2021經(jīng)理培訓心得體會(huì )范文（通用7篇）
有了一些收獲以后，就十分有必須要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，如此就可以提升我們寫(xiě)作能力了。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢？下面是小編為大家整理的2021經(jīng)理培訓心得體會(huì )范文（通用7篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
經(jīng)理培訓心得體會(huì )1
如果把XX銀行比作是一棵樹(shù)葉茂盛的大樹(shù)，那我就是樹(shù)上一顆剛萌芽的嫩枝，我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春，這是我內心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作，因為對我來(lái)說(shuō)，是您給了我第二次生命，我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻自的所有的力量呢？
時(shí)光飛速，進(jìn)行半年時(shí)間就過(guò)去了，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，得到領(lǐng)導和同事的信任和支持，由柜員調到大堂經(jīng)理職位，可我對大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶(hù)解答一些問(wèn)題，填填單而已，還是比較輕松。
可是經(jīng)過(guò)去浦發(fā)銀行培訓和學(xué)習，讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性，更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責，要用心體驗，更將微笑掛在臉上，將熱情融入行動(dòng)中，以良好的儀容儀表，“潤物細無(wú)聲“的服務(wù)，迎接每一位進(jìn)入我行的顧客。
說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但是我沒(méi)有氣餒，我自學(xué)公關(guān)學(xué)，禮儀服務(wù)，演講與口才，功夫不負有心人，現在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法，即是腳要動(dòng)，手要快。嘴要勤，眼要疾，嗓要甜，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記，掌握了八個(gè)要領(lǐng)，我慢慢地融入到工作中去，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
我堅持以"以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，牢記樹(shù)立"客戶(hù)第一，服務(wù)至上”的思想，客戶(hù)是我們的衣食父母，客戶(hù)來(lái)我行營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候，大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片，更是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使，她不僅有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作為支撐，而是在與客戶(hù)交往中表現出交際風(fēng)度，直接代表我行的形象，所以我著(zhù)重這方面下功夫。利用休息時(shí)間走返各大銀行，感受他們的服務(wù)，學(xué)習他們的先進(jìn)經(jīng)驗，來(lái)彌補我對工作中的不足，同時(shí)我也向客戶(hù)宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù)，發(fā)掘身邊客戶(hù)資源，雖然每天工作很累，但是我覺(jué)得很充實(shí)。
服務(wù)是既偉大又高尚的，是既普通又平凡的，不論在何種崗位，擔任何種服務(wù)，都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù)，都會(huì )得到尊重和認可的。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡并非平庸，踏實(shí)并非無(wú)能！只要干一行愛(ài)一行，全心全意得為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，客戶(hù)的微笑和贊許就是我工作的目標和動(dòng)力！
經(jīng)理培訓心得體會(huì )2
做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚抵xx，來(lái)到美麗如畫(huà)的xx國家會(huì )計學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓。
此次培訓主講是來(lái)自美國著(zhù)名金融咨詢(xún)機構PTC公司在我國唯一指定代理—“千軒機構”金牌講師xx女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎，又具有豐富的金融專(zhuān)業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長(cháng)期國內外高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗。短短兩天的培訓緊張而豐富，既有金融市場(chǎng)分析，又有待客之道講解；既有工作觀(guān)念的疏導，又有服務(wù)理念的灌輸；既有金融營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展，又有營(yíng)銷(xiāo)技巧的指導。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰案例，即教會(huì )我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無(wú)盡的思考。
有形的意識，無(wú)形的服務(wù)
服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導課心得體會(huì )，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。
因為專(zhuān)業(yè)，所以更好
作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財的產(chǎn)品結構優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。
課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠的團隊，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開(kāi)團隊
作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調內外，金融離不開(kāi)團隊，課程中細化了的與客戶(hù)經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團隊精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動(dòng)客戶(hù)。所謂：“獨樂(lè )樂(lè )，與人樂(lè )樂(lè )，孰樂(lè )？”曰：“不若與人”。
成都的同事
同桌有兩位同事來(lái)自成都，雖然她們已開(kāi)始正常工作，但自汶川大地震以來(lái)她們沒(méi)睡過(guò)一天好覺(jué)，報到當晚在學(xué)院公寓里還感覺(jué)床在搖晃，上課時(shí)她們手機上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信�？粗�(zhù)她們心有余悸相互對視的眼神，真誠的對她們說(shuō)：“放心吧，我們與你們同在�！�
家有同行
我家令一半恰是同行，培訓結束一回家見(jiàn)到他就把此次培訓所見(jiàn)所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來(lái)，他好不容易插進(jìn)一句話(huà)：“你每次培訓回來(lái)，都像是輸了一瓶營(yíng)養液，打了一針強心針�！惫�，大學(xué)生創(chuàng )業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來(lái)學(xué)習，都感覺(jué)知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說(shuō)的“我撲在書(shū)籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣�！泵看闻嘤柦Y束都覺(jué)意猶未盡，沒(méi)有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
時(shí)代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當我們的競爭對手不再墨守成規，當我們的客戶(hù)不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng )新。國人的投資觀(guān)念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來(lái)更多的遇。
