文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )
在平日里，心中難免會(huì )有一些新的想法，好好地寫(xiě)一份心得體會(huì )，這樣可以不斷更新自己的想法。相信許多人會(huì )覺(jué)得心得體會(huì )很難寫(xiě)吧，以下是小編收集整理的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )，希望能夠幫助到大家。
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )1
在金融領(lǐng)域，農村信用社以其點(diǎn)多面廣，在服務(wù)“三農”時(shí)占有一席之地。但面對快節奏的社會(huì )發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農村信用社壓力重重。為適應社會(huì )、參與競爭、促進(jìn)發(fā)展，農村信用社積極開(kāi)展工作，不斷深化改革，建立科學(xué)的組織形式；而作為信用社的窗口服務(wù)人員，我們也應該不斷完善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意。
一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境，讓客戶(hù)感受到舒適。
金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個(gè)人的臉面，干干凈凈，會(huì )讓人覺(jué)得舒服，如果蓬頭垢面，則會(huì )讓人近而遠之。除此之外，柜面服務(wù)人員還應隨時(shí)保持著(zhù)裝整齊、儀表大方、精神飽滿(mǎn)，展露出微笑的臉龐。這樣的農村信用社窗口形象，才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二是要延伸服務(wù)觸角，不斷創(chuàng )新，讓客戶(hù)感覺(jué)方便。
隨著(zhù)社會(huì )多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)模式中，最終結果必然是被淘汰出局！如何面對現實(shí)？如何滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求？只有與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新！創(chuàng )新服務(wù)功能，積極開(kāi)展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù)；創(chuàng )新業(yè)務(wù)品種，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；創(chuàng )新服務(wù)設施，暢通結算渠道；拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù)，把農村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”。
三是要提升服務(wù)效率。
“快節奏”已成為這個(gè)時(shí)代的代名詞，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，雖說(shuō)辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務(wù)部門(mén)，辦事效率更是和時(shí)間、效益密切相關(guān)。當前，農村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進(jìn)的服務(wù)器材，同時(shí)注重加強員工技能素質(zhì)培訓，提高操作能力，以適應科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、優(yōu)質(zhì)高效。
四是要創(chuàng )造一個(gè)真誠和諧的服務(wù)窗口。
窗口服務(wù)在和廣大客戶(hù)零距離接觸中，工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀(guān)的展現給客戶(hù)，所以窗口服務(wù)中人為因素很重要，尤其是農村信用社網(wǎng)點(diǎn)多，布局廣，面對的客戶(hù)形形色色，客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，一次不和諧的服務(wù)，可能就會(huì )出現輻射范圍很廣的不良效應，影響農村信用社的社會(huì )形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養，工作中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶(hù)態(tài)度平和，做到用語(yǔ)文明；遇到刁難耐心解釋?zhuān)龅轿⑿Ψ⻊?wù)。堅決杜絕門(mén)難進(jìn)，臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的問(wèn)題；堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責任感，具有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶(hù)為親人，做到熱情服務(wù)、用心服務(wù)，真誠服務(wù)！
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為響應ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會(huì )關(guān)于開(kāi)展文明規范服務(wù)學(xué)習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學(xué)習文明規范服務(wù)。我們懷揣著(zhù)使命感和責任感把ｘｘ分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標桿超越，實(shí)現跨越，追求卓越，爭做當地一流銀行為營(yíng)業(yè)目標，從全國20多萬(wàn)家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位”稱(chēng)號，成為“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
