照《TLPM-CI-GC17低壓操作制度》
1）在指定時(shí)間內，并填寫(xiě)《供配電運行巡查記錄表》。
2）工程技術(shù)員每天檢查抄錄數據。
3）工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數據及值班記錄表。
4）項目經(jīng)理每月檢查抄錄數據及值班記錄表。
5）工程領(lǐng)班每周對地下室照明情況抽查1次。
2、3、3供配電系統維保(高壓柜)確保供配電設備設施安全正常運行
1、每月對電柜外觀(guān)清潔1次。
2、每半年對直流屏緊固除塵1次。
3、每年對配電柜停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固1次。
4、每年對配電柜進(jìn)行高壓試驗1次。
1）工程領(lǐng)班檢查配電柜外觀(guān)清潔情況。
2）工程領(lǐng)班制定配電柜停電檢修計劃，并跟蹤檢修過(guò)程。
2、3、4供配電系統維保(低壓柜)確保供配電設備設施安全正常運行
1）每月對配電柜外觀(guān)清潔1次。
2)每年對低壓配電室停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固1次。
2、3、5供配電系統維保(干式變壓器)確保供配電設備設施安全正常運行
1、每月對變壓器外觀(guān)清潔1次。
2、每年對變壓器停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固保養1次。
3、每年對變壓器進(jìn)行直流電阻試驗、耐壓絕緣試驗1次。
2、3、6供配電系統檢修確保檢修順利進(jìn)行、及時(shí)完成，保障供配電的功能正常
1、供電系統發(fā)生故障時(shí)，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現場(chǎng)查看故障情況;
2、由工程領(lǐng)班編制維修計劃并經(jīng)項目經(jīng)理審批
3、維修人員將檢修內容、范圍告知運行人員。
4、運行人員在值班記錄表中填寫(xiě)故障情況。
5、維修人員、運行人員作好相應的安全保護措施并進(jìn)行維修。
1）維修完畢后，由運行人員試運行;
2）維修人員將試運行內容、范圍告知運行人員;
3）運行人員試運行時(shí)，維修人員應觀(guān)察運行情況，由工程領(lǐng)班確認維修效果;
4）告知運行人員可投入使用;
5）由工程領(lǐng)班填寫(xiě)維修記錄及工作日志;
6）運行人員做好故障維修記錄。
2、3、7供配電緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及設備安全
1、發(fā)現緊急故障時(shí)，立即切斷故障電源
2、運行人員通知工程領(lǐng)班級項目經(jīng)理;
3、啟動(dòng)備用電源;
4、相關(guān)記錄填寫(xiě)于《值班記錄表》;
5、保護現場(chǎng)，在必要時(shí)，告知保險公司及時(shí)定損;
6、作好必要的隔離;
7、由工程領(lǐng)班與客服組、安管組溝通，并告知受影響業(yè)戶(hù)。
1）禁止違規操作。
2）在操作時(shí)，保證人身及設備安全。
3)做好相應設備警示措施。
4）弱電系統
2、4、1停車(chē)場(chǎng)收費系統確保系統功能正常
1、工程技術(shù)員每天對系統設備工作狀態(tài)進(jìn)行巡視1次;
2、每天用干布擦拭卡機、道閘1次(保潔員完成);
3、每月測試1次卡機、道閘的機械性能;
4、每季度對道閘進(jìn)行加油保養。
5、工程領(lǐng)班每天對系統設備工作狀態(tài)進(jìn)行巡視1次;
6、若工程技術(shù)人員接到停車(chē)場(chǎng)系統故障信息后，及時(shí)趕往現場(chǎng)處理
7、不能及時(shí)維修時(shí)，向安管員解釋原因，并向工程領(lǐng)班、項目經(jīng)理匯報;
8、工程領(lǐng)班抽查相關(guān)記錄，并檢查故障處理情況及效果。
2、4、2監控系統確保監控系統正常，發(fā)揮安全監控作用1、每月1次監控系統測試。
2、發(fā)現故障時(shí)及時(shí)維修。發(fā)現問(wèn)題時(shí)盡可能在一天內解決，如超過(guò)一天的，則及時(shí)與安管組溝通。
2、4、3閉路監控系統確保閉路監控系統正常，發(fā)揮安全監控作用
1、每日對攝像頭進(jìn)行檢查工作;
2、每月對硬盤(pán)錄像機、降溫風(fēng)扇等進(jìn)行除塵清潔1次;
3、每半年對各弱電井內控制箱進(jìn)行緊固、清潔1次;
4、每季度擦拭攝像頭防塵罩1次，并檢查室外攝像系統的防風(fēng)、防雨、防塵罩的密封性;
5、填寫(xiě)相關(guān)記錄。工程領(lǐng)班每月檢查1次閉路監控系統的保養狀況和保養記錄。
2、4、4門(mén)禁對講系統規范門(mén)禁對講系統運行、維護管理，確�？梢晫χv系統的保持正常的使用功能
1、每年對接線(xiàn)端子及音頻、視頻線(xiàn)路進(jìn)行檢查、維修，以便確認端子無(wú)松動(dòng)，接觸良好，各導線(xiàn)完好無(wú)破損;
2、每季度查看主機面板按鍵是否無(wú)阻滯，通斷良好;
3、每季度主機選呼是否音質(zhì)清楚、無(wú)雜音，畫(huà)面清晰;
4、每季度修改密碼一次。工程領(lǐng)班對維修保養工作指導、檢查監督及外委修理的聯(lián)絡(luò )工作，督促工程技術(shù)員的日常檢查、維護工作是否正常進(jìn)行并查看相關(guān)記錄。
2、4、5背景音樂(lè )系統確保背景音樂(lè )系統正常，發(fā)揮特殊時(shí)期的使用功能
1、每月對共放機進(jìn)行調試1次;
2、每月對終端的音箱進(jìn)行抽檢1次;
3、每季對機柜內進(jìn)行除塵清潔1次。
4、填寫(xiě)相關(guān)記錄。工程領(lǐng)班每月檢查1次設備設施狀況及工作記錄。
5房屋建筑及附屬物管理
2、5、1建筑本體巡查、檢修保證建筑物本體的完好率，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修，確保房屋建筑本體100%完好率
1、每周對區域內道路地磚、外廣場(chǎng)地磚、地下停車(chē)場(chǎng)地面、樓棟內區域的轉、踢腳線(xiàn)、門(mén)、燈光等巡查1次。
3、每季度綜合維修技工對建筑附屬物、商鋪門(mén)、出入口、道路側石、停車(chē)位、燈桿進(jìn)行1次檢查。
2、每半年綜合維修技工對門(mén)、窗、外墻面、屋頂女兒墻、屋頂隔熱層/防水層、屋頂排水溝、屋頂通風(fēng)口進(jìn)行1次全面檢查。
3、每年度綜合維修技工對樓層地面、踢腳線(xiàn)、踏步、臺階、樓梯扶手進(jìn)行1次全面檢查。
4、每次檢查形成檢查記錄。
1）工程領(lǐng)班根據巡查結果，編制對應的局部檢修計劃、大修計劃需會(huì )同項目經(jīng)理一起編制;
2）工程領(lǐng)班每周對檢查記錄中損壞的項目進(jìn)行統計分類(lèi)，并落實(shí)維修工作。
3）項目經(jīng)理每月度會(huì )同督導小組全面檢查此項工作的巡查、統計、檢修及驗收工作。
2、5、2緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及建筑構筑物安全
1、發(fā)現有重大隱患時(shí)，及時(shí)通知安管員進(jìn)行現場(chǎng)警戒隔離;
2、通知工程領(lǐng)班現場(chǎng)處理，項目經(jīng)理組織協(xié)調;
3、保護現場(chǎng)，由工程領(lǐng)班與客服組溝通，并告知受影響業(yè)戶(hù);
4、按建構筑物檢修要求實(shí)施。
1）必須首先保證人身安全。
2）必須做好警示措施。
3）立即展開(kāi)維修工作。
2、5、3上門(mén)維修服務(wù)確保15分鐘內上門(mén)為業(yè)主提供維修服務(wù)，并給業(yè)主良好的整體形象
1、接到客服組報修通知后，15分鐘內必須領(lǐng)取《報修單》上門(mén)提供服務(wù)。
2、上門(mén)維修服務(wù)人員必須按照《TLPM-WI751-KF02-02維修服務(wù)管理作業(yè)指導書(shū)》中5、2、5、4、5、5內容要求執行。
3、實(shí)施維修前應告知業(yè)戶(hù)對維修地點(diǎn)附近的家具進(jìn)行臨時(shí)轉移或遮擋保護。
4、對于不能及時(shí)解決的維修項目，上報工程領(lǐng)班由班長(cháng)向業(yè)戶(hù)解釋。
5、維修完畢后及時(shí)清理工作場(chǎng)地，禮貌地請業(yè)戶(hù)在《報修單》上簽字確認并道別。
