物業(yè)客服部門(mén)工作總結
總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)客服部門(mén)工作總結，歡迎大家分享。
物業(yè)客服部門(mén)工作總結1
歲月如梭，轉眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作�，F在對20xx年的工作作出總結。
一、前臺工作的基本內容。
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開(kāi)始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。
在到X企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺工作的下一步計劃。
基于對前臺接待工作的.熱愛(ài)，我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!
物業(yè)客服部門(mén)工作總結2
20xx年度是項目部蓬勃、發(fā)展、壯大的一年。在公司正確方針指引下，項目部經(jīng)過(guò)了入住、裝修、喬遷期后，現在已經(jīng)進(jìn)入正常的物業(yè)管理階段，在公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)監督、檢查和指導下，項目部服務(wù)管理品質(zhì)得到了較大提升。雖然工作量多，難度大，但是我們會(huì )在公司的指導下克服困難，并且有信心、有能力，有條不紊的推進(jìn)項目的各項工作。一年一度的工作總結是我們總結成績(jì)，發(fā)現改正缺點(diǎn)和不足的平臺。項目部在今年取得較好成績(jì)的基礎上，將在20xx年的工作中不斷完善和創(chuàng )新，使我們的管理水平再上一個(gè)新臺階。下面對項目工作進(jìn)行全面總結。
一、20xx年主要服務(wù)指標完成情況
1、全力完成項目收費任務(wù)
項目20xx年度物業(yè)費共收取20xx4戶(hù)，總費用21592312.39元，收費率達到了95.84%;20xx年度采暖費共收取19592戶(hù)，總費用32258179.15元，收費率達到了92.66%。
2、不斷優(yōu)化完善物業(yè)管理人員
通過(guò)適時(shí)監察監控員工行為規范及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行人員調控及調整，逐漸選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入項目，提高整體服務(wù)管理水平。
3、與業(yè)主建立良好關(guān)系
在平時(shí)的服務(wù)中物業(yè)管理人員主動(dòng)接洽業(yè)主，通過(guò)多種方式(日常入戶(hù)回訪(fǎng)、每月回訪(fǎng)、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、年度業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調查表)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)，采納業(yè)戶(hù)的合理建議，對業(yè)戶(hù)不滿(mǎn)意的地方進(jìn)行相應的糾正或預防措施，以滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)不斷變化的需求，最終達到業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。據業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調查統計，業(yè)戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率在100%。
4、提高員工服務(wù)意識，加強培訓
通過(guò)日常管理及培訓，增強員工服務(wù)觀(guān)念，提高工作效率，適時(shí)監察監控。項目部每月都要根據年度培訓計劃對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，另外針對員工平時(shí)工作中出現的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項培訓。同時(shí)項目各專(zhuān)業(yè)部門(mén)也按計劃定期對分包方人員進(jìn)行培訓，使項目員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識整體得到了提高。工程部培訓8次，客服部培訓8次，保安部培訓12次。
5、配合集團各項工作
參加集團公司為期一周的銷(xiāo)售培訓。并組織本項目所有部門(mén)經(jīng)理、主管了解福成會(huì )事宜，配合銷(xiāo)售部對新開(kāi)盤(pán)小區進(jìn)行排號，安排人員發(fā)放宣傳單及有關(guān)資料。
6、協(xié)助政府相關(guān)部門(mén)搞好各項工作
參加廊坊房管局安排的為期3天的項目經(jīng)理培訓。
7、督導各部門(mén)完成各項工作
客服部完成指標
(1)處理報修及辦理各種手續情況
每日填寫(xiě)《報修接待記錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調跟進(jìn)處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。本年度累計業(yè)主報修33265張單子，公區維修5480張單子，路面維修2900多平方米，辦理裝修手續1112戶(hù)，裝修驗收922戶(hù)，開(kāi)業(yè)主居住證明101份，發(fā)放房產(chǎn)證本1485本。辦理入住、更名手續1992戶(hù)。辦理長(cháng)期車(chē)位卡、長(cháng)期卡續費約4873份。
(2)做到了各類(lèi)通知發(fā)布及時(shí)
本年度，我項目共計向業(yè)主發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知82次。運用xxx發(fā)送通知累計91次，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
(3)建立健全業(yè)主檔案工作制度并及時(shí)更新業(yè)主檔案資料
為更好的完善業(yè)主檔案，我項目做到了及時(shí)更新、整理業(yè)主電子檔案和紙制檔案。同時(shí)對業(yè)主的資料制定完善的資料保密、借閱等規章制度，整理并保管地下室業(yè)主購買(mǎi)協(xié)議，及時(shí)更新地下室業(yè)主信息資料。保證做到有據可查。
(4)辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質(zhì)和物價(jià)局備案材料
辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質(zhì)與物價(jià)局備案，所需材料均已備齊并移交到相應管理部門(mén)。
(5)與數字化平臺對接完成
為了更好的服務(wù)業(yè)主，加強管理，提高服務(wù)層次，集團成立了數字化平臺�？头勘毁x予重任與數字化平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)對接。經(jīng)雙方多次溝通、協(xié)調，項目情況、業(yè)務(wù)辦理流程、工作人員檔案信息、業(yè)主檔案信息等已全部對接完成，并逐漸步入正軌。
(6)底商(重點(diǎn)返租房)資料整理截止于本年度，小區返租底商已有大部分到期，針對于這一點(diǎn)，我項目對小區底商資料進(jìn)行了重新整理，對已到期商戶(hù)送達了辦理入住通知。保障做好交接工作。
(7)收發(fā)室工作：信件的接收與發(fā)放
本年度我項目安排人兼管收發(fā)室工作，在不影響正常工作的情況下，收發(fā)掛號信、包裹單、匯款單7257份，報紙收發(fā)數為5678份、雜志收發(fā)578份。我項目做到通知、發(fā)放及時(shí)，記錄詳細。對未及時(shí)領(lǐng)取的661份掛號信、包裹單、匯款單，定期返回郵局并做好相應記錄以便查詢(xún)。
工程部完成指標：
根據20xx年度設備設施維修保養計劃，對設備設施進(jìn)行保養，有效的保證了公共設備設施的正常運行，在20xx年度未發(fā)生一起由于維修保養不到位造成的設備設施無(wú)法正常運行的情況，確保設備完好率在98%以上。具體匯報工作如下：
