銀行大堂經(jīng)理工作計劃

　　在總行個(gè)金部的親切關(guān)懷和大力協(xié)調下，在廣州、深圳、大連等10個(gè)一級分行的大力支持下，我行百名網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)優(yōu)秀員工赴東部地區行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了為期十天的學(xué)習體驗活動(dòng)，我非常榮幸成為了其中的一員，

　　銀行大堂經(jīng)理工作計劃。省分行把來(lái)自10個(gè)不同二級行的人員組成一個(gè)團隊，10天，我們從不認識到認識、從認識到熟悉，成為一個(gè)相互信任相互協(xié)作的團隊。本次學(xué)習活動(dòng)安排的非常緊湊，第一天在大連行領(lǐng)導的陪同下參觀(guān)了他們的已轉型網(wǎng)點(diǎn)，在寬敞明亮的大廳，各網(wǎng)點(diǎn)負責人給我們介紹精神墻的建立、網(wǎng)點(diǎn)彈性排班以及業(yè)務(wù)流程和績(jì)效考核等內容。第二天開(kāi)始到網(wǎng)點(diǎn)去體驗學(xué)習，開(kāi)始我懷著(zhù)忐忑不安的心情來(lái)到了一二九分理處，雖然我也是一名大堂經(jīng)理，可到大連行來(lái)當大堂經(jīng)理卻心里沒(méi)有底。營(yíng)業(yè)開(kāi)始后，我就逐漸進(jìn)入角色，認真接待每一位客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，引導客戶(hù)使用自助設備維護大廳秩序，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　經(jīng)過(guò)這短暫的學(xué)習，我深深感受到大連行的網(wǎng)點(diǎn)轉型很有成效，他們擁有完備的制度，功能強大的業(yè)務(wù)處理系統，完善的硬件設施，合理的人力資源配置，同時(shí)也深深體會(huì )到我們與大連行的差距，通過(guò)在大連行做大堂經(jīng)理，對于我來(lái)說(shuō)體會(huì )頗深。

　　一、充分挖掘大堂潛力，做好差異化營(yíng)銷(xiāo)

　　如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、留住老客戶(hù)、是拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵之一。在我們學(xué)習的過(guò)程中，大連行根據顧客個(gè)人的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進(jìn)行 。 市場(chǎng)細分，根據不同細分市場(chǎng)中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務(wù)和支持性服務(wù)以達到優(yōu)質(zhì)的無(wú)差異性。充分利用大堂順勢推銷(xiāo)新產(chǎn)品，有事倍功半的效果。對第一次接觸銀行的新客戶(hù)，應主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式，適時(shí)為客戶(hù)理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶(hù)留下良好印象。最主要的是大堂要充分發(fā)覺(jué)具有潛力的客戶(hù)，緊緊抓住大堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機，并采取相應的營(yíng)銷(xiāo)對策，積極引導和推薦，定會(huì )產(chǎn)生良好效果。

　　二、沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團隊

　　在這次學(xué)習中讓我深深體會(huì )到，“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團隊”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分發(fā)揮自己的能力，為一個(gè)共同的目標，才能做得最好。在這次學(xué)習中讓我深深體會(huì )到，大堂經(jīng)理是“網(wǎng)點(diǎn)轉型，大堂制勝”的關(guān)鍵�？蛻�(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，第一個(gè)接待客戶(hù)的是大堂經(jīng)理，其職業(yè)形象、精神面貌、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度決定客戶(hù)對建行的第一印象，

　　在這次學(xué)習中讓我深深體會(huì )到，大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)要全面，必須掌握和熟悉我行的產(chǎn)品。大堂經(jīng)理不但要隨時(shí)接受客戶(hù)的咨詢(xún)，還要主動(dòng)識別客戶(hù)、挖掘客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)和引導分流客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)的衣著(zhù)、言談挖掘客戶(hù)，進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)我行的產(chǎn)品。

　　三、只有差別的服務(wù)沒(méi)有差別的客戶(hù)

　　“80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉移到為少部分vip客戶(hù)的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶(hù)的服務(wù)。大連行無(wú)論領(lǐng)導和員工都不敢忽視每一位普通客戶(hù)。“不難想象，這80%的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的'。另外，普通客戶(hù)可能也有機會(huì )帶來(lái)vip客戶(hù)，也可能成為vip客戶(hù)。我認為，一般客戶(hù)雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長(cháng)遠看，會(huì )通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì )效益和潛在的經(jīng)濟效益。遇到有客戶(hù)提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶(hù)同意后向排在前面的其他客戶(hù)說(shuō)明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶(hù)致謝;二是安排客戶(hù)到vip專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。

　　四、只有無(wú)限的用心才有客戶(hù)的忠誠

　　經(jīng)過(guò)學(xué)習使我深深認識到，vip與一般客戶(hù)之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現在硬件設施和服務(wù)內涵的不同。在服務(wù)vip時(shí)，客戶(hù)可以直接使用專(zhuān)門(mén)為其開(kāi)辟的vip窗口，由個(gè)人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專(zhuān)門(mén)服務(wù)。

　　同時(shí)我還在實(shí)踐中體會(huì )到，個(gè)人理財中心的經(jīng)驗時(shí)，做了很精辟的概括：對vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對客戶(hù)需求提供的三大服務(wù)：了解市場(chǎng)，及時(shí)準確的信息服務(wù);挖掘需求，細致周到的理財服務(wù);滿(mǎn)足收益，保值增值的專(zhuān)家服務(wù)。

　　通過(guò)這次活動(dòng)給我帶來(lái)很大的啟發(fā)，作為大堂經(jīng)理，每一天都要面對各種各樣的客戶(hù)和解決形形色色的問(wèn)題，必須具備危機處理能力、關(guān)系協(xié)調能力，掌握多方面的專(zhuān)業(yè)知識。也通過(guò)這次活動(dòng)，我將把在大連行學(xué)到的經(jīng)驗帶到我們隴南行，讓我們隴南行今后做的更好。

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