�。y行ｘｘ分行無(wú)論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進(jìn)其營(yíng)業(yè)大廳，除了舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外，蒙古族特色飾品、著(zhù)“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語(yǔ)問(wèn)候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語(yǔ)提示、ｘｘ雙語(yǔ)柜臺，并引進(jìn)ｘｘ雙語(yǔ)人才，為顧客提供雙語(yǔ)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部設立了高端客戶(hù)區、現金區、非現金區、自助銀行區、網(wǎng)銀體驗區、休息等候區、便民服務(wù)區七大功能區域，實(shí)現了分區域服務(wù)；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶(hù)的認知度。該行營(yíng)業(yè)部“全程”為殘障人士提供無(wú)障礙服務(wù)。精心設置進(jìn)門(mén)坡道、求助電話(huà)、導盲犬進(jìn)入標識等，并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫(xiě)字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著(zhù)銀行本身的文化內涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學(xué)的管理，嚴格規范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現著(zhù)一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規范、著(zhù)裝統一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都了形成制度，成為每個(gè)員工的行為準則，要嚴格執行。
服務(wù)是一種文化，應該貫穿于整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，團結奮進(jìn)，互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，使員工樹(shù)立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內容是引導員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規范為標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀(guān)念，維護和加強與客戶(hù)的聯(lián)系。
我們要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調管理，增強客戶(hù)的穩定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì )跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。
所以強化和提高服務(wù)意識，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶(hù)有禮、有節、有度、處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。
營(yíng)業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶(hù)，因此個(gè)人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專(zhuān)門(mén)的禮儀規范，但是一些偶爾出現的問(wèn)題還是在所難免的，管理手語(yǔ)則是針對柜員出現禮儀方面問(wèn)題時(shí)所制定的。為了更好地規范柜員在接待客戶(hù)時(shí)的相關(guān)禮儀，制定相應的管理手語(yǔ)以起提醒作用。
柜員在接待客戶(hù)的過(guò)程中，很多細節往往容易被忽略，而使客戶(hù)產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會(huì )出現一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)、臺牌不小心放錯等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時(shí)，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì )形象，影響銀行的各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機構，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著(zhù)ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺(jué)的維護形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )3
學(xué)習了直屬支行規范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習心得：
一、體會(huì )：
1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現農行的文化品位，體現農行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人。②和言閱色，具有親和力。③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規范化服務(wù)是否到位，體現在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對客戶(hù)的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應深入到客戶(hù)家庭背景、年齡結構、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿(mǎn)足客戶(hù)，竟而真正留存住客戶(hù)。
3、維護客戶(hù)所有正當權益，加大對已有客戶(hù)后續服務(wù)的認同感。
4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。培養2個(gè)理念：①換位思考的理念。②培養感恩的理念。我們要感謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會(huì )，感謝農行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內心深處做好規范化文明服務(wù)。
二、下步打算：
1、正視差距改不足。
�、倬衩婷驳牟蛔�。
�、诜⻊�(wù)意識的不足。
�、郗h(huán)境衛生的不足。
�、诜⻊�(wù)用語(yǔ)的不足。