1)工程領(lǐng)班每周抽查1次。
2）項目經(jīng)理每月抽查1次。
2、5、4公共區域設施巡查、檢修確保公共區域設施的完好率達到98%以上
1、泛光照明開(kāi)啟后，工程技術(shù)員確定照明情況，并記錄;關(guān)閉后，安管員巡查照明關(guān)閉情況，并記錄。
2、每周1次全面巡查各配電間、電梯機房等設備間;
3、每周巡視1次夜間區域公共照明情況;
4、每?jì)蓚�(gè)月全面對樓層內各個(gè)強電井、弱電井、空調機房設施進(jìn)行巡查一次。
1）工程領(lǐng)班每周檢查1次。
2）項目經(jīng)理每月檢查1次執行情況。
2、5、5二次裝修管理確保二次裝修符合我司的管理要求不影響外立面、防水工程合格
1、工程負責裝修材料的審核，特別是進(jìn)出小區的石材、鋼材、鋁合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到現場(chǎng)查驗、審核;
2、裝修現場(chǎng)必須每日巡查1次，發(fā)現問(wèn)題立即制止并反饋至客服開(kāi)具《整改通知單》;
3、裝修的驗收必須仔細查驗，特別是對于防水要求的查驗必須做閉水試驗不低于48小時(shí)。
1）安管、工程每日巡查一次;
2）裝修材料入場(chǎng)時(shí)安管門(mén)崗負責控制車(chē)輛的進(jìn)入、工程人員負責確認材料，材料無(wú)誤時(shí)方可放行;
3）安管、工程及客服發(fā)現的問(wèn)題統一報送客服發(fā)放整改通知單給相關(guān)責任方。
三、內部管理
3、1作業(yè)工具管理規范工程技術(shù)員作業(yè)工具配備標準及使用，確保作業(yè)工具無(wú)丟失、非正常損壞等情況發(fā)生
1、工程領(lǐng)班編制《工程技術(shù)員作業(yè)工具配備標準》，每年1月份修訂1次;
2、按標準配備2-3套工具箱(含工具)給工程技術(shù)員，必須按照規定要求使用、保存，每半年度盤(pán)點(diǎn)作業(yè)工具;
3、公共作業(yè)工具必須存放指定地點(diǎn)，一旦不能正常使用時(shí)立即報告工程領(lǐng)班處理，外來(lái)人員借用個(gè)人工具或公共工具時(shí)必須填寫(xiě)《借用單》;
4、作業(yè)工具報廢時(shí)，使用人應填寫(xiě)《資產(chǎn)報廢申請單》，個(gè)人工具(以舊換新時(shí)，屬于非人為因素損壞的，由工程領(lǐng)班進(jìn)行處理。
1）工程領(lǐng)班做好共用工具的管理工作，對工程技術(shù)員配備的工具箱(含工具)每月度進(jìn)行檢查一次，形成值班記錄。
2）工程領(lǐng)班必須適時(shí)要求使用人維護使用工具，必要時(shí)可對大型工具或重要工具進(jìn)行維護;
3）項目經(jīng)理每季度抽查一次工具的管理、使用、維護情況。
3、2材料管理規范材料管理、確保賬實(shí)一致
1、工程領(lǐng)班每月25日前，根據倉庫材料存量情況編制好《月采購計劃表》;
2、工程技術(shù)員根據《維修單》領(lǐng)用材料并必須填寫(xiě)《領(lǐng)用記錄表》;
3、更換的可利用材料返回倉庫登記并入庫;無(wú)利用材料必須統一存放，不得隨意廢棄、私自處理;
4、每月25日前工程領(lǐng)班必須對領(lǐng)用的材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。
1）領(lǐng)用材料應依舊換新并應進(jìn)行記錄，領(lǐng)用記錄必須對應維修單號;
2）每月度盤(pán)點(diǎn)倉庫材料，包括回收的廢料。
3、3分包方管理完善供方信息、嚴格供應商監督、確保供應商遵守公司制度、施工結果符合甲方要求。
1、建立合作單位信息一覽表，定期更新，對合作單位的現場(chǎng)負責人證照留底;
2、對合作方單位人員進(jìn)行安全交底并形成安全交底記錄。
3、監督合作方施工結果或效果及過(guò)程的安全實(shí)施。
4、落實(shí)施工結束后場(chǎng)地及設施的檢查。
1）必須對合作方人員進(jìn)行管控，出入項目施工區域內的合作方人員必須到辦公室簽到，建立《分包維保單位人員簽到表》;
2）合作方未按要求實(shí)施的，將按照約定要求對其進(jìn)行處罰，若無(wú)任何改進(jìn)效果的'，經(jīng)批準，可以停止合作服務(wù)。
3）合作方完成的工作進(jìn)行監督、檢查，并記錄，每月度定期進(jìn)行評價(jià)，將其結果反映相應的費用結算中。
3、4能源管理適時(shí)掌握能源消耗動(dòng)態(tài)數據，達到節能管控目的
1、供配電、弱電操作人員按照相關(guān)管理規定按時(shí)開(kāi)閉相關(guān)能源;
2、工程技術(shù)員每日抄錄供配電數據;
3、工程領(lǐng)班每周統計主要能源消耗數據，掌握能源消耗情況，每月末全面抄錄能源消耗數據
4、工程領(lǐng)班每月5日前集中收集能源數據并進(jìn)行統計、分析;項目經(jīng)理每季度會(huì )同工程領(lǐng)班編制能源分析報告。
1）當發(fā)現單項能源消耗異常時(shí)，必須進(jìn)行立項調查，并由工程領(lǐng)班提出改進(jìn)措施，經(jīng)批準后實(shí)施。
2）當數據異常時(shí)，由工程領(lǐng)班組織人員召開(kāi)能源分析會(huì )，評估數據異常情況，并形成報告報項目經(jīng)理。
3、5員工培訓提升員工素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)1、工程領(lǐng)班對入職的新員工進(jìn)行上崗前的安全技能培訓及考核。
2、工程領(lǐng)班對還在考核期內的員工進(jìn)行崗位技能培訓及考核。
3、工程領(lǐng)班對轉崗員工進(jìn)行換崗技能培訓及考核。
4、在重大設備檢修前由工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)交底。
5、工程領(lǐng)班每年督辦特種作業(yè)上崗證年審、換證工作。
1）行政人事負責人員定期進(jìn)行抽查;
2）部門(mén)經(jīng)理參與工程領(lǐng)班的培訓及考核工作，并提出改進(jìn)要求，督促工程領(lǐng)班落實(shí)此項工作。
3、6檔案資料管理規范檔案資料的管理，保證完整性及查詢(xún)便利性。
1、新增設備時(shí)及時(shí)造冊，對已完成的設備檔案進(jìn)行整理，當重要設備進(jìn)行維修、保養或停止運行后，必須填寫(xiě)設備檔案(二);
2、設備運行記錄、巡檢、保養等記錄每月3日前由工程領(lǐng)班進(jìn)行收集。
3、工程圖紙、設備資料由工程領(lǐng)班按檔案資料管理規定及保管期限進(jìn)行管理。
4、工程領(lǐng)班負責所有工程資料的整理、歸檔，建立檔案索引目錄。
1）設備的大修、更換信息及時(shí)錄入檔案資料;
2）施工方應移交的圖紙技術(shù)資料應收集完整;
3）將所有的檔案資料歸類(lèi)存貯，建立電子檔案目錄，每季度定期盤(pán)點(diǎn)、適時(shí)更新。
四、風(fēng)險防范及處理
4、1特別事件處理確保10分鐘內完成特別事件的信息傳遞及初步方案的制定與信息回饋，達到及時(shí)控制及時(shí)處理的目的
1、特別事件內容包括：突發(fā)停水、停電、電視信號問(wèn)題;房屋質(zhì)量問(wèn)題(上下戶(hù)滲水問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題、房屋保修期過(guò)后質(zhì)量處理問(wèn)題等);房屋延遲移交問(wèn)題;家政糾紛問(wèn)題;暴雨、臺風(fēng)等自然災害問(wèn)題;經(jīng)濟糾紛類(lèi)問(wèn)題、突發(fā)事件問(wèn)題等。
2、特別事件必須填寫(xiě)《特別事件報告》，以此作為此工作的衡量標準。
1）突發(fā)停水、停電、電視信號問(wèn)題客服管家必須在10分鐘內完成通知工作;
2）發(fā)現突發(fā)事件(爆水管、治安類(lèi)問(wèn)題等)的任何工作人員必須在1分鐘內上報相應班組負責人，由起立即召集人員到現場(chǎng)處置并在5分鐘內報告項目負責人;項目負責接到信息后5分鐘內趕到現場(chǎng)，協(xié)調處置工作;處置工作記錄、善后處理情況及結果均由相應班組負責人進(jìn)行填報;
