陽(yáng)光總在風(fēng)雨后
尊敬的各位領(lǐng)導評委：
大家好！
我叫XXX，來(lái)自陽(yáng)城網(wǎng)通公司。在國際勞動(dòng)婦女節即將到來(lái)之際，我首先預祝各位同胞們節日快樂(lè )！
有一首詩(shī)是這樣寫(xiě)的：每個(gè)人心中都有夢(mèng)想，夢(mèng)想的實(shí)現需要太多的付出，因為：陽(yáng)光總在風(fēng)雨后。這就是我今天要演講的題。
不知您注意過(guò)沒(méi)有？當冬晨的寒風(fēng)正肆虐地呼嘯時(shí)，當您匆匆走過(guò)肥城通信公司營(yíng)業(yè)廳時(shí)，透過(guò)窗明幾凈的玻璃門(mén)窗您會(huì )發(fā)現一道靚麗的風(fēng)景，幾位姑娘早已身著(zhù)整齊劃一的藍色制服，微笑著(zhù)站在營(yíng)業(yè)臺前，這就是為我們陽(yáng)城通信公司贏(yíng)得“巾幗建功文明示范崗”的娘子軍。
今年1月初，我們通信公司利用每晚的6：30到9：30的時(shí)間，舉辦了為期一周的營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓班。參加培訓的16人除2位男同志外，其余全是女營(yíng)業(yè)員，有尚在蜜月中的新娘子，有正懷孕的準媽媽?zhuān)兴氖鄽q的老同志，期間又逢天不作美，氣溫驟降，但參加培訓的女工們沒(méi)有一人請假，也沒(méi)有一人遲到。她們積極認真的態(tài)度，讓授課的講師都連連稱(chēng)奇。這些巾幗們的回答是：進(jìn)入新的世紀，文明服務(wù)，已經(jīng)不僅是用戶(hù)的需求，更是我們自我提高素質(zhì)，為社會(huì )奉獻文明的需要。
營(yíng)業(yè)窗口的“巾幗建功立業(yè)”活動(dòng)，始終把用戶(hù)滿(mǎn)意作為目的，處處嚴格要求，時(shí)時(shí)為用戶(hù)文明服務(wù)。作為網(wǎng)通公司面向社會(huì )的一個(gè)重要窗口,她們知道自己不僅僅是一名營(yíng)業(yè)員,述職報告也不只是為自己的利益而工作,面向用戶(hù)她們代表網(wǎng)通公司,而面對公司她們又代表用戶(hù)，把公司利益放在的同時(shí),也要保證公司的利益不受侵害。當您走入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)也許會(huì )遇到這樣一位營(yíng)業(yè)員，普通話(huà)標準、流利，語(yǔ)音輕柔，服務(wù)熱情周到，她的名字叫劉宗容，是一位努力讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)微笑的年輕姑娘。
劉宗容認為，一名營(yíng)業(yè)員，不僅要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，更要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)就像是一個(gè)強大的磁場(chǎng)，會(huì )將磁波源源不斷地傳遞到每一位客戶(hù)的心里。在接待客戶(hù)時(shí)，她力求將微笑溶入自己的言談舉止中，讓客戶(hù)一進(jìn)大廳就感覺(jué)如沐春風(fēng)。她一直堅守著(zhù)一個(gè)信條：有快樂(lè )的員工，才會(huì )有快樂(lè )的客戶(hù)。
有一次，一位先生走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，出口便大發(fā)雷霆。越是這種情況，劉宗容越是提醒自己語(yǔ)氣要更加親切、誠懇�！皩Σ黄�，這位先生，請您先不要生氣好嗎？請把令您不滿(mǎn)意的事情跟我說(shuō)一下好嗎？也許我能幫助您解決�！�
“你能幫助我解決？你不就是個(gè)營(yíng)業(yè)員嗎？我要找你們領(lǐng)導！”
“這位先生，的確我只是一位普通的營(yíng)業(yè)員，但我代表的不只是企業(yè)利益，更重要的是還代表著(zhù)客戶(hù)利益！請相信我會(huì )盡所能解決您的事情！”
原來(lái)，這位先生在交納6月份話(huà)費時(shí)，多存了100元話(huà)費，在交納8月份話(huà)費時(shí)，卻出現了7月份話(huà)費的滯納金，到服務(wù)臺查詢(xún)顯示，其7月份話(huà)費已經(jīng)在7月28日交納。因此這位先生非常惱火，認為公司對其亂收費。劉宗容立即查詢(xún)了該客戶(hù)的繳費明細記錄，發(fā)現他的確在交納6月份話(huà)費時(shí)預存了100元話(huà)費，但用戶(hù)7月份的話(huà)費實(shí)為146元，尚有46元話(huà)費未予以銷(xiāo)帳，所以才會(huì )出現7月份的話(huà)費滯納金。當她平心靜氣地向客戶(hù)解釋完事情的來(lái)龍去脈后，那位客戶(hù)非常不好意思，并表達了歉意。
“沒(méi)關(guān)系，您的心情我能夠理解，如果您以后再遇到什么問(wèn)題，可以隨時(shí)找我們，我們會(huì )竭誠為您服務(wù)�！笨蛻�(hù)在劉宗容誠懇得體的話(huà)語(yǔ)中滿(mǎn)意離去。
在工作中，劉宗容摸索到了一些經(jīng)驗。要了解客戶(hù)的心理，把握溝通的技巧。通常在客戶(hù)情緒比較激動(dòng)的情況下，需要做的首先是傾聽(tīng)，讓客戶(hù)發(fā)泄自己的不滿(mǎn)情緒，同時(shí)還要回應用戶(hù)，表示理解和贊同；其次，要誠懇而主動(dòng)的向客戶(hù)道歉，并表示改進(jìn)；再次，是要“究其原因，用心解決”；最后，就是要用真情征服客戶(hù)。