2、努立實(shí)現“精品服務(wù)”�！熬�，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色�！捌贰本褪亲龅絼�(chuàng )造農行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農行品牌化、標準化、系統化服務(wù)的新階段�！胺⻊�(wù)”，就是要通過(guò)自己的言行舉止，體現我們農行的企業(yè)文化精神，體現出我們農行人的服務(wù)理念，體現出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。規范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現在一個(gè)行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線(xiàn)二線(xiàn)的緊密配合，讓客戶(hù)感到和諧、友愛(ài)、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著(zhù)全行的形象。
記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè )趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)�！�
銀行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來(lái)送往中我們應學(xué)會(huì )以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會(huì )以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì )什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內涵。我相信通過(guò)學(xué)習了直屬支行規范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶(hù)，奮勇?tīng)幭�，開(kāi)創(chuàng )勝利路支行美好的明天！
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為期三天的禮儀培訓即將落下帷幕。感謝我們的行領(lǐng)導讓我有機會(huì )參與到這樣富有意義的培訓中來(lái)。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學(xué)習了寶貴的'禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。
我們知道中國民族是一個(gè)禮儀之邦。有時(shí)候，禮儀比智慧和學(xué)識更重要�？鬃右舱J為禮儀是一個(gè)人“修身養性持家立業(yè)治國平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，面臨著(zhù)日趨激烈的競爭，我們能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹(shù)一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無(wú)疑會(huì )起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個(gè)“禮”字。而我經(jīng)過(guò)這三天的學(xué)習領(lǐng)悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道；對領(lǐng)導有禮，是為尊敬；對同事、朋友有禮，是為友善；對陌生人有禮，是為真誠。
在這三天的訓練中，我感觸最深的項目就是“風(fēng)雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過(guò)重重障礙時(shí)，我便不再恐懼。在這里，請允許我再次對您說(shuō)聲“謝謝”。我們每個(gè)人的人生路上都會(huì )遇到困難險阻，此時(shí)的我們就像游戲中那個(gè)被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會(huì )是你的父母，你的領(lǐng)導，你的同事，甚至是一個(gè)陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。
還記得童年時(shí)爸爸手把手的教你練字么，還記得小學(xué)放學(xué)時(shí)媽媽在校門(mén)口四處搜尋的目光么。當我們漸漸長(cháng)大而他們卻日漸蒼老的時(shí)候，我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們？樹(shù)欲靜而風(fēng)不止，子欲養而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時(shí)才想起來(lái)要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說(shuō)不做，殊不知父母最需要的是我們的行動(dòng)。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因為我們記憶深處的兒時(shí)的場(chǎng)景被挖掘出來(lái)了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。
第二天下午的活動(dòng)可以說(shuō)是殘酷了。當看到我們的隊長(cháng)在接受160個(gè)俯臥撐懲罰的時(shí)候，我們每個(gè)人心痛不已。紛紛俯下身去陪著(zhù)隊長(cháng)一并受罰。在培訓之前，我們可能都沒(méi)有交集，在不同的網(wǎng)點(diǎn)，不同的崗位，做著(zhù)不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長(cháng)受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當我們在工作中犯錯時(shí)，領(lǐng)導們總是為我們撐起來(lái)一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過(guò)了風(fēng)雨，然后我們能否感受到領(lǐng)導們?yōu)榱宋覀冞^(guò)失付出了多大的代價(jià)？所以我們要對領(lǐng)導心懷感恩。
在第一天的時(shí)候，我們就隨機抽出來(lái)組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團隊活動(dòng)中。我們不懼怕老師們的嚴格要求，努力做到最好。每一個(gè)隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開(kāi)，割不斷。在這三天的培訓中，如果沒(méi)有大家的集體配合，我們的小組也不會(huì )將任務(wù)完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個(gè)團隊，要將業(yè)務(wù)干的好，首先我們要有強大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團結一致，才能達到最終的勝利巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。
在這三天的培訓中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學(xué)習禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑，或是刻板的執行動(dòng)作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。