3）客服管家接到的任何關(guān)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、家政糾紛問(wèn)題、經(jīng)濟類(lèi)糾紛問(wèn)題或自然災害問(wèn)題時(shí)或其他班組接到此類(lèi)信息時(shí)必須在5分鐘內反饋至客服管家并報告項目負責人，由其立即制定初步方案并反饋至相關(guān)業(yè)戶(hù);此類(lèi)事件的處理記錄由客服管家進(jìn)行。
注意事項：特別事件發(fā)生時(shí)，各班組必須無(wú)條件給予協(xié)助配合，必須以降低影響或減少損失為目的立即處置。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 7
隨著(zhù)城市化進(jìn)程的加速和居民素質(zhì)的提高，社區物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和標準也得到了越來(lái)越高的要求。為了滿(mǎn)足業(yè)主和租戶(hù)的需求，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是非常重要的。本文將從以下幾個(gè)方面來(lái)探討物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的方案。
1、加強管理
物業(yè)服務(wù)作為社區管理的核心部分，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和滿(mǎn)意度。因此，加強管理是提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。首先，對服務(wù)人員進(jìn)行培訓，建立一套科學(xué)的管理制度，嚴格執行各項工作規范，確保服務(wù)人員準確、規范地完成各項服務(wù)。其次，通過(guò)建立智能化管理系統實(shí)現物業(yè)信息化，優(yōu)化管理流程，提高工作效率和準確性。最后，我們還可以建立業(yè)主委員會(huì )和服務(wù)監督機制，讓業(yè)主和租戶(hù)參與和監督物業(yè)管理，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。
2、提高服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)服務(wù)的主要目的在于為業(yè)主和租戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境和服務(wù)。因此，提高服務(wù)質(zhì)量也是提升服務(wù)品質(zhì)的.重要方案之一。首先，我們可以?xún)?yōu)化保潔服務(wù)，加強設施清潔、衛生間清潔等方面的工作，保證小區整潔、有序。其次，及時(shí)處理業(yè)主的各種需求，包括聚氨酯保溫材料檢修、波形板房頂維修等等問(wèn)題。同時(shí)，建立物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)和反饋機制，及時(shí)處理和回應業(yè)主的投訴和建議，積極響應居民需求，優(yōu)化服務(wù)。最后，我們可以開(kāi)展多樣化、有質(zhì)量的業(yè)余活動(dòng)，如學(xué)習交流、戶(hù)外旅游、健身等，增加居民之間的聯(lián)系和互動(dòng)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
3、提高安全管理
物業(yè)安全管理是小區管理中最為重要的一項服務(wù)內容。建立完善的安全管理制度和預防措施，提高安全管理水平，是提升服務(wù)品質(zhì)的重要措施。首先，我們可以加強物業(yè)安全防范，提高安全性，加裝防盜門(mén)窗、安裝視頻監控等措施確保居民財產(chǎn)和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，進(jìn)行防范抗災演練，定期檢查消防設施和消防器材的完好性，確保應急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散預案和預警機制，提高居民自救和避險能力，保障居民生命安全。
4、提高綠化環(huán)境
小區綠化環(huán)境是城市生態(tài)環(huán)境的重要組成部分，也是居民生活舒適度和情感依托的必須環(huán)境。提高綠化環(huán)境的品質(zhì)也是提升服務(wù)品質(zhì)的重要方案之一。首先，我們可以加大綠化工作力度，加強樹(shù)木養護、制定園林規劃，增加小區的綠化覆蓋面積，打造宜居的生態(tài)環(huán)境。其次，加強綠化管理，對小區內的道路、廣場(chǎng)、花壇等進(jìn)行定期清潔、修剪，提高綠化環(huán)境的整潔度和美觀(guān)度。最后，引入科技手段，如生態(tài)養護技術(shù)，通過(guò)控制灌溉、澆水和肥料使用，促進(jìn)植被快速生長(cháng)，提高小區綠化環(huán)境的品質(zhì)。
總之，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)系統性工程，需要廣大業(yè)主、租戶(hù)的支持和參與。通過(guò)加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量、提高安全管理和提高綠化環(huán)境，可以最大化地滿(mǎn)足社區的需求，建立一個(gè)舒適、便利、安全、健康的生活環(huán)境。只有不斷地優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，才能真正提升社區的生活品質(zhì)，滿(mǎn)足社區居民對于美好生活的渴望。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 8
一、客服類(lèi)
1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時(shí)效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導向來(lái)開(kāi)展管家一天的工作，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng )新。
2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認識樓棟管家，增加業(yè)主認知度。
3、關(guān)注業(yè)主日常生活的'每個(gè)細節瞬間，服務(wù)內容不斷細化，客戶(hù)體驗無(wú)微不至。
4、積極聯(lián)動(dòng)社區居委，引入文體宣傳資源打造文化長(cháng)廊，營(yíng)造良好社區文化氛圍。
二、安全篇
1、全員參加“紅十字會(huì )”急救培訓，通過(guò)知識理論講解、現場(chǎng)實(shí)操及救護考核，有效地提高一線(xiàn)員工應急救護能力。
2、每周?chē)@項目開(kāi)展軍事訓練，增強客戶(hù)安全感及起到震懾效果。
3、內部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。
三、工程篇
1、設備房安裝擋鼠板
1）安裝在機房門(mén)口；
2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門(mén)等寬，采用PVC膠板，可抽除；
3）擋鼠板兩側頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標識；
4）擋鼠板周邊設施5cm寬黃黑警戒線(xiàn)；
5）擋鼠板要求完好、整潔、無(wú)破損，安裝牢固。
2、上墻及記錄文件
1）上墻文件安裝在設備房入口顯眼處，離地1.7m；
2）上墻文件寬度40cm，長(cháng)度據文件大小而定，采用KT板制作；
3）上墻文件為公司IS受控文件，內容清晰、無(wú)發(fā)黃、無(wú)損壞；
4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；
5）采用A4表格加封面，封面統一字體，有公司LOGO；
6）表格記錄按制度要求填寫(xiě)，字跡清晰、無(wú)涂改，紙張無(wú)發(fā)黃。
3、建設設備房高級化、精細化、尖端化。
四、環(huán)境篇
1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區環(huán)境更添歐式風(fēng)情。
2、制作統一規格的園林樹(shù)牌，新樹(shù)牌的內容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區樹(shù)木的了解，從而提高愛(ài)護身邊樹(shù)木的意識。