(1)暖氣是小區居民取暖過(guò)冬之根本。我項目重點(diǎn)針對上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進(jìn)行了檢查，外線(xiàn)閥門(mén)進(jìn)行排查、維修與更換以及對地下室暖氣間管道改造，經(jīng)過(guò)半個(gè)月供暖發(fā)現不熱情況大有好轉。
(2)外排污水管道的巡查維修，我項目小區內有20xx多個(gè)污水井。井內與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物業(yè)與業(yè)主帶來(lái)了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對污水井與管道進(jìn)行疏通、清掏，期間還對一些下水主管道工程進(jìn)行了改造(一層應是獨立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區的正常生活。
(3)消防是小區內必不可少的安全保障設施。為給小區居民的生命與財產(chǎn)增加保障，我項目組織人員對每棟樓，每個(gè)樓層的消防設施定期進(jìn)行巡查、維修與保養，確保消防設施、設備的安全運轉。冬季來(lái)臨，對48、49、50、51、52、12、19、20、21、27、28、29、33、40樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設施凍壞跑水。
(4)為了確保小區的正常供水，我項目工程部對供水管道進(jìn)行了定期的巡查，如發(fā)現滴、冒、跑、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修，保證了小區的正常供水。
(5)對小區設施設備進(jìn)行定期巡查、維護與保養，發(fā)現問(wèn)題均及時(shí)處理，確保了安全供電。
(6)對6個(gè)換熱站的供電系統和電機，進(jìn)行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設備設施的安全運轉。
(7)在雨季來(lái)臨時(shí)為減少小區樓體漏水問(wèn)題，經(jīng)公司領(lǐng)導批準聘請了專(zhuān)業(yè)的維修單位。并對其進(jìn)行了嚴格的管理。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。
(8)經(jīng)公司領(lǐng)導批準聘請了專(zhuān)業(yè)的施工單位對23、24、25、26樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建，確保了業(yè)主的`安全出行。
(9)對采暖泵進(jìn)行檢查維修，更換采暖補水泵軸承70個(gè)，機封15個(gè)，維修采暖循環(huán)泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺，對關(guān)鍵的閥門(mén)進(jìn)行維修與更換確保開(kāi)啟的靈活。對每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓，讓其會(huì )使用藥品和化驗儀器，化驗二次軟化水質(zhì)并做好記錄。
保安部完成指標
(1)安全指標情況
20xx年未發(fā)生安全責任事故，重大火災事故，員工傷亡事故，沒(méi)有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛，安全的完成了年度安全指標。
(2)日常工作完成情況
�、偬幚硗话l(fā)事件22起。
�、趯�(zhuān)業(yè)技能培訓方面，實(shí)行每周訓練一次，時(shí)間為一小時(shí)，按照制訂計劃開(kāi)展訓練，并定期對訓練內容進(jìn)行考核，檢驗訓練成果，通過(guò)半年時(shí)間的訓練來(lái)看百分之90以上員工能熟練掌握初級專(zhuān)業(yè)技能，為更好的開(kāi)展工作和完成任務(wù)打下了基礎。
通過(guò)不斷地強化培訓及對保安人員及中監控室人員的崗位實(shí)操演練，逐步提高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線(xiàn)。
�、坳P(guān)心保安員的衣食住行，讓保安員感受到保安大家庭的溫暖，使大家能夠安心工作，確保社區安全。
(3)取得的成績(jì)
�、俳衲�8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成績(jì)第一名，單項科目消防水帶兩人快速連接第二名，崗位交接、指揮旗語(yǔ)兩個(gè)第一名的好成績(jì)。
�、谂浜瞎矙C關(guān)查處非法傳銷(xiāo)窩點(diǎn)三起，營(yíng)救被傳銷(xiāo)拐騙婦女兩人，配合抓捕在逃通緝犯一人，保安部?jì)炔客ㄟ^(guò)監控記錄，鎖定偷盜電動(dòng)自行車(chē)1人，并在當晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功，隨即移交公安機關(guān)處置。
�、郾０膊繜嵝膸椭鷺I(yè)主解決各種力所能及的問(wèn)題，幫助業(yè)主找到丟失物品30余次，價(jià)值約合5萬(wàn)元都以核實(shí)后如數交還業(yè)主，受到業(yè)主的好評褒獎，先后收到業(yè)主送的表?yè)P信若干，錦旗5面。
綠化部日常工作
小區綠化進(jìn)行了改造，對苗木進(jìn)行移栽，樹(shù)林修剪完成。各項施工給苗木造成的損壞，做到隨時(shí)施工隨時(shí)補栽。
保潔部重要完成工作
(1)保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠，導致員工有怠工情況，以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過(guò)巡視檢查及時(shí)了解崗上員工工作狀態(tài)，對員工的不足之處給予正確引導、糾正;
(2)人員培訓方面：對現有的保潔員采取的培訓方法不得當，部分外地來(lái)京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒(méi)有文化，相當一部分員工不能很好地吸收和執行培訓內容的要求;
(3)計劃性衛生方面：園區內計劃性衛生完成情況不是很好，執行力度和質(zhì)量欠佳，要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況;
(4)垃圾清運方面：部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現象，保潔部及時(shí)對生活垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，保證地面整潔，無(wú)異味;
(5)對客宣傳方面：在不影響日常工作的情況下，配合地產(chǎn)發(fā)放新開(kāi)盤(pán)小區持續發(fā)放宣傳單。
二、工作上存在不足的方面
1、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強。
2、服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)知識、責任心、團隊意識在此基礎上還要提高。
3、培訓力度有待提高。
4、分包方人員素質(zhì)需要提高。
5、硬件設施需要改進(jìn)。
6、節能意識還需要深入到每個(gè)人的心里。
物業(yè)客服部門(mén)工作總結3
回顧**全年的工作，我們車(chē)間以圍繞安全生產(chǎn)、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作：
一、積極配合各部門(mén)確保完成生產(chǎn)任務(wù)
在生產(chǎn)工作中根據生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計劃安排，為了確保生產(chǎn)計劃的順利完成，不影響需方的生產(chǎn)安排，車(chē)間與生產(chǎn)管理部、倉儲部、銷(xiāo)售部，進(jìn)行了密切的溝通。當生產(chǎn)計劃需要臨時(shí)變更時(shí)，面對生產(chǎn)上臨時(shí)調整的諸多難題，車(chē)間管理人員通過(guò)與各班組長(cháng)一道積極努力的配合，充分調動(dòng)生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性，以及時(shí)保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù)。車(chē)間完成了公司及生管理部下達的生產(chǎn)任務(wù)，及各項生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標，保證了銷(xiāo)售的供貨需求。
