西餐廳日常員工培訓管理制度

　　一、制定系統的培訓方案

　　(一)培訓前提供給員工的信息

　　有效的員工培訓可以提高員工的工作能力，提高員工的工作效率，提升員工的自信心。同時(shí)員工培訓也讓管理者的工作變得更加輕松。

　　一般來(lái)說(shuō)，培訓開(kāi)始前要向新員工提供以下信息。

　　新員工培訓信息

　　1.發(fā)薪日

　　A.例會(huì )

　　B.員工輔助程序

　　2.年度表現回顧

　　A.小費規定

　　B.遲到規定

　　3.試用期

　　A.調動(dòng)

　　B.病假規定

　　4.著(zhù)裝要求

　　A.員工餐規定

　　B.休假規定

　　5.電話(huà)使用規定

　　A.性騷擾規定

　　B.休息日工資

　　6.吸煙規定

　　A.更衣箱/安全

　　B.加班工資

　　7.制服津貼

　　A.臨時(shí)職責

　　B.保險

　　8.紀律系統

　　A.缺勤

　　B.退休程序

　　9.教育補助

　　A.產(chǎn)假

　　B.安全措施

　　10.班次

　　A.酒精、藥品規定

　　B.員工申訴程序

　　(二)如何實(shí)施培訓

　　培訓程序并不需要精心策劃，但必須不間斷。西餐廳的培訓可以是多方面的。有些培訓是糾正態(tài)度和行為的，比如一些培訓是為了防止員工工作上的不適應。有些培訓是幫助員工處理壓力和其他工作中的心理問(wèn)題的。但大多數情況下，作為一名店長(cháng)，要負責的是任務(wù)培訓。任務(wù)培訓最終目的是使員工有能力完成工作，滿(mǎn)足生產(chǎn)目標的要求。任何一個(gè)培訓項目的開(kāi)發(fā)都涉及以下幾個(gè)方面。

　　(1)決定如何完成任務(wù)。

　　(2)計劃培訓。

　　(3)實(shí)施培訓。

　　(4)評估培訓效果。

　　(5)適當再培訓。

　　1.決定如何履行任務(wù)

　　完成一項工作一般有多種方法。一名員工在做色拉時(shí)可以選擇先洗蘿卜再洗生菜，改變順序并不會(huì )影響制作色拉的總時(shí)間。但在某些地方，比如在餐桌服務(wù)中接受顧客的點(diǎn)餐，必須有一套特定的程序，以保證廚師和收銀員都能收到點(diǎn)餐單并正確處理。一旦管理者已確定某些工作應該怎樣做，那么就應該寫(xiě)入培訓手冊中并嚴格執行，除非發(fā)現更好的做法。如果沒(méi)有標準的運作程序，員工就會(huì )發(fā)現偷懶的“捷徑”，就有可能采取他們認為最方便的方式工作，這樣，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平就會(huì )大打折扣。一旦決定了工作流程，就必須發(fā)布并強制執行。強制最好以主動(dòng)自愿的接受方式進(jìn)行。店長(cháng)應該少注意誰(shuí)“做錯了”，而應該多注意誰(shuí)“做對了”。主動(dòng)自愿的強制與獎勵是有效的管理工具，因為許多員工都希望被組織賞識。

　　2.計劃培訓

　　像其他重要管理工作一樣，培訓也必須很好地計劃。要做好培訓計劃，必須先回答下面的問(wèn)題。

　　(1)誰(shuí)應該被培訓?

　　(2)誰(shuí)來(lái)做培訓?

　　(3)在哪培訓?

　　(4)什么時(shí)候培訓?

　　(5)用什么工具、材料來(lái)培訓?

　　(6)培訓多長(cháng)時(shí)間?

　　(7)培訓的頻度是怎樣的?

　　(8)培訓的記錄怎樣處理，在哪保存?

　　好的培訓取決于西餐廳對人力資源的重視度和西餐廳的管理哲學(xué)。只有西餐廳認為培訓是必需的，才會(huì )有高質(zhì)量的培訓�；〞r(shí)間做培訓計劃會(huì )讓員工知道領(lǐng)導重視培訓。不管培訓是看錄像、參觀(guān)，還是講座，用心計劃都是值得的。

　　3.實(shí)施培訓

　　許多店長(cháng)覺(jué)得沒(méi)有時(shí)間培訓，但是管理就是教育、鼓勵和訓練員工。因此必須找時(shí)間培訓。任何想在長(cháng)期經(jīng)營(yíng)中取得成功的店長(cháng)都會(huì )在每周擠出一些時(shí)間進(jìn)行正式培訓。一些店長(cháng)只進(jìn)行在職培訓，他們覺(jué)得系統化的培訓不是太費時(shí)就是不合適。這種想法是錯誤的，也是造成西餐廳生產(chǎn)力低下的主要原因。

　　最好的培訓是以積極的和鼓勵的態(tài)度開(kāi)展的。進(jìn)行培訓是因為管理人員希望員工“知道更多”，而不是“不知道”。培訓過(guò)程中應讓員工參與進(jìn)步，尋求他們的投入，問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題，并且積極地進(jìn)行總結。

　　一般培訓都可以分為以下幾步。

　　(1)告訴員工你想對其培訓并說(shuō)明原因;

　　(2)實(shí)施培訓;

　　(3)強調重點(diǎn)并討論它們?yōu)槭裁粗匾?