3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng )新動(dòng)手能力，用創(chuàng )意點(diǎn)綴生活環(huán)境。
五、案場(chǎng)
1、根據現場(chǎng)服務(wù)區域制定圍圈式服務(wù)定位標準，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動(dòng)靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區域范圍內無(wú)死角可視服務(wù)。
2、迎賓禮儀
1）以標準站姿立在案場(chǎng)大門(mén)左側前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。
2）服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，里面請�！�
3）當客人離你1.5—2米距離時(shí)，應主動(dòng)跨出自己的位置開(kāi)門(mén)迎接，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑至歡迎詞。
4）當客人離你1.5—2米距離時(shí)，應主動(dòng)跨出自己的位置開(kāi)門(mén)迎送，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑致歡送語(yǔ)“請慢走，歡迎再次光臨。
3、案場(chǎng)出品的不斷創(chuàng )新，可根據場(chǎng)所和節日制定不同出品，極具味蕾誘惑。
一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專(zhuān)業(yè)與細節，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng )新內容，努力營(yíng)造美好社區氛圍。
我們在用一點(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，持續體現工匠精神。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 9
一、活動(dòng)目的
貫徹落實(shí)集團董事長(cháng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品質(zhì)”的精神，圍繞 “加強業(yè)務(wù)培訓、提升服務(wù)意識、加大客戶(hù)關(guān)懷”的活動(dòng)主題，開(kāi)展“品質(zhì)季”活動(dòng)，強化員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)，鞏固物業(yè)品牌。
二、活動(dòng)領(lǐng)導小組
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
組員：(集團各部門(mén)負責人)
三、組織形式
本次專(zhuān)項活動(dòng)共分五個(gè)階段：
�。ㄒ唬┬麄�、動(dòng)員階段(10月8日-10月11日)
召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì )，動(dòng)員、部署品質(zhì)季專(zhuān)項活動(dòng)。各物業(yè)服務(wù)中心按照本《活動(dòng)方案》的精神和要求，做好組織實(shí)施工作。利用橫幅標語(yǔ)、海報、園區宣傳欄向各園區業(yè)主宣傳“品質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)相關(guān)內容。
活動(dòng)釋放：集團公司策劃部制作海報并利用宣傳媒體《汴梁晚報》釋放活動(dòng)內容
�。ǘ⿲�(zhuān)業(yè)知識培訓階段(10月12日-10月30日)
培訓對象：物業(yè)公司各崗位全體人員
培訓指導思想：將培訓范圍覆蓋各崗位操作層面，通過(guò)階段性的職業(yè)培訓提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)意識。
培訓內容：專(zhuān)業(yè)知識、勞動(dòng)紀律、服務(wù)意識、企業(yè)文化、日�？己藰藴�、禮兵技能、法律法規等；（培訓大綱見(jiàn)附件）
結果體現：組織服務(wù)中心各崗位員工代表開(kāi)展知識競賽，生動(dòng)活潑的帶動(dòng)大家學(xué)習的積極性。
�。ㄈ﹫@區基礎管理服務(wù)提升階段（11月1日—11月25日）
活動(dòng)形式：開(kāi)展各區服務(wù)管理觀(guān)摩月活動(dòng)。
活動(dòng)目的.：通過(guò)該階段工作使各園區管理面貌有所明顯改變、服務(wù)品質(zhì)有所提升。
活動(dòng)要求：開(kāi)展園區禮兵形象、園區環(huán)境衛生、辦公室區域衛生等方面工作進(jìn)行梳理、自檢、整改后演習并接受觀(guān)摩。（活動(dòng)期間各園區將組織不低于三次的員工義務(wù)勞動(dòng)）。
活動(dòng)結果：由活動(dòng)領(lǐng)導小組牽頭，集團相關(guān)部門(mén)配合成立服務(wù)品質(zhì)檢查小組，結合觀(guān)摩活動(dòng)對各園區基礎管理服務(wù)工作進(jìn)行評比驗收。（建議評選優(yōu)秀服務(wù)管理園區）。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)關(guān)懷階段（11月25日-12月25日）
組織形式：由各園區行政管理人員大規模集中回訪(fǎng)業(yè)主，回訪(fǎng)率不低于80 %（分為回訪(fǎng)階段、問(wèn)題匯總、分類(lèi)落實(shí)、公示回復）；
在關(guān)懷活動(dòng)過(guò)程中開(kāi)展星級服務(wù)活動(dòng)：制定星級服務(wù)內容并實(shí)施，發(fā)放星級服務(wù)卡；
在星級服務(wù)基礎上大力開(kāi)展“幫困送溫暖、助人送快樂(lè )”；規范主任接待日；統一設置便民箱配備便民工具等。
活動(dòng)目的：通過(guò)回訪(fǎng)總結存在問(wèn)題并有效解決，以此突出 “客戶(hù)關(guān)懷”。
活動(dòng)結果：以業(yè)主反饋信息、好人好事事例、相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)評選出各崗位“服務(wù)之星”。
�。ㄎ澹┢焚|(zhì)季活動(dòng)總結（12月25日-12月31日）
組織形式：本次品質(zhì)季活動(dòng)列入年度工作計劃，總結經(jīng)驗持續提高服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司本部總結經(jīng)驗，為20xx年夯實(shí)基礎。
在總結工作中開(kāi)展“我工作、我建議”員工創(chuàng )新點(diǎn)子評選活動(dòng)，以此調動(dòng)員工工作積極性，增強員工的歸屬感，并通過(guò)評選發(fā)掘優(yōu)秀員工。
活動(dòng)目的：通過(guò)總結發(fā)現不足，積極改進(jìn)高效工作。
活動(dòng)結果：通過(guò)培訓、學(xué)習、考核提高員工素質(zhì)，評議真正的優(yōu)秀員工并帶動(dòng)全體人員真實(shí)、積極、熱情、認真、快樂(lè )的工作。
本次活動(dòng)競賽評選小組：
物業(yè)公司：
集團公司：
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 10
一、范圍
本標準規定了寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和[1]設施設備運行維護服務(wù)、寫(xiě)字樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養護服務(wù)、專(zhuān)項特約服務(wù)等內容及要求。本標準適用于本市行政區域內寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。
二、術(shù)語(yǔ)和定義
本標準采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：
2.1、寫(xiě)字樓為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設施、設備和場(chǎng)地。