二、嚴把質(zhì)量關(guān)
1.車(chē)間在生產(chǎn)過(guò)程中各班組對自己的產(chǎn)品負有責任感
作為集團六家子公司中藥飲片原材料的指定供應商，我們深知自己肩上擔負的責任的重大，對產(chǎn)品工藝的穩定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求。我們將書(shū)面培訓方式和現場(chǎng)操作技能相結合，并實(shí)時(shí)的進(jìn)行督促和思想教育，使員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個(gè)集團及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的認識。車(chē)間本著(zhù)對消費者負責和對公司利益負責的精神，嚴格按生產(chǎn)工藝要求嚴格把好質(zhì)量關(guān)，在批生產(chǎn)記錄、物料標示簽、中間產(chǎn)品流轉證的基礎上車(chē)間實(shí)施了物料、標簽交接審核登記制度，做到人人監督、有據可查，不管是工段長(cháng)、班組長(cháng)都對自己所生產(chǎn)成品負責，配合質(zhì)檢員層層把關(guān)，有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，提高了產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭力。隨著(zhù)我公司對外市場(chǎng)的逐漸放大，車(chē)間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平，以滿(mǎn)足市場(chǎng)多元化的需求。
2.穩步提升的人員競爭力
我公司現處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時(shí)期，明后兩年將陸續有老員工退休，車(chē)間將新員工的培養作為重點(diǎn)項目來(lái)抓，以滿(mǎn)足新設備、新技術(shù)、新產(chǎn)能、新需求對于人員素質(zhì)的基本要求，人員是企業(yè)存在的根本，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長(cháng)、發(fā)展的核心競爭力，對于新一代90后青年員工的培養才用了循序漸進(jìn)的教育方法，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。引導并幫助他們度過(guò)人生迷茫的擇業(yè)階段，調整積極心態(tài)，培養良好的職業(yè)素養。針對不同崗位分別培訓崗位sop、相設備sop、清潔sop、維修維護保養，并以考試的形式對學(xué)習效果進(jìn)行考核。
3. 新設備、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力
我公司所使用生產(chǎn)設備均為現代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng )新科技，今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機一臺、最新型的自控溫燃油炒藥機二臺、tdp-600大型破碎機一臺、剁刀機二臺，加工小包裝的多功能切片機一臺、加工川芎飲片的旋料式切片機一臺、磨刀機一臺，使車(chē)間的加工能力在去年的基礎上又提高了40%以上。通過(guò)9月份的人參加工項目的初步摸索，總結為生產(chǎn)設備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸，因此公司在10-11月份對人參烘干房進(jìn)行改造擴建、并建設了人參凈制房、購買(mǎi)了大量的晾曬干燥工具、新增了人參蒸箱一臺、現在籌劃建設的樓頂陽(yáng)光房項目將大大的降低干燥的勞動(dòng)強度、節約生產(chǎn)時(shí)間。突破設備的瓶頸后預計明年人參的瞬時(shí)加工能力、總能力將是現在的三倍以上。為了能夠滿(mǎn)足需方對炮制品種產(chǎn)量需求，公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺、多功能提取罐一臺，使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍。隨著(zhù)車(chē)間新技術(shù)、新原理的生產(chǎn)設備的增加，在增加了產(chǎn)能的同時(shí)對于設備管理方面也提出了新的要求，要求員工要會(huì )使用、會(huì )維修、會(huì )保養、而且要能創(chuàng )新。車(chē)間對現有設備的小改進(jìn)如：轉盤(pán)式切藥機的電機護板、剁刀式切藥機的底座等。合理的生產(chǎn)安排、熟練的操作技能、正確維護保養才能夠完全的將設備的全部能力發(fā)揮出來(lái)，車(chē)間將通過(guò)不斷地培訓學(xué)習、加強現場(chǎng)管理、設備管理來(lái)保證生產(chǎn)設備安全、有序的正常運轉。
4.物料管理
不同的需方對同一品種的使用方式、質(zhì)量需求、需貨日期不同的這樣一個(gè)問(wèn)題，最終會(huì )體現在生產(chǎn)上。為了能夠滿(mǎn)足不同的需求，車(chē)間加強了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結合，嚴格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計劃和需方信息，按照藥典要求并有針對性的進(jìn)行生產(chǎn)加工，物料管理員與質(zhì)檢員、物料接受人員共同核對，減少誤差的產(chǎn)生。加強了物料擺放、標示標簽的管理，做到帳物相符、清晰明了。物料管理員、質(zhì)檢員嚴格監督物料平衡，出現偏差立即按照偏差處理規程執行。在嚴格按照gmp的物料管理執行的基礎上，車(chē)間建立了物料收率統計、物料接受發(fā)放登記制度，凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核。做到了接收發(fā)放有審核，出現差錯有據可查、責任到人，從而增強了員工物料管理、質(zhì)量管理的責任意識。
5、環(huán)境衛生
車(chē)間整體環(huán)境衛生有了很大的升，隨著(zhù)生產(chǎn)管理的日趨穩定，在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時(shí)能夠將環(huán)境衛生良好的保持。全年多次迎接大、小型參觀(guān)數十次，面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性，多次受到參觀(guān)人員的好評。一個(gè)良好的生產(chǎn)環(huán)境，能夠給予員工良好的工作狀態(tài)，從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎。一個(gè)良好的生產(chǎn)環(huán)境，代表了一個(gè)企業(yè)的管理水平、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。我們將不懈努力的保持下去，并爭取做得更加好。
三、安全生產(chǎn)
1.年生產(chǎn)過(guò)程中認真宣傳貫徹公司的各項規章制度，嚴格執行安全生產(chǎn)條例，嚴格按操作規程進(jìn)行操作。車(chē)間向員工進(jìn)行安全教育、培訓、答卷，使員工清楚的認識到安全工作的重要性，提高員工的安全工作防范意識。同時(shí)車(chē)間加大了自檢自查和處罰力度，有效的避免了各類(lèi)事故的發(fā)生。另外，今年對《消防安全緊急疏散預案》、《消防安全知識》、用火、用電、節約用水等多方面安全知識進(jìn)行了培訓，組織人員實(shí)物、實(shí)地的進(jìn)行消防演練和緊急疏散。
2.車(chē)間對安全事故做到了齊抓共管。九月一名員工將煙火帶入車(chē)間，車(chē)間配合人力資源部對當事人進(jìn)行教育及嚴格按照人力資源管理規定執行。車(chē)間對此事高度重視，再一次對全體員工進(jìn)行了安全教育培訓，增強員工的安全意識。車(chē)間安全員嚴格履行安全職責，做到平時(shí)多巡檢巡查、有廠(chǎng)房、設備改造、動(dòng)火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點(diǎn)，一旦發(fā)現安全隱患的苗頭，就一直采取跟蹤、改進(jìn)等相應的措施，杜絕安全事故的發(fā)生。車(chē)間力爭做到人人講安全，人人懂安全，人人做安全。