營(yíng)業(yè)室業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，從營(yíng)業(yè)受理到業(yè)務(wù)介紹，從新業(yè)務(wù)到各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)，營(yíng)業(yè)員每天所觸及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？劉宗容在用心牢記每項業(yè)務(wù)的內涵和各類(lèi)資費條目的同時(shí)，活學(xué)活用將冗長(cháng)的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)句，變成通俗易懂的大眾語(yǔ)言，讓客戶(hù)聽(tīng)得明白，用著(zhù)放心。
劉宗容不但自己加強學(xué)習，還努力不讓班里的`任何一名營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)上掉隊。當其他同事在工作中遇到問(wèn)題，需要協(xié)助處理時(shí)，她都會(huì )將問(wèn)題記錄下來(lái)，在例行的班會(huì )上再仔細講解一遍，便于再次遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)應對解決。功夫不負有心人，她們每次業(yè)務(wù)考試成績(jì)都在90分以上，在去年的技能鑒定考試中，她們全部過(guò)關(guān)。
在我們網(wǎng)通公司營(yíng)業(yè)廳里，劉宗容和姐妹們每天都在以滿(mǎn)腔熱情工作著(zhù)，同時(shí)不斷豐富和完善著(zhù)自己。劉宗容說(shuō)，她最大的樂(lè )趣就是在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程之中。
作為一名合格的營(yíng)業(yè)員，對用戶(hù)而言，要求是越來(lái)越高，營(yíng)業(yè)員掌握的知識再廣，也無(wú)法滿(mǎn)足不同用戶(hù)要求，有好些時(shí)候，當被用戶(hù)罵一頓，而相關(guān)部門(mén)也不理解的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員也會(huì )委屈的哭。我曾經(jīng)看到很多同事哭，心里有說(shuō)不出的感覺(jué)，心總是會(huì )痛。這種感覺(jué)不是因為失去了什么或是親人受到傷害而流淚。常有這樣的情景，一個(gè)瘦小的身影躲在更衣室的角落里，無(wú)聲的啜泣。我是個(gè)要強的人，不會(huì )流淚，但我為我的姐妹們感到難過(guò)，她們又做錯了什么，為何要承受如此的生命之重，難道這如歌的青春就要在長(cháng)吁短嘆中度過(guò)嗎?但是當我轉頭看時(shí)，我發(fā)現我錯了，我的那位同事，已經(jīng)擦干眼淚開(kāi)始工作了,在她臉上絲毫看不出不悅的神情，我不由得深深佩服她們，不管在她們內心承受多少的委屈，只要在工作中，那些都成了一些微不足道的事，她們只有一個(gè)目標，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，讓公司承認自己所做的努力，樹(shù)立最好的服務(wù)形象和服務(wù)品牌，至于自己受點(diǎn)委屈也無(wú)所謂。曾在一個(gè)同事的筆記中看到有一句話(huà)“今天有個(gè)人罵了我,當時(shí)覺(jué)得很委屈,但后來(lái)一想,用戶(hù)并不是罵我，而是對公司的不滿(mǎn)，說(shuō)明我們服務(wù)還問(wèn)題，需要改善，其實(shí)這也是一種鞭策�！�
在這個(gè)崗位上,她們不會(huì )渲染和標榜自己有多苦多累，因為大家只有一個(gè)目的，希望企業(yè)能夠更好的發(fā)展。她們說(shuō)：自己的快樂(lè )很簡(jiǎn)單,哪怕每天為用戶(hù)解釋到嗓子沙啞，打字打到雙手麻木，笑容凝結到臉上，只要用戶(hù)滿(mǎn)意，我們就是快樂(lè )的。有一位老人在大年三十中午給我們送來(lái)餃子說(shuō)：姑娘，你們辛苦了，感謝你們一年來(lái)為我們提供服務(wù)，祝你們新年快樂(lè )，你們一定沒(méi)法吃餃子，我給你們帶來(lái)了。面對這樣的用戶(hù)我們還有什么好抱怨的，眼淚在眼眶中打轉，我們只有用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)回報用戶(hù)，而我們也欣慰了，這證明我們的努力沒(méi)有白費，我們的汗水沒(méi)有白流，只要你付出了就會(huì )有回報�？吹竭@些，聽(tīng)到這些，我想對大家說(shuō)：有一種生命可以這樣演繹，日復一日重復同樣的工作，而服務(wù)著(zhù)不同的用戶(hù)，笑容和熱情就是她們的通行證。
最后讓我用一首歌結束我今天的演講：人生路上甜苦和喜憂(yōu)，愿與你分擔所有，難免曾經(jīng)跌倒和等候，要勇敢的抬頭，誰(shuí)愿常躲在避風(fēng)的港口，寧有波濤洶涌的自由，愿是你心中燈塔的守候，在迷霧中讓你看透。陽(yáng)光總在風(fēng)雨后[2/2]，烏云上有晴空，珍惜所有的感動(dòng)，每一份希望在你手中，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，請相信有彩虹，風(fēng)風(fēng)雨雨都接受，我們一直會(huì )在你的左右。
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