　　(4)提問(wèn)，確保他們已掌握培訓內容。

　　4.評估培訓效果

　　在教育界有句這樣的話(huà)“學(xué)生沒(méi)學(xué)好是老師沒(méi)教好”，如果把這句話(huà)用在西餐廳培訓中，就是說(shuō)我們進(jìn)行的培訓還不夠。培訓應該能夠改變員工的行為方式，使其提高水平或是獲得新技能、知識、信息。如果想知道培訓

　　產(chǎn)生那種效果，就必須對其進(jìn)行評估。評估方式可以是簡(jiǎn)單地觀(guān)察員工的行為(測試技能)，也可以是問(wèn)卷調查(測試知識掌握)。

　　培訓后的評估主要是看培訓是怎么執行的、是不是太長(cháng)、計劃得好不好、員工態(tài)度怎樣。培訓的評估與培訓同等重要。培訓的內容及方式都要評估。當然，培訓結果的最低收效是員工行為方式的改變。經(jīng)過(guò)培訓的員工隊伍都有較高的生產(chǎn)力。實(shí)際上，接受過(guò)良好培訓的員工不光高效而且還更積極。

　　二、檢查培訓效果并改進(jìn)

　　(一)培訓實(shí)施

　　西餐廳能否為顧客提供一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。所以，許多西餐廳不惜花費大量人力、物力、財力來(lái)培訓各層次的員工，把提高員工個(gè)人素質(zhì)進(jìn)而提高西餐廳素質(zhì)作為培訓的根本目標。

　　(1)每個(gè)西餐廳都有明確的管理目標，并為達到這個(gè)目標制定了各種標準。為了達到這些標準，需要對所有員工進(jìn)行培訓。

　　(2)在管理的過(guò)程中，必須依據這些標準來(lái)進(jìn)行檢查和督導，若發(fā)現有違反和降低這些標準的現象，或者在實(shí)際工作中發(fā)現與本店所定標準有差距，也需要不斷對員工進(jìn)行培訓。

　　(3)隨著(zhù)科技水平、經(jīng)濟水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，西餐廳必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標準來(lái)提高管理水平和接待服務(wù)水平，使之達到一個(gè)新的高度。面對新技術(shù)的挑戰，有必要對員工進(jìn)行培訓，使他們能適應工作的要求。

　　(4)為了適應經(jīng)濟、社會(huì )發(fā)展潮流和西餐廳之間的競爭環(huán)境，也需要不斷對員工進(jìn)行培訓。

　　(二)培訓的組織和要求

　　培訓是西餐廳一項不可間斷的重要工作，是培養人才、提高西餐廳管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。

　　西餐廳應實(shí)行全員培訓的方針，在店長(cháng)的指導、督促下，由人事部或培訓部進(jìn)行計劃和實(shí)施。從店長(cháng)到各部門(mén)領(lǐng)班都必須重視培訓工作。他們既是培訓接受者，又是培訓的計劃、組織、實(shí)施者，同時(shí)也是培訓教員。

　　西餐廳培訓內容主要包括新員工入職培訓和員工再教育、升職培訓，其培訓對象主要是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。

　　西餐廳的領(lǐng)班，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者。因此，他們除了在業(yè)務(wù)上必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗、較高的技術(shù)水平和操作技能外，還要掌握一定的管理知識，能夠獨立處理本班次出現的問(wèn)題并

　　能提出解決措施。

　　對西餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動(dòng)熟練程度，培養其服務(wù)意識和服務(wù)習慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀安全、服務(wù)知識、操作制度、崗位規范、應酬能力、應變能力等方面的訓練和教育。

　　總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內容、不同形式的訓練，以提高業(yè)務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識，從而不斷提高服務(wù)水平。

　　(三)培訓內容

　　培訓內容包括以下幾點(diǎn)。

　　(1)品德與職業(yè)道德。

　　(2)西餐廳和餐飲業(yè)的基本概念。

　　(3)餐飲專(zhuān)業(yè)知識。包括食品、飲料、烹調、營(yíng)養與食品衛生、餐具設備等知識。

　　(4)餐飲服務(wù)的基本技能。包括禮節禮貌、教養水平、文明程度、應變能力等。

　　(5)外語(yǔ)、普通話(huà)和語(yǔ)言技巧。

　　(6)員工守則、崗位職責、操作制度、職業(yè)習慣。

　　(7)處理顧客投訴、解答客戶(hù)問(wèn)題的技巧及案例分析。

　　(8)西餐廳安全、設備、器具、工具的使用與保養。

　　(9)法律知識、社交知識、心理知識。

　　(10)民俗、生活常識及人際關(guān)系。

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