3.通過(guò)車(chē)間工段、班組、安全員的細致工作，車(chē)間在本年度的安全生產(chǎn)基本達到了公司對車(chē)間的指標和要求。
四、優(yōu)化車(chē)間管理、加強團隊建設
1.員工薪酬
車(chē)間在今年施行了工資定額制度，一改以往的按產(chǎn)值系數分配方式的決算方式，通過(guò)近大半年的施行，車(chē)間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著(zhù)的提高，薪酬與每日的工作息息相關(guān)，每個(gè)員工都有了積極主動(dòng)生產(chǎn)的動(dòng)力，不勞不得，多勞多得是現在員工的普遍心態(tài)。但此種方式也有一定弊端，就是不顧質(zhì)量，只求數量。車(chē)間利用現有的管理團隊進(jìn)行加大力度的質(zhì)量監督，并提高了相應的質(zhì)量問(wèn)題的處罰力度，通過(guò)培訓樹(shù)立員工良好的工作心態(tài)、職業(yè)道德。在管理上圍繞著(zhù)質(zhì)量第一的管理觀(guān)念，以質(zhì)量第一工作重心，使員工明白，一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的。
2.整體素質(zhì)的提升
人員是企業(yè)存才的`最基本單位，是企業(yè)的未來(lái)發(fā)展的主要決定因素，是企業(yè)總體競爭力的體現，因此提高員工整體素質(zhì)是車(chē)間必抓的一件大事，公司先后派遣人員到省內參加與gmp相關(guān)的培訓、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類(lèi)的培訓、公文寫(xiě)作基礎知識培訓，提高了員工的管理水平。公司與摩爾拓展訓練基地合作開(kāi)展了一次軍事化戶(hù)外拓展訓練，通過(guò)此次訓練，達到了預期的訓練目標，增強了團隊凝聚力、建立高品質(zhì)溝通、拓寬思維、增強員工抗壓能力、解決問(wèn)題的能力、團隊協(xié)作能力和執行力，使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升，并且員工在本次培訓中挑戰自我、突破自我，為自己的人生打開(kāi)新的一頁(yè)。此次活動(dòng)受到員工的一致好評，對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響。
3.豐富員工業(yè)余文化生活，增強車(chē)間凝聚力
公司于8月份舉辦了全廠(chǎng)職工的球類(lèi)運動(dòng)會(huì )，車(chē)間在比賽前組織員工利用個(gè)人休息時(shí)間訓練，車(chē)間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時(shí)不畏炎熱、疲倦，始終用飽滿(mǎn)的熱情為車(chē)間的榮譽(yù)而戰，賽場(chǎng)上的運動(dòng)員相互合作、相互信任、勇于拼搏、勝不驕、敗不餒，很好的體現了車(chē)間員工的精神面貌，賽場(chǎng)外的車(chē)間員工同樣以整齊、洪亮的口號為車(chē)間隊加油助威，通過(guò)此次運動(dòng)會(huì )，車(chē)間員工的凝聚力、團隊合作能力得到了很大的提升。在比賽中我們賽出了友誼、賽出了風(fēng)格。
五、明年的計劃與目標
**年就要到了，在即將開(kāi)始的新的一年的工作，車(chē)間將繼續帶領(lǐng)員工加強自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習，將繼續調動(dòng)生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段，班組人員的積極性，配合各部門(mén)保質(zhì)保量的完成公司、生產(chǎn)管理部下達的生產(chǎn)任務(wù)和各項指標。在生產(chǎn)過(guò)程中加強加大現場(chǎng)管理的力度做到安全生產(chǎn)，消除隱患。要讓安全生產(chǎn)在車(chē)間員工心目中警鐘長(cháng)鳴，安全生產(chǎn)意識不減。加強質(zhì)量管理嚴把質(zhì)量關(guān)，杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生。隨著(zhù)生產(chǎn)設備的逐漸增加，生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大，對外市場(chǎng)的不斷推展，車(chē)間在新一年的工作任務(wù)將會(huì )任重而道遠，我們會(huì )積極配合各部門(mén)、努力完善生產(chǎn)現場(chǎng)條件完全符合gmp要求，高標準的完成**年的各項工作。
一成品油行業(yè)監管及規劃工作
(一)嚴格依法整治，狠抓隱患整改。對全縣成品油市場(chǎng)進(jìn)行全方位監管，年初，由分管副局長(cháng)帶隊，一行四人對全縣加油站（點(diǎn)）進(jìn)行檢查，下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展成品油經(jīng)營(yíng)企業(yè)20xx年度經(jīng)營(yíng)資格年度檢查和**年安全督工作的通知》，并結合20xx年XX縣開(kāi)展打擊取締非法加油站專(zhuān)項行動(dòng)全面排查，以防死灰復燃，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營(yíng)行為。
(二)上報XX縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補充規劃新增加油站 (鄉鎮)7家，并通過(guò)縣人民政府行文，發(fā)放各相關(guān)科局及鄉鎮。
�。ㄈ┏善酚湍隀z工作：按照《成品油市場(chǎng)管理辦法》及上級部門(mén)要求，通過(guò)資料審查、實(shí)地察看，圓滿(mǎn)完成了對20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作。其中，中石化經(jīng)營(yíng)部1家、加油站30家（中石化13家、中石油3家、社會(huì )加油站14家）、加油點(diǎn)21家（中石化1家）。按上級文件要求，我局對52家加油站（點(diǎn)）進(jìn)行了年檢，其中，檢查合格加油站（點(diǎn)）49家（含中石化分公司1家），不合格加油站（點(diǎn)）3家。20xx年全縣共銷(xiāo)售成品油27090.5噸，其中汽油銷(xiāo)售11823噸、柴油銷(xiāo)售15267.5噸。
二、加快電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極籌備 “特色中國?湖南館?XX縣分館”平臺建設。
近年來(lái)隨著(zhù)電子商務(wù)快速發(fā)展，電子商務(wù)的應用走到了市場(chǎng)的前沿，為適應當前時(shí)代的需求，根據上級文件精神，今年我局組織相關(guān)人員，對全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進(jìn)行摸底，并就開(kāi)設“特色中國?湖南館?XX縣分館”一事向縣人民政府報告，推薦了長(cháng)沙凱弘網(wǎng)絡(luò )科技有限公司為“特色中國·湖南館·XX縣分館”的運營(yíng)商，全權負責做好籌備開(kāi)設“特色中國·湖南館·XX縣分館”相關(guān)工作。
三、積極配合市局做好全縣中小商貿流通企業(yè)服務(wù)體系建設項目統計報表工作。
物業(yè)客服部門(mén)工作總結4
20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(cháng)的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)�，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學(xué)習崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份。截止12年12月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù)，現小區在住人數3500余戶(hù)。
本年度物業(yè)費收繳情況；現1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源�？头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理，發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在12年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調，跟進(jìn)和報告。