來(lái)興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習生活讓我終生受益。今后的生活更需認真工作，努力學(xué)習，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶(hù)，和客戶(hù)一起實(shí)現我們的理想和夢(mèng)想，和客戶(hù)一起成長(cháng)，和興業(yè)一起成長(cháng)。
經(jīng)理培訓心得體會(huì )3
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時(shí)間里，使我開(kāi)闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂(lè )，中間互動(dòng)，現場(chǎng)演練一些服務(wù)技能，達到了預期效果。
本次培訓的內容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現場(chǎng)管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶(hù)識別的技巧，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法：看、聽(tīng)、贊、問(wèn)、說(shuō)等幾個(gè)模塊。培訓時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短時(shí)間內形成團隊，在學(xué)習的過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規范化服務(wù)標準，并強調客戶(hù)有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺(jué)到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來(lái)，聽(tīng)中行員工介紹，這位女員工從縣內一網(wǎng)點(diǎn)直接調到省行貴賓理財室，業(yè)績(jì)顯著(zhù)，成為標兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會(huì )老師所講的內容。
兩天的培訓，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì )遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶(hù)而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現不當，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的客戶(hù)提供真誠的發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。
當前銀行面臨的市場(chǎng)競爭力有:賣(mài)方競爭力,買(mǎi)方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地�？梢�(jiàn)服務(wù)工作的重要性.當今服務(wù)的特征是：無(wú)形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內力,形同虛設.要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專(zhuān)心服務(wù),發(fā)揮團隊的協(xié)作精神.
服務(wù)是永恒的主題.這次培訓我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶(hù)心理,識別客戶(hù)需求,以客戶(hù)需求為導向,關(guān)注客戶(hù)情感需求,注意每一個(gè)工作細節,學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識,踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱(chēng)職的大堂經(jīng)理。
經(jīng)理培訓心得體會(huì )4
為期五天的全省農村合作金融機構大堂經(jīng)理培訓班已落下帷幕，在這幾天的培訓中，收獲頗豐，深刻地認識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片�？蛻�(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒(méi)有一個(gè)微笑呈現給客戶(hù)，沒(méi)有一個(gè)眼神與客戶(hù)交流，沒(méi)有上前一步的主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，那客戶(hù)對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會(huì )有接下來(lái)的互動(dòng)嗎？更談不上潛在客戶(hù)的挖掘與后期關(guān)系的維護。
大堂經(jīng)理應有四種定位。一是現場(chǎng)管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手，要有條不紊地對客戶(hù)進(jìn)行分流識別，針對不同客戶(hù)群體給予不同的指引，保證我們每天的營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)“推薦人”。在進(jìn)行客戶(hù)識別時(shí)，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶(hù)，并引導給對口人員對其進(jìn)行咨詢(xún)輔導。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個(gè)完整的流程操作中，我們要具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，積極主動(dòng)的服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)體驗“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營(yíng)銷(xiāo)者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類(lèi)和流程，主動(dòng)找尋機會(huì )，巧用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧邀請客戶(hù)參與產(chǎn)品體驗，讓他們直接有一個(gè)心理上的認知。
大堂經(jīng)理要做到贏(yíng)心服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于贏(yíng)心，所以要先懂心，懂客戶(hù)的心理需求，這些可以從客戶(hù)的習慣心理、求實(shí)心理、從眾心理等方面來(lái)攻破。在進(jìn)行贏(yíng)心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽(tīng)、打開(kāi)心扉；有的放矢、滿(mǎn)足需求；巧用提問(wèn)、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)，先流程說(shuō)明，再操作步驟。要善于對客戶(hù)進(jìn)行發(fā)問(wèn)，而不是被客戶(hù)牽引著(zhù)去營(yíng)銷(xiāo)。真正做到讓客戶(hù)認同我們的銀行，認同我們的金融產(chǎn)品。
培訓重在參與，服務(wù)重在堅持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識，熟練掌握操作技能，才能留住客戶(hù)的腳步，贏(yíng)得客戶(hù)的心，創(chuàng )造經(jīng)濟效益。
經(jīng)理培訓心得體會(huì )5
4月27日，我很幸運也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓體驗，主講老師也是一名資深銀行專(zhuān)家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握內容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數職：業(yè)務(wù)引導，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調，環(huán)境保潔和安全監督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)，通過(guò)此次學(xué)習我覺(jué)得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，微笑面對客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，用微笑去了解客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，讓客戶(hù)感受到我們的真誠。
二是察言觀(guān)色。大堂經(jīng)理要有超強的觀(guān)察能力，在工作中做到眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。
在服務(wù)中留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)的需求，收集有價(jià)值的信息，讓客戶(hù)知道你在乎他。如在客戶(hù)排長(cháng)隊的時(shí)候，要及時(shí)分流客戶(hù)，對帶有卡的客戶(hù)引導到自助設備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩定。
