電動(dòng)車(chē)售后服務(wù)方案
一、方案的中文含義
方案是計劃中內容最為復雜的一種。由于一些具有某種職能的具體工作比較復雜，不作全面部署不足以說(shuō)明問(wèn)題，因而公文內容構成勢必要繁瑣一些，一般有指導思想、主要目標、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項目。
方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)，所以不用落款，只有標題、成文時(shí)間和正文三部分內容。
二、電動(dòng)車(chē)售后服務(wù)方案
為了確保工作或事情能有條不紊地開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定方案，方案是有很強可操作性的書(shū)面計劃。方案應該怎么制定才好呢？下面是小編為大家整理的電動(dòng)車(chē)售后服務(wù)方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
1、范圍
本標準規定了電動(dòng)自行車(chē)售后服務(wù)工作的原則、規范、程序和方法。
本標準適用于本公司生產(chǎn)的各種品牌的電動(dòng)自行車(chē)的售后服務(wù)。
2、引用文件
中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法
中華人民共和國消費者權益保護法
《部分商品修理、更換、退貨責任規定》
3、術(shù)語(yǔ)
3.1售后服務(wù)
本標準規定的售后服務(wù)指由XXXXXX有限公司（后簡(jiǎn)稱(chēng)本公司）售后服務(wù)部向各銷(xiāo)售公司的經(jīng)銷(xiāo)維修站進(jìn)行的技術(shù)指導、技術(shù)支援、維修人員培訓、易損配件的供貨和退貨、維修質(zhì)量的督查和考評。
3.2周轉配件
每輛車(chē)給經(jīng)銷(xiāo)商元配件費，年底清算，不轉入下一年，所余配件費可抵貨款。若該銷(xiāo)售區域停止銷(xiāo)售和維修，必須全額結算。若銷(xiāo)售或非三包范圍的消耗，則在今后提貨時(shí)與本公司售后服務(wù)部結算。
4、售后服務(wù)原則
4.1銷(xiāo)售和售后服務(wù)的不可分原則
消費者有權從經(jīng)銷(xiāo)商處得到“三包期”的售后服務(wù)；如果當地經(jīng)銷(xiāo)商不履行售后服務(wù)的義務(wù)，本公司將警告一次直至取消銷(xiāo)售代理或“銷(xiāo)售總代理”資格，并依法維護消費者利益。
4.2銷(xiāo)售和維修培訓同步原則
地區銷(xiāo)售商的“銷(xiāo)售總代理”一旦確定，該地區必須建立本公司確認的維修站，同時(shí)維修人員應在第一批提貨前來(lái)本公司培訓并取得維修上崗合格證書(shū)。
4.3售后服務(wù)部的技術(shù)支持和維修站的實(shí)施服務(wù)相結合原則
當地的售后服務(wù)工作由當地經(jīng)銷(xiāo)商所支持的維修服務(wù)站（點(diǎn)）獨立運作，本公司的售后服務(wù)部予以技術(shù)支持。特殊情況下售后服務(wù)部亦可視情組隊赴當地協(xié)助關(guān)鍵項目的維修和例行處理。
5、本公司售后服務(wù)部簡(jiǎn)介
5.1部門(mén)構架
部門(mén)經(jīng)理、資料信息中心、零配件銷(xiāo)售中心、技術(shù)培訓中心、技術(shù)維修服務(wù)中心
5.2售后服務(wù)部主要職責
5.2.1管理全國各地特約維修站<注冊站>
5.2.2處理全國各地用戶(hù)信息
a)車(chē)輛特別故障及其他有關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)；
b)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴（電話(huà)、傳真、信件等）；
c)用戶(hù)車(chē)輛質(zhì)量跟蹤。
5.2.3處理全國各地特約維修站零配件的配發(fā)、零售、批發(fā)、以舊換新業(yè)務(wù)。
5.2.4對全國各地特約維修站及申請建立特約維修站的人員進(jìn)行培訓和指導。
5.2.5負責產(chǎn)品質(zhì)量事故的專(zhuān)家組審核和索賠處理。
5.2.6結算各類(lèi)售后服務(wù)費用
5.2.7向公司技術(shù)部門(mén)反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題信息。
6、維修服務(wù)站
6.1維修服務(wù)站的權利、待遇
6.1.1享有本公司產(chǎn)品和維修配件的優(yōu)惠供應權利；
6.1.2享有代表本公司接受用戶(hù)“保修”投保權利，并享受本公司的三包件優(yōu)惠價(jià)格待遇；
6.1.3享有獲得本公司產(chǎn)品的宣傳和維修資料的權利；
6.1.4享有培訓維修技術(shù)人員的權利；
6.1.5享有參加本公司組織的全國維修工作會(huì )議及接受表彰獎勵的權利。
6.2維修服務(wù)站設立基本條件
6.2.1具有摩托車(chē)或自行車(chē)經(jīng)營(yíng)和維修的營(yíng)業(yè)執照；
6.2.2具有30平方米以上的維修場(chǎng)地和專(zhuān)業(yè)維修人員；
6.2.3具有撥打國內長(cháng)途電話(huà)（或傳真機）的通訊設備；
6.2.4具有上門(mén)服務(wù)的條件，全站員工有良好的職業(yè)道德和服務(wù)風(fēng)尚，能依照本公司的售后服務(wù)規范作業(yè)，保證維修質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。