20xx年工作計劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在12年的基礎上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高，各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強部門(mén)培訓工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
客服部20xx工作總結
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出首問(wèn)負責制的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的.工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在首問(wèn)負責制方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如微笑、問(wèn)候、規范等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少dou一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55％提高到58％；二期從60％提升到70％；三期從30％提升到40％。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)您好，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤�(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動(dòng)、豐富社區文化
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，0。3元／平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現了XX小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來(lái)水的水費收費標準，及時(shí)調整水價(jià)
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整，園區內20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清，便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2。0元／噸上調到2。8元／噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計追繳費用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查
根據計劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62％。
20xx年將是嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善XX物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽(yáng)臺維修工作。
物業(yè)客服部門(mén)工作總結5
伴隨著(zhù)20xx年度總結工作的開(kāi)展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導的關(guān)心、指導下，客戶(hù)服務(wù)工作本著(zhù)："專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng )造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù)，為銷(xiāo)售工作提供良好的服務(wù)支持，高標準的完成了樓宇銷(xiāo)售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實(shí)際工作情況，為保障20xx年度小區收樓工作及客戶(hù)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析：
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1.做好5月份黃金周期間銷(xiāo)售中心對外展示的前期籌備工作；
2.對物業(yè)現場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施；
3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；
4.6月份開(kāi)始接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
5.樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理、維護、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作；
6.季節性臺風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護、管理、及接待工作；
7.參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì )工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通；
8.對業(yè)主訪(fǎng)談工作中客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)鶕^管理的實(shí)際情況編制統一的解說(shuō)詞；
9.銷(xiāo)售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導；
10.銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；
11.銷(xiāo)售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；
12."部落群銷(xiāo)售模式"服務(wù)項目的市場(chǎng)調查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓；
13.小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14.為開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
本部門(mén)根據不同時(shí)期的工作任務(wù)，結合小區的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，對小區涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調整時(shí)期，配合禮賓部執勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果。
二、主要工作內容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現場(chǎng)實(shí)際操作工作較多；根據前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，做好現場(chǎng)的接待、銷(xiāo)售活動(dòng)；同時(shí)根據物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見(jiàn)，并跟進(jìn)落實(shí)情況；為后期的物業(yè)管理、客戶(hù)服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：
1、根據現場(chǎng)工作實(shí)際情況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求
本年度5月份，根據銷(xiāo)售工作的推進(jìn)情況；銷(xiāo)售中心物業(yè)及小區的園林景觀(guān)向客戶(hù)開(kāi)放，園林景觀(guān)的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀(guān)；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據實(shí)際情況，展開(kāi)了水質(zhì)管理工作；同時(shí)對客戶(hù)提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題，針對性的`做出解釋?zhuān)蛔龇ㄈ缦拢?/p>