2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。
2.3、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。
2.4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)產(chǎn)權人、使用人及其他相關(guān)方。
2.5、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內容之外，提供為滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。
2.6、突發(fā)性公共事件在寫(xiě)字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害等）、事故災難（包括各類(lèi)安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì )安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件）等。
三、基本要求
3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫(xiě)字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì)，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
3.2、物業(yè)管理承接驗收
3.2.1、物業(yè)管理企業(yè)應依據相關(guān)規定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗收；
3.2.2、物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見(jiàn)》的規定；
3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問(wèn)題的處理進(jìn)行了約定；
3.2.4、完成了承接驗收備案。
3.3、管理機構與人力資源配置要求
3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應根據寫(xiě)字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的管理服務(wù)人員；
3.3.2、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)、操作人員應取得相應專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。
3.3.3、從業(yè)人員接受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律、法規和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專(zhuān)用設施設備。
3.3.4、管理服務(wù)人員著(zhù)裝統一、規范，佩戴標識，文明用語(yǔ)，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
3.5、管理服務(wù)要求
3.5.1、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準，并認真執行；
3.5.2、房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；
3.5.3、物業(yè)管理區域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準；
3.5.4、實(shí)行了“三公開(kāi)”（公開(kāi)收費標準、公開(kāi)服務(wù)內容和標準、公開(kāi)辦事流程）；
3.5.5、公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)；
3.5.6、有服務(wù)受理、投訴、回訪(fǎng)處理程序；
3.5.7、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
3.6、檔案管理
3.6.1、物業(yè)管理檔案健全，有專(zhuān)人保管，查閱方便。
3.6.2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：
3.6.2.1、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；
3.6.2.2、設備臺帳和管理維修檔案；
3.6.2.3、顧客資料檔案；
3.6.2.4、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
3.7、財務(wù)管理
3.7.1、建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時(shí)空調、特約服務(wù)等費用須單獨結算的應準確計算；
3.7.2、物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車(chē)庫管理費以及其它費用的繳付標準、時(shí)間、方式嚴格按照公開(kāi)的收費制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費應操作規范；
3.7.3、實(shí)行酬金制的，應向業(yè)主大會(huì )或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
3.8、顧客滿(mǎn)意度
3.8.1、寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度不低于合同約定標準；
3.8.2、每年調查顧客的人數不低于寫(xiě)字樓內物業(yè)使用人總人數的2/3；
3.8.3、對調查結果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。
3.9、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿(mǎn)足顧客的專(zhuān)項服務(wù)需求，開(kāi)展專(zhuān)項特約服務(wù)。
3.10、節能管理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的`實(shí)際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。
3.11、突發(fā)性公共事件處理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應對管理服務(wù)過(guò)程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會(huì )安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實(shí)施培訓、演習、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規定途徑及時(shí)報告顧客和有關(guān)部門(mén)，并采取相應措施。
四、顧客服務(wù)
4.1、接待服務(wù)有條件的寫(xiě)字樓應設置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)；不具備設置總服務(wù)臺條件的寫(xiě)字樓，物業(yè)管理機構應設置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢(xún)、報修、特約服務(wù)申請和投訴。
4.1.1、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí)，應按規定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內辦理完成相關(guān)手續，及時(shí)建檔、歸檔。
4.1.2、報修接待服務(wù)顧客報修時(shí)，應及時(shí)受理，并在規定的時(shí)間內到場(chǎng)，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進(jìn)行回訪(fǎng)。