感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務(wù)形象。我會(huì )在今后嚴格規范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶(hù)。用我們的真誠，用我們周到的服務(wù)，熱情的微笑感染我們的客戶(hù)，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。只有這樣，我們才能懷著(zhù)一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當地最好商業(yè)銀行。
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通過(guò)這次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習，作為一名銀行柜臺工作人員，應該深刻地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力�！胺⻊�(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊含著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
柜員的服務(wù)是銀行中最為重要的部分，一個(gè)銀行的柜員對客戶(hù)服務(wù)情況的好壞直接影響著(zhù)這個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)給客戶(hù)的印象，更直接影響著(zhù)該網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)。視頻中，柜員們標準的示范了在工作中應當做到的所有服務(wù)內容以及服務(wù)禮儀，包括站立服務(wù)，微笑迎客，以及在服務(wù)中的每一個(gè)有可能用到的禮貌用語(yǔ)，這些方面都是在未來(lái)工作中我們需要重視的。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開(kāi)始，要用心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。所以強化和提高服務(wù)意識，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)銀行的形象，在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，應堅持“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需，排客戶(hù)之所憂(yōu)”，為客戶(hù)提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標準、服務(wù)規范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶(hù)留下了良好的印象，也贏(yíng)得了客戶(hù)的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項規章制度的前提下，靈活
掌握營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶(hù)提供一定的方便，靈活、適度地為客戶(hù)提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。在今后的工作中我會(huì )以一名合格的銀行員工的標準嚴格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻著(zhù)，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。踏實(shí)工作，努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗的業(yè)績(jì)。努力加強自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準確的服務(wù)，要讓每個(gè)客戶(hù)都高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。在以后的工作中我應該加強理論學(xué)習，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。轉變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)工作導和同事們把工作做得更好。在接下來(lái)的工作里認真學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)技能，學(xué)微笑服務(wù)，學(xué)會(huì )忍，學(xué)會(huì )平和對待事物，學(xué)會(huì )把集體的氛圍帶動(dòng)起來(lái)，為自己創(chuàng )造更好的共事環(huán)境。漸漸的成長(cháng)為一個(gè)內心成熟的柜員，不再因為客戶(hù)的冷漠和故意刁難而憤憤不平，而影響自己的情緒，相反，一切都可以應付自如，微笑面對。從服務(wù)客戶(hù)方便客戶(hù)的方面著(zhù)想，既要快捷辦理又要周全服務(wù)。
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )6
參加了公司的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，學(xué)習到了很多。首先，從自已作為一名普通的銷(xiāo)售人員在跟進(jìn)客戶(hù)方面應具備的心得說(shuō)起，也許我們在很多時(shí)候也會(huì )常說(shuō)以下幾點(diǎn)，問(wèn)題是在于能將它投入到真正的行動(dòng)去的人太少，所以有個(gè)很簡(jiǎn)單的事實(shí)，成功的是少數人。因為他們都是始終如一的去做，將它變成一種習慣。
一、主動(dòng)才是積極
相信只有主動(dòng)出擊的人，才會(huì )有成功的機會(huì )。在我開(kāi)始剛做為一位銷(xiāo)售員的時(shí)候，我每次見(jiàn)完客人之后，一旦被客戶(hù)推拒我或同事問(wèn)我為什么沒(méi)有簽成單，我有個(gè)惡習就是會(huì )對大家解釋說(shuō)：“我不會(huì )…，因為……….，我的計劃沒(méi)完成，因為…”我總是在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時(shí)，我已經(jīng)變得相當的消極了。一但陷入這種自已挖好的心理陷井中，有時(shí)候自然而然的怨天憂(yōu)人，相應而來(lái)的就是許多你認為很倒霉的事在你身上發(fā)生，其時(shí)禍根就是你自已。說(shuō)起我的轉變也很有意思，那段時(shí)間我正在收看電視劇《少年英雄方世玉》，它的主題曲中的一句歌詞給了我很大的啟發(fā)，“要讓人生更加漂亮，要努力才能有運”。從此“要努力才能有運”深深的刻入我的腦海中。每當我低落的時(shí)候，我都會(huì )暗暗給自已鼓勁，我堅信一點(diǎn)，只要有付出，就一定會(huì )有回報的。我開(kāi)始以很積極的心態(tài)來(lái)對待客戶(hù)，肯學(xué)著(zhù)動(dòng)腦去想方法跟進(jìn)客人，事實(shí)證明一種結果，我比以前成功了許多。