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導負責，協(xié)調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶(hù)的服務(wù)需求。
(2)體現真誠的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現場(chǎng)操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評。
(3)根據水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專(zhuān)家，確定處理方案。
(4)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)解釋?zhuān)瑸闃I(yè)主規避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪(fǎng)談會(huì )的過(guò)程中，記錄匯總了客戶(hù)較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題，并上報了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統一解說(shuō)詞，印發(fā)成冊，避免銷(xiāo)售人員重復解釋而出現的偏差。
2、根據物業(yè)現場(chǎng)的實(shí)際情況，提出清潔整改方案
由于銷(xiāo)售中心現場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執行，落實(shí)高標準的清潔現場(chǎng)服務(wù)：
(1)根據現場(chǎng)情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷(xiāo)售中心現場(chǎng)的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。
(3)根據業(yè)主的要求，制定切合現場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標準，并督促落實(shí)。
3、完成銷(xiāo)售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規定
銷(xiāo)售中心樣板房參觀(guān)接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題，整體的參觀(guān)質(zhì)量不高；為確保較高的參觀(guān)質(zhì)量：
(1)根據銷(xiāo)售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓。
(3)根據樣板房的建筑設計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見(jiàn)。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過(guò)程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調，確保問(wèn)題的處理、落實(shí)。
(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實(shí)不到位，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板。
4、季節性臺風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現象，類(lèi)似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現象，對較多的地區形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀(guān)和接待工作，物業(yè)部根據實(shí)際情況安排值班和守護：
(1)物業(yè)領(lǐng)導高度重視，提前關(guān)注、做好預防工作。
(2)高度的工作責任心，在深夜臺風(fēng)到來(lái)的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)�，防止雨水進(jìn)入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調和督促；確保及早開(kāi)放。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理。
5、配合服務(wù)部做好銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)工作
(1)積極配合銷(xiāo)售宣傳工作，協(xié)調各部門(mén)在活動(dòng)中的工作角色，并制定了"z開(kāi)盤(pán)工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用。
(2)主動(dòng)參與維護活動(dòng)現場(chǎng)，巡查現場(chǎng)的安全、服務(wù)工作。
(3)對物業(yè)的活動(dòng)現場(chǎng)的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見(jiàn)
(1)根據銷(xiāo)售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進(jìn)行培訓，并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄。
(3)積極召開(kāi)接管驗收協(xié)調會(huì )議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷(xiāo)售模式"服務(wù)項目的市場(chǎng)調查，及服務(wù)項目的講解培訓
根據"部落群銷(xiāo)售模式"的工作計劃，對已確定的服務(wù)項目進(jìn)行當地市場(chǎng)的調查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準。
(1)對z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場(chǎng)調查，服務(wù)項目的可行性報告。
(3)根據前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓方案，并實(shí)施基礎素質(zhì)培訓。
8、收樓資料的前期準備工作
根據收樓工作時(shí)間的統籌安排，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類(lèi)，客戶(hù)服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶(hù)回訪(fǎng)工作做好準備。
三、存在的不足
1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專(zhuān)業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現。
2.銷(xiāo)售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(cháng)。
3.對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場(chǎng)特潔標準不高，甲方意見(jiàn)較大。
四、結束語(yǔ)
在20xx年度的工作中，根據物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現最高的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶(hù)服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會(huì )在客戶(hù)服務(wù)工作上更上一個(gè)臺階，取得收樓工作的圓滿(mǎn)完成。
物業(yè)客服部門(mén)工作總結6