4.2、郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)
4.2.1、正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進(jìn)行登記；
4.2.2、掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；
4.2.3、每日10:00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專(zhuān)遞、電報等須及時(shí)傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時(shí)內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應做好相關(guān)記錄）；
4.2.4、顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
4.3、裝修管理服務(wù)
4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；
4.3.2、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權利和義務(wù)；
4.3.3、建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過(guò)程中所涉及的公共設施設備）資料。
4.4、投訴處理
4.4.1、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理機構與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門(mén)處理；
4.4.2、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應在一個(gè)工作日內回復處理結果，最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；
4.4.3、顧客直接向上級主管部門(mén)的投訴或者上級部門(mén)轉來(lái)的投訴，應查明事實(shí)，確認證據，分清責任后如實(shí)反映情況或上報書(shū)面材料，協(xié)助上級部門(mén)做好相應工作；
4.4.4、向公安機關(guān)報案的投訴，應協(xié)助公安部門(mén)處理；
4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；
4.4.6、受理、處置顧客投訴應做好記錄。
4.5、專(zhuān)項特約服務(wù)受理對顧客提出的專(zhuān)項特約服務(wù)要求，應在24小時(shí)內回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。
五、房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務(wù)
5.1、房屋共用部位維護管理
5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；
5.1.2、墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無(wú)明顯污漬和破損；外墻面無(wú)明顯剝落、墻面飾材無(wú)明顯遺缺、玻璃幕墻無(wú)開(kāi)裂；屋面防水層發(fā)現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時(shí)間內安排專(zhuān)項修理；
5.1.3、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；
5.1.4、根據房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；
5.1.5、發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權人報告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應采取必要的應急措施。
5.2、裝修管理
5.2.1、執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關(guān)規定；
5.2.2、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復裝修人的《裝修申報》；
5.2.3、每日巡查裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，應向業(yè)主和有關(guān)部門(mén)報告。
5.3、共用設施設備日常運行、維護服務(wù)
5.3.1、變配電系統高壓電氣設備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；按照規定周期對變配電設施設備進(jìn)行檢查、維護、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；變壓器運行正常，通風(fēng)降溫設備可靠，溫度顯示準確；直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗；功率因數自動(dòng)補償運行正常，功率因數不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無(wú)鼓包、漏液現象；制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無(wú)鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。
5.3.2、應急供電系統每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無(wú)滲漏；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 11
一、總體規劃
為了搞好xx小區的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營(yíng)造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。
二、服務(wù)準則
�。ㄒ唬藴史⻊�(wù)時(shí)間
周一至周日上午8：00~下午18：00。
�。ǘ┓⻊�(wù)中心電話(huà)
物業(yè)管理部客戶(hù)服務(wù)中心設有24小時(shí)值班服務(wù)專(zhuān)員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話(huà)如下。
1．標準服務(wù)時(shí)間電話(huà)：
2．非標準服務(wù)時(shí)間電話(huà)：
三、服務(wù)內容
�。ㄒ唬┻w入手續辦理
1．業(yè)主持小區業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續。
�。�1）按規定要求填寫(xiě)《入住登記表》。
�。�2）按規定繳納有關(guān)款項。
�。�3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設備、設施查驗手續。
�。�4）辦理物業(yè)移交手續，領(lǐng)取鑰匙。
2．業(yè)主應保證在搬家過(guò)程中服從轄區物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域，并注意遵守小區的公共秩序。
�。ǘ┓课菥S修管理
1．每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進(jìn)行安全普查，根據普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實(shí)施。
2．對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養記錄。
3．根據房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )提出報告與建議，按有關(guān)規定辦理。
4．每日巡查一次小區房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養護。