三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng)，養成勤走動(dòng)的習慣，在大廳內來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內外總體情況，通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專(zhuān)業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
經(jīng)理培訓心得體會(huì )6
20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識.這次給我們培訓的老師是上海思沃金融培訓中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內容。
培訓的內容主要有三點(diǎn)：
�。ㄒ唬┱_定位及認知大堂經(jīng)理角色及職責。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內容。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理能力、處理客戶(hù)投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
培訓時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內形成團隊。在學(xué)習過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規范化服務(wù)標準的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱(chēng)贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì )老師所說(shuō)的內容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財的產(chǎn)品結構優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。
處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：
先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時(shí)讓上級參與，運用團隊解決問(wèn)題。尋求雙方認可的.服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jì)。
經(jīng)理培訓心得體會(huì )7
首先我要感謝各級領(lǐng)導給我提供了這次難得的學(xué)習機會(huì )，在短短的七天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統的業(yè)務(wù)知識。大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓已經(jīng)結束了，作為其中的一名學(xué)員，我有幸參加了XX市___大堂經(jīng)理的集訓班，在集訓班的強化培訓和其他四縣及四區學(xué)員的交流與溝通，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓的日子里……
首先這次學(xué)習給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓的孔凡惠老師有著(zhù)豐富的銀行從業(yè)經(jīng)歷，自身經(jīng)歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學(xué)習
我們這次學(xué)習，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分6個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：1、五步距離主動(dòng)上前（即客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶(hù)五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候，不要等客戶(hù)走近時(shí)才問(wèn)候，那樣會(huì )嚇客戶(hù)一跳）；2、保持親切的微笑；3、雙眼平視客戶(hù)的眼睛；4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對客戶(hù)的歡迎等等都非常適用。
無(wú)縫交接，指的是為客戶(hù)的服務(wù)達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊投訴是我們每位員工都會(huì )遇到的最煩心的問(wèn)題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當客戶(hù)向你表達對銀行的任何抱怨與不滿(mǎn)時(shí)，你就是代表信用社負責處理客戶(hù)的情緒。我們常見(jiàn)的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn)，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托，反而使客戶(hù)情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動(dòng)向客戶(hù)表達歉意，此時(shí)的道歉是針對客戶(hù)產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著(zhù)我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶(hù)的情緒，有助于客戶(hù)后續的處理。另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶(hù)的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶(hù)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。這時(shí)，我們在客戶(hù)面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客戶(hù)想想變通問(wèn)題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶(hù)我們的風(fēng)險點(diǎn)，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過(guò)這種形象化的訓練，使我認識大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高信用社核心競爭的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶(hù)與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素養的完善，對于創(chuàng )建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
通過(guò)這次集訓，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們信用社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：
大堂經(jīng)理是客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶(hù)的第一印象，建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊伍對于貫徹我行客戶(hù)服務(wù)分層管理的理念，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)差異化、建立與維護我行與客戶(hù)的良好關(guān)系和打造個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競爭力具有重要的作用和意義。我們XXXXX的領(lǐng)導十分重視考核大堂經(jīng)理的全面素質(zhì)，首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶(hù)用心!我行的產(chǎn)品以后會(huì )日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶(hù)介紹。我們要以專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自?xún)刃�，由內而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶(hù)，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導客戶(hù)，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品，按客戶(hù)需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結，這樣才可體會(huì )更深、收獲更大!
這就是我在集訓的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的，我寫(xiě)下愿意與你、與他、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為XX銀行和XX銀行奉獻的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng )造我們信用社美好的明天!
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