20xx年是公司開(kāi)拓創(chuàng )新的一年,在過(guò)去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過(guò)SGSISO9001資格認證、區優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺階。
客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規范工作流程，在部門(mén)全體員工的共同努力下，圓滿(mǎn)地完成了各項工作任務(wù)，達到預期的工作目標�？偨Y起來(lái)，主要表現如下：
一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
1、及時(shí)處理報修，維修完成率為100%。
上半年共接到公共設施報修2035次，用戶(hù)報修138次，其維修完成率為100%，滿(mǎn)意率為100%，回訪(fǎng)率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統計的數據可以看出，由于報修處理及時(shí)和維修及時(shí)，因此用戶(hù)對報修處理工作是非常滿(mǎn)意的。同時(shí)，也保證了公共設備設施的正常運行和物業(yè)的完好。
2、 熱情做好接待工作，及時(shí)處理用戶(hù)投訴。
24小時(shí)的服務(wù)熱線(xiàn)和前臺接待構成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動(dòng)的方式，以熱情主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿(mǎn)的面貌、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理，很多客戶(hù)不理解，紛紛對前臺人員進(jìn)行指責，甚至漫罵�？墒�，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶(hù)的投訴方面，我部人員堅持以"首問(wèn)責任制"和"二心六及時(shí)"為原則，以客戶(hù)為尊，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶(hù)所反映的問(wèn)題，得到了業(yè)主的一致好評。
3、加強入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。
上半年入住的用戶(hù)僅有深大電話(huà)1家。在深大電話(huà)入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過(guò)用戶(hù)入住時(shí)需做的每一個(gè)細節，并與入住用戶(hù)的負責人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時(shí)間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話(huà)在2月份的順利入住。用戶(hù)入住時(shí)，并及時(shí)建立了較為完善的用戶(hù)檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。
上半年辦理裝修手續并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強裝修管理，我部采取以專(zhuān)業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，使物業(yè)的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設備、設施進(jìn)行維護、保養，保證大廈的各系統設備設施的正常使用。并繼續跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設備系統，為大廈的安全提供保證。
5、實(shí)施并完善大廈照明節能工作。
在業(yè)主入住后，大廈照明節能工作已開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)對節能方案的不斷調整，大廈照明節能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區域的用電情況做好用電監管工作，并定期對用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實(shí)的數據，為明確公共區域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。
6、嚴抓安全管理工作
大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結前期工作的經(jīng)驗，結合業(yè)主與中心的意見(jiàn)，適時(shí)調整好大廈的安全保衛方案。合理調配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉。并針對人員性大的情況，認真開(kāi)展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛工作有了新的認識，促進(jìn)了大廈安全保衛工作的順利開(kāi)展。
7、定期開(kāi)展社區文化活動(dòng)，融洽業(yè)主/用戶(hù)之間的關(guān)系。
在社區文化活動(dòng)方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結合市局工會(huì )的實(shí)際情況，及時(shí)與其共同開(kāi)展社區文化活動(dòng)，從1月份到6月份，我們共組織社區文化活動(dòng)3次，配合市局工會(huì )開(kāi)展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等。通過(guò)以上這些活動(dòng)，使我們與用戶(hù)之間的關(guān)系更加融洽與和諧。
二、提供規范的特約服務(wù)，提升服務(wù)水平。
1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局內部會(huì )議接待1208次，接待會(huì )議人數為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì )議接待人員少、會(huì )議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會(huì )議配套系統質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響，我們仍按照制定了相關(guān)工作流程，通過(guò)一系列的'有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務(wù)接待工作。
2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會(huì )順利完成員工俱樂(lè )部的啟用。
員工俱樂(lè )部在業(yè)主入主后已開(kāi)始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統計的配套設施，做好服務(wù)人員的培訓工作，并協(xié)助市局工會(huì )做好設施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂(lè )部已順利于近期啟用。
3、認真做好停車(chē)場(chǎng)啟用前的各項準備工作，確保了地下停車(chē)場(chǎng)的順利啟用。
為了做好下停車(chē)場(chǎng)的管理工作，針對停車(chē)場(chǎng)的實(shí)際情況，指定專(zhuān)人進(jìn)行負責，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車(chē)場(chǎng)配套設施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車(chē)場(chǎng)的各類(lèi)標識，保證停車(chē)場(chǎng)的正常運作。在辦理車(chē)位的使用手續方面，我部人員嚴格按照公司的規定進(jìn)行辦理，目前，我部共辦理公車(chē)月卡149個(gè)，辦理私車(chē)月卡141個(gè)，辦理免費月卡32個(gè)，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個(gè)車(chē)位，則總計辦理月卡為334個(gè)。