5．保持公共區域玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常，需要維修的在兩個(gè)工作日內完成；照明設施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等），在兩天內安排修復完成，其他故障五個(gè)工作日內完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現剝落或污損，應每一個(gè)月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個(gè)月集中一次進(jìn)行修補維修。
6．按照政府有關(guān)規定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。
7．對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時(shí)告知與勸阻，并及時(shí)報告政府有關(guān)主管部門(mén)。
8．小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。保持小區各組團、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)標志清晰。
�。ㄈ┕苍O施維護管理
1．對共用設施設備進(jìn)行日常管理和維修養護（依法應由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負責的除外），共用設施設備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。
2．建立共用設施設備清冊檔案（或設備臺賬），有設施設備的`運行、檢查、維修、保養記錄。
3．有設施設備操作規程及保養規范，按操作規程及保養規范執行。
4．對共用設施設備進(jìn)行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì )或業(yè)主委員會(huì )提出報告與建議，按有關(guān)規定辦理。
5．特種設施設備和測量?jì)x表、儀器，按照政府有關(guān)規定，定期進(jìn)行檢驗檢測校準，符合相關(guān)規范。
6．設備房保持整齊清潔，安全設施符合規范，無(wú)鼠害，無(wú)跑、冒、滴、漏現象，無(wú)堆積雜物；設備設施銘牌、標識規范、統一、完整；操作規程、維護規范、管理制度在明顯位置做出標識；各類(lèi)管線(xiàn)有分類(lèi)標識和流向標識；各類(lèi)記錄本、登記本（運行、維修、保養、交接班等）齊全，記錄完整；監控記錄可保存15天，并能正�；胤�。
7．對小區內變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設施、車(chē)庫限高、區內道路限速、燃氣調壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
8．公共區域內的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時(shí)應及時(shí)疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9．建立設備設施巡視制度，有專(zhuān)人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室、中控室等有專(zhuān)人24小時(shí)值守，值守人員每班工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí)。
10．每日對園區路面、景觀(guān)、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身設施、兒童娛樂(lè )設施、照明設施、門(mén)禁、周界報警監視系統等巡視一次。設施設備能正常使用，無(wú)安全隱患。
11．設立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時(shí)性。倉庫有完善的管理制度，專(zhuān)人管理，物品分類(lèi)碼放。
12．使用中水系統的，確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準。
13．保證載人電梯日夜24小時(shí)正常運行。
14．消防設施設備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。
15．小區主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標志齊全。
16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。
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1．小區出入口24小時(shí)值勤，進(jìn)入樓幢門(mén)廳刷卡。
2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值守，對訪(fǎng)客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區。在有可能危及人身安全處有明顯標志。
3．園區和樓內巡視。園區巡視白天三次、夜間四次，樓內巡視每天兩次，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計劃、巡視路線(xiàn)圖、巡視項目?jì)热�、要求及記錄�?/p>
4．門(mén)崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著(zhù)裝整齊干凈、舉止規范、語(yǔ)言禮貌、連續上崗時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)；門(mén)崗服務(wù)設施完好、標識醒目；有服務(wù)操作細則。
5．監視控制中心設專(zhuān)人24小時(shí)值班，負責小區監控的值守，處理各類(lèi)報警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過(guò)八小時(shí)。監視控制中心各類(lèi)制度在明顯位置做到標識。
6．有機動(dòng)車(chē)輛和非機動(dòng)車(chē)的行駛方向、限速標識，交通指示標識應規范、清晰，對進(jìn)出小區的車(chē)輛進(jìn)行引導，車(chē)輛有序通行、停放。
7．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報告政府有關(guān)部門(mén)，并設專(zhuān)人保護現場(chǎng)，配合公安等部門(mén)進(jìn)行處理。
8．對火災、治安、公共衛生等突發(fā)事件制定應急預案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應措施。
9．對小區內高空拋物墜物、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。
10．對監控中心按責嚴密監視，發(fā)現問(wèn)題立即發(fā)出預警報告，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規定保留一周。
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1．在各樓層和各門(mén)廳口設置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2．小區道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等每日清掃兩次；門(mén)廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門(mén)、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門(mén)、窗、不銹鋼扶欄、用戶(hù)信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區范圍內綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3．區內公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每?jì)蓚�(gè)月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現異常及時(shí)清掏。