二、以終為始
給自已在不同時(shí)期制定一個(gè)力所能極的目標在我們已經(jīng)開(kāi)始處于一種積極向上的心理狀態(tài)下，為了避免一種盲目性的積極，也可以說(shuō)是一種沒(méi)有方向性，往往是事倍功半，得不償失。在我做為一個(gè)新的銷(xiāo)售人員時(shí)，我始終一開(kāi)始，就把開(kāi)單做為一種首要目標，而不會(huì )去不切實(shí)際去幻想要如何的一鳴驚人。如果這樣，很可能最后把自已逼入到一個(gè)自已設定的心理死角中去。而你真正的潛力卻得不到發(fā)揮，因為你一開(kāi)始就為自已選擇了一條極其難行的路，還沒(méi)輪到你發(fā)揮的時(shí)候，你已經(jīng)精疲力竭了。我贊成循序漸進(jìn)的方式，當然你得給自已設定一個(gè)時(shí)間表，這樣你才會(huì )有壓力。在對待自已的業(yè)績(jì)上，我會(huì )為自已每個(gè)月的目標或每一階段的目標設好一個(gè)較易完成的量，當然是以前期高點(diǎn)為目標，哪怕在這個(gè)月我是增長(cháng)了幾塊錢(qián)的銷(xiāo)售額，我也會(huì )覺(jué)得我在增長(cháng)中，因為是這樣，我一直保持著(zhù)一種樂(lè )觀(guān)的態(tài)度去對待工作。在客戶(hù)跟進(jìn)方面，我理解一點(diǎn)是，我現階段不可能一次簽約的客戶(hù)，我就開(kāi)始籌劃如何進(jìn)行下一次的跟進(jìn)，當然我是首先進(jìn)行客戶(hù)急迫性的分類(lèi)�？赡芪叶ǖ哪繕耸窃诘诙蔚慕佑|中，讓那些在第一次接觸中只認同我們服務(wù)少的客戶(hù)，多認同我兩點(diǎn)服務(wù)內容而以，因為這是我在第一次中，所判定的一些可容易再次切入的點(diǎn)。我相信一次又一次的認同，將帶來(lái)我最終的成功。這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。事實(shí)上我們需要在客戶(hù)的跟進(jìn)方面做一些階段性地評估以及持續修正及改良。但最重要的是有方法的堅持
三、要客第一
合理安排時(shí)間，做有價(jià)值客戶(hù)的生意做為一個(gè)銷(xiāo)售人員，我們的時(shí)間有限的，我們不可能對那些點(diǎn)頭認同服務(wù)的客戶(hù)都覺(jué)得有希望，而在一個(gè)月的時(shí)間里個(gè)個(gè)不放過(guò)，從而浪費了大量的時(shí)間在那些因客觀(guān)原因非要置后合作的客戶(hù)身上。但你可以應用你空閑的時(shí)間來(lái)打打電話(huà)，想一些方法來(lái)探探風(fēng)，來(lái)決定客戶(hù)的急迫層次。這就是我在上段中所提到的，見(jiàn)完一次客戶(hù)后，首要的事是進(jìn)行“客戶(hù)急迫性的分類(lèi)”，從而在中間找到一些重中之重的客戶(hù)。何謂重中之重的'客戶(hù)呢?一般認為有以下幾種條件：
1、見(jiàn)的是老板。
2、老板是真得較為清楚我們是做什么服務(wù)的。
3、有較大的認同感（最好是在溝通中，他自已曾很清楚的說(shuō)過(guò)我們服務(wù)中他認同的部分）。
4、有給一個(gè)較近期的承諾（當然這點(diǎn)是需要我們在見(jiàn)第一次時(shí)，就有進(jìn)行逼單，才可能獲取的）。
5、別忘了為自已下次上來(lái)提早留下一個(gè)借口（儲如：送計劃書(shū)，送資料，有時(shí)間順路拜會(huì )他，回去申請優(yōu)惠讓他等你的答復等等借口，能編則編，目地只為一個(gè)下次方便上來(lái)）。
四、三贏(yíng)思維
站在公司，客戶(hù)，自身的三方角度上力求平衡在整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，最忌晦的是讓客戶(hù)覺(jué)得我們是處在一種銷(xiāo)售方的位置上。買(mǎi)和賣(mài)天生就是一種對立統一體，問(wèn)題在于買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程中，做為我們銷(xiāo)售方如何因勢力導，往統一方向行進(jìn)，重要的是讓客戶(hù)覺(jué)得我們在他的位置上一直為他著(zhù)想。我覺(jué)得在這個(gè)問(wèn)題上，我們要直面它，有時(shí)可以通過(guò)言語(yǔ)直接告訴我們的客戶(hù)，我們做為一個(gè)公司的銷(xiāo)售人員，我們一定會(huì )站在他，公司與自身的角度，去力求三者利益達到一種平衡（這樣對客戶(hù)直說(shuō)有時(shí)很容易讓客人覺(jué)得我們坦誠，因為他們最懼怕是一些不誠懇的人），讓你的客戶(hù)加深對你的信任度，為自已下一步的跟進(jìn)工作鋪平路子。而且這樣貼心的話(huà)，要記住常在客戶(hù)面前找合適的機會(huì )，一而再，再而三的說(shuō)，加深他對你的感知度。讓他喜歡上你。那你也就快將成功了。當然，我說(shuō)得是你必須真得發(fā)自?xún)刃牡恼\意對待你的客戶(hù)，盡可能設身處地幫他想。別忘了，假的永遠裝不成真的，永遠別把你的客人當傻瓜，要不然你就將鑄成大錯。（很簡(jiǎn)單，他們能做老板，能有位子，一定有其過(guò)人之處），我們與他們至始至終，永遠是平等互利的，因為我們是真得來(lái)幫他做生意的，幫他賺錢(qián)來(lái)了。
五、知彼解已
先理解客戶(hù)，再讓客戶(hù)來(lái)理解我們在進(jìn)行完與客戶(hù)和第一次親密接觸后，我們一定會(huì )碰到許多客人因不理解，誤解產(chǎn)生儲多問(wèn)題而將我們拒之門(mén)外的事。也會(huì )因一些老客戶(hù)用了我們的服務(wù)后，因很多主客觀(guān)的原因，不愿同我們繼續合作下去。當遇到這樣的一些障礙時(shí)，我們不能先去抱怨客戶(hù)，他不夠理解我們。事實(shí)上我們是有可能挽回這些客戶(hù)的，雖然達不到百分之百的成功率，但我們經(jīng)過(guò)一些方式的努力后，事實(shí)證明我們將大多數的客戶(hù)，爭取回來(lái)了。如何先理解客戶(hù)呢?那我們必須先要進(jìn)行區分對待，對于新接觸而抗拒的客人來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵在于別太在意他說(shuō)什么，甚至可以認為他們這只是一種托辭罷了（別忘了，客戶(hù)他的思想也會(huì )隨時(shí)在變的，永遠沒(méi)有一成不變的客戶(hù)）。我們只需記得持續不定期的將我們公司最好的事物，分階段通過(guò)E-MAIL，賀年片，傳真，電話(huà)等溝通方式告訴他，是行之有效的辦法（當然這份工作，你除了自已做一部分外，你也可以通過(guò)你的助手或其他部門(mén)的同事要求協(xié)助。
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