4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶(hù)的良好評價(jià)，客戶(hù)滿(mǎn)意率為100%，在成本控制方面及時(shí)對每月物資的使用情況進(jìn)行統計分析，針對出現的情況列出糾正措施，通過(guò)對出現問(wèn)題采取加強技能培訓、節約用料的措施，現已達到人員及物資的合理使用。
三、加強對維保單位的管理
1、確保電梯正常運行，大廈無(wú)消防重大事件出現。
1)根據大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時(shí)對20臺扶梯進(jìn)行調試運行,保證了電梯的正常使用，并根據維保工作的完成情況，對同大公司進(jìn)行認真考評。
2)消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規范及消防法律法規，經(jīng)過(guò)多次討論，定下了消防設備的維保方案及維保周期，據此修改了《消防設備設施管理作業(yè)指導書(shū)》為《消防設備設施維護操作指導書(shū)》，并在工作中嚴格執行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開(kāi)展。
2、加強清潔綠化、四害消殺監管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛生工作取得了一定的成績(jì)，并得到了考評專(zhuān)家的表?yè)P。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門(mén)員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
四、在公司的帶領(lǐng)下，完成ISO9001認證及區、市優(yōu)大廈的評選工作
1、規范工作流程，順利通過(guò) ISO9001認證
為了使管理工作正規化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規范管理，我們通過(guò)推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過(guò)了ISO9001的認證，使公司的管理水平得到提升。
2、認真做好評優(yōu)工作，取得區、市優(yōu)大廈稱(chēng)號
(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長(cháng)等原因影響，大廈的許多設備、設施需大量的重新油漆，設備房的標示牌需大量的制作，經(jīng)統計僅完成機電類(lèi)設備、設施制作、粘貼標示牌達3500個(gè)。
(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì )同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過(guò)程進(jìn)行嚴格的監督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。
(3)發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專(zhuān)業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎。
五、加強培訓，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
培訓工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導的引導及支持
下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開(kāi)展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門(mén)組織的各類(lèi)培訓、外委培訓等工作。在各類(lèi)培訓工作中，培訓工作開(kāi)展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶(hù)服務(wù)組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過(guò)形式多樣的培訓，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識，較全面地掌握了專(zhuān)業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。
六、及時(shí)參與公司組織的各類(lèi)活動(dòng)，努力提高員工的參與性和服務(wù)意識。
按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類(lèi)活
動(dòng)10多次。通過(guò)參與這些活動(dòng)，員工受益匪淺，特別是在活動(dòng)的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng )新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。
總結上半年的工作情況，客戶(hù)服務(wù)中心在上級領(lǐng)導的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績(jì)，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續加強內部管理，規范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標，協(xié)助公司通過(guò)大廈的評優(yōu)、創(chuàng )建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng )造有特色的服務(wù)!
物業(yè)客服部門(mén)工作總結7
作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導自己的實(shí)際工作，盡努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結出一套工作經(jīng)驗
1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析、調查問(wèn)題的原因
3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規應該結合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規，然后根據實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4、最后當然是具體方法的落實(shí)。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎。
5、投訴、糾紛處理回訪(fǎng)，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的'關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
在此基礎上，建立了實(shí)現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問(wèn)題。
3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過(guò)程當試驗場(chǎng)。
4、責任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計劃分步實(shí)施。
5、強化培訓：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問(wèn)題、原因、責任。
7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線(xiàn)型組織架構的基礎上，以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規范操作：進(jìn)一步完善操作規范�！拔飿I(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著(zhù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”目標發(fā)展。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學(xué)習、取長(cháng)補短認真完成領(lǐng)導安排的工作。謝謝!
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