4．二次供水水箱按規定半年清洗一次，定時(shí)巡查，定時(shí)化驗，水質(zhì)符合衛生要求。
5．根據實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
�。┚G化養護管理
1．雇請專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養護管理。
2．對草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養護。
3．對水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4．定期清除綠地雜草、雜物。
5．適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6．適時(shí)噴灑藥物，預防病蟲(chóng)害。
四、服務(wù)評估
1.定期評估
服務(wù)中心客戶(hù)主管根據業(yè)戶(hù)反映制訂定期檢查計劃，會(huì )同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛生人員每月x日定期在小區內進(jìn)行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果。
2.臨時(shí)檢查
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導認為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門(mén)共同參加對小區物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時(shí)檢查，以評估其服務(wù)效果。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 12
一、方案背景
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)是為租戶(hù)提供高品質(zhì)工作環(huán)境和便捷生活體驗的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)卓越的物業(yè)服務(wù)方案可以提高寫(xiě)字樓的吸引力，幫助保持租戶(hù)的忠誠度，并最終提高出租率。本管理方案將提供一個(gè)具體詳細、可操作性強的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案，以確保物業(yè)管理的高效性和租戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、物業(yè)管理團隊
1、物業(yè)經(jīng)理
1.1任命一名經(jīng)驗豐富、富有創(chuàng )新精神的物業(yè)經(jīng)理，負責協(xié)調、監督和執行物業(yè)管理計劃。
1.2確保物業(yè)管理團隊定期接受培訓，以保持對最新行業(yè)標準和最佳實(shí)踐的了解。
2、物業(yè)管理團隊
2.1成立一個(gè)多功能團隊，包括維修、清潔、安保和客戶(hù)服務(wù)人員。
2.2每個(gè)團隊成員都應具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，并受過(guò)適當培訓，以提供卓越的服務(wù)。
三、設施和維護
1、設施管理
1.1定期巡檢所有設施，包括電梯、衛生間、停車(chē)場(chǎng)、會(huì )議室等，確保其正常運作。
1.2建立設備維護計劃，及時(shí)進(jìn)行維修和替換。
2、清潔服務(wù)
2.1每日進(jìn)行全面的清潔服務(wù)，包括辦公室、公共區域和衛生間。
2.2使用環(huán)保清潔產(chǎn)品，確�？諝赓|(zhì)量和健康。
四、安全和保安
1、安全巡邏
1.1設立24小時(shí)安保巡邏團隊，確保寫(xiě)字樓的安全。
1.2安裝監控攝像頭以提高安全性。
2、火警和緊急情況管理
2.1安裝火警報警系統和緊急撤離計劃。
2.2定期進(jìn)行消防演練，培訓寫(xiě)字樓內的員工。
五、客戶(hù)服務(wù)
1、 個(gè)性化服務(wù)
1.1設立客戶(hù)服務(wù)中心，租戶(hù)可以在工作時(shí)間內獲得幫助。
1.2 提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足租戶(hù)特定需求。
2、社交活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )
2.1組織定期社交活動(dòng)，幫助租戶(hù)建立聯(lián)系并促進(jìn)合作。
2.2 提供高速互聯(lián)網(wǎng)連接，確保租戶(hù)在工作期間具備穩定的網(wǎng)絡(luò )連接。
六、可持續性和綠色倡議
1、節能和環(huán)保
1.1采用節能燈具和設備，減少資源消耗。
1.2推廣垃圾分類(lèi)和可回收物品回收計劃。
2、綠色交通
2.1 提供自行車(chē)停車(chē)區域和電動(dòng)汽車(chē)充電站，鼓勵可持續交通方式。
七、租戶(hù)參與
1、租戶(hù)反饋
1.1定期收集租戶(hù)反饋，以改進(jìn)物業(yè)服務(wù)。
1.2建立在線(xiàn)平臺，使租戶(hù)可以隨時(shí)提出問(wèn)題和建議。
2、租戶(hù)活動(dòng)
2.1鼓勵租戶(hù)參與共享空間和社交活動(dòng)，促進(jìn)社區感。
八、財務(wù)管理
1、預算和費用控制
1.1制定詳細的物業(yè)預算，確保費用合理分配。
1.2尋求節省成本的機會(huì )，例如采用智能能源管理系統。
2、租賃管理
2.1建立有效的租賃管理系統，確保合同的及時(shí)續簽和租金的收取。
九、緊急響應計劃
1、災難恢復計劃
1.1制定緊急響應計劃，包括自然災害和其他緊急情況的處理方式。
1.2定期檢查和更新計劃，確保其有效性。
十、監督和報告
1、性能評估
1.1建立性能評估指標，定期監測物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.2向物業(yè)所有者和租戶(hù)提供定期報告，展示物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)和成就。
2、可視化報告
2.1制定可視化的報告，以圖形化方式展示物業(yè)性能和租戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.2 提供易于理解的數據，以便物業(yè)所有者和管理團隊更好地了解現狀。
十一、社區建設
1、社區活動(dòng)
1.1創(chuàng )建一個(gè)社區活動(dòng)日歷，包括健康和健身課程、藝術(shù)展覽、工作坊等。
1.2促進(jìn)租戶(hù)之間的交流和互動(dòng)，營(yíng)造友好的工作氛圍。
2、空間改進(jìn)
2.1定期評估寫(xiě)字樓內部的布局和設計，以確�？臻g滿(mǎn)足租戶(hù)需求。
2.2根據反饋和趨勢進(jìn)行必要的'改進(jìn)和更新。
十二、未來(lái)發(fā)展
1、技術(shù)整合
1.1探索物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術(shù)，以提高設施管理的效率。
1.2考慮引入智能建筑系統，例如智能照明和溫控系統。
2、可持續性創(chuàng )新
2.1繼續尋求可持續性創(chuàng )新，例如太陽(yáng)能發(fā)電、雨水回收等。
2.2參與綠色建筑認證，提高寫(xiě)字樓的可持續性聲譽(yù)。
十三、總結
本寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案旨在提供一種全面的、可操作性強的管理框架，以確保寫(xiě)字樓的高效運作和租戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)定期監測、租戶(hù)參與、可持續性倡議以及技術(shù)整合，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，使寫(xiě)字樓成為一個(gè)理想的工作和生活空間。這個(gè)方案不僅有助于提高租戶(hù)滿(mǎn)意度和租賃率，還有助于物業(yè)所有者獲得更好的回報和可持續的發(fā)展。
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