6.3維修服務(wù)站設立程序
6.3.1、當地銷(xiāo)售總代理提出申請報告
6.3.2、銷(xiāo)售公司資料審查篩選
6.3.3、售后服務(wù)部組織專(zhuān)家考察
6.3.4、材料審查
6.3.5、簽定設立協(xié)議
6.3.6、發(fā)放授權維修服務(wù)站銘牌
6.4增設售后服務(wù)網(wǎng)站程序
6.4.1當地銷(xiāo)售總代理提出申請報告
6.4.2按當地人口分布，當達到要求時(shí)，可增設1-2個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)站
6.4.3公司給予50%增設費用，由經(jīng)銷(xiāo)商墊付，所用費用經(jīng)確認后，可抵貨款或按量分批抵扣。
6.4.4、售后服務(wù)部組織專(zhuān)家考察
6.4.5、材料審查
6.4.6、簽定設立協(xié)議
6.4.7、發(fā)放授權維修服務(wù)站銘牌
6.5維修服務(wù)站職責
6.5.1負責所轄區域的用戶(hù)三包服務(wù)，提供24小時(shí)到位服務(wù)和上門(mén)服務(wù)；
6.5.2對不屬三包或超過(guò)三包期范圍用戶(hù)的服務(wù)，可根據當地規定合理收取配件費，根據公司給予配件價(jià)格適當收費，上限不能超過(guò)20%，嚴禁亂收費；
6.5.3應認真、及時(shí)地處理公司售后服務(wù)部下達的《上門(mén)維修服務(wù)委托單》任務(wù)，接單后24小時(shí)內派人前去妥善處理并將處理結果填入《事故處理報告單》，一周內寄回售后服務(wù)部，以便備案待查和回訪(fǎng)；
6.5.4有責任代表本公司疏通當地消協(xié)、技術(shù)監督、環(huán)保、新聞、車(chē)管等部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系，妥善處理涉及本公司聲譽(yù)的重大緊急事宜，并速將處理結果通知公司售后服務(wù)部以取得支持；
6.5.5有責任向售后服務(wù)部反饋本公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售形勢信息；
6.5.6認真填寫(xiě)維修記錄和售后服務(wù)部函發(fā)的維修服務(wù)站考核表，積極參加星級站評比。
6.6維修服務(wù)站的考評獎懲
為了鼓勵各維修站更好地做好售后服務(wù)工作，本公司每年將根據各維修站在上一年度中的工作情況對各維修站進(jìn)行評比，對于在上一年度中做得較好的單位進(jìn)行表彰及獎勵。
6.6.1維修服務(wù)站的級別評定標準
為了便于對各維修站進(jìn)行管理，本公司對各維修站施行星級評比和管理，維修站星級評定分為一星級、二星級、三星級三個(gè)級別。維修站工作一年以后我公司將根據該站實(shí)際情況對各維修站進(jìn)行星級評定。建站后，半年內須達到一星級站標準，對于半年后仍不能滿(mǎn)足一星級站條件的維修站將延長(cháng)半年考核期，考核不合格者予以相關(guān)處理。各星級站條件如下：
6.6.1.1一星級條件：
a、在售后服務(wù)過(guò)程中維護品牌信譽(yù)，保護用戶(hù)的合法權益，必須體現“顧客至上、質(zhì)量第一”的品牌服務(wù)精神，不可以任何理由拒絕為用戶(hù)修車(chē)。
b、認真執行本公司的三包規定，為用戶(hù)辦理質(zhì)量鑒定及三包業(yè)務(wù)，三包判斷準確率在95%以上(電器100%）。
c、能對辦理三包保修的車(chē)輛詳細填寫(xiě)維修記錄。
d、維修場(chǎng)地在30平方米。
e、專(zhuān)業(yè)維修工人2人，有較完善的修理工具。
f、維修輻射范圍不小于1000輛。
6.6.1.2二星級條件
a、在售后服務(wù)過(guò)程中維護品牌信譽(yù)，保護用戶(hù)的合法權益，必須體現“顧客至上、質(zhì)量第一”的品牌服務(wù)精神，不以任何理由拒絕為用戶(hù)修車(chē)，用戶(hù)反應較好。
b、認真執行本公司的三包規定，為用戶(hù)辦理質(zhì)量鑒定及三包業(yè)務(wù)，三包判斷準確率在95%以上(電器100%）。
c、能對辦理三包保修的車(chē)輛詳細填寫(xiě)維修記錄，并能反饋質(zhì)量信息表。
d、維修場(chǎng)地大于40平方米，有完善的修理工具。
e、具備2名以上經(jīng)過(guò)公司培訓的專(zhuān)職維修人員。
f、維修輻射范圍不小于3000輛。
6.6.1.3三星級條件
a、在售后服務(wù)過(guò)程中維護品牌信譽(yù)，保護用戶(hù)的合法權益，必須體現“顧客至上、質(zhì)量第一”的品牌服務(wù)精神，不以任何理由拒絕為用戶(hù)修車(chē)，受到用戶(hù)好評。
b、認真執行本公司的`三包規定，為用戶(hù)辦理質(zhì)量鑒定及三包業(yè)務(wù)，三包判斷準確率在95%以上(電器100%）。
c、能對辦理三包保修的車(chē)輛詳細正確填寫(xiě)維修記錄，并能按時(shí)反饋質(zhì)量信息表。
d、維修場(chǎng)地大于50平方米，有完善的修理工具。
e、具備3名以上經(jīng)過(guò)公司培訓的專(zhuān)職維修人員。
f、保持純正的品牌零配件、易損配件，并有一定量的庫存供周轉。
g、維修輻射范圍不小于5000輛。
6.6.2考評內容
用戶(hù)維修服務(wù)投訴率為零30分用戶(hù)維修、咨詢(xún)或求購信件處理率100%（以回執為依據）20分及時(shí)妥善處理用戶(hù)投訴和質(zhì)量糾紛、訴訟等緊急事宜20分三包故障件更換符合三包要求；維修記錄表填寫(xiě)完整、正確20分嚴格執行服務(wù)規范，臺帳健全，記錄準確，各種信息、報表按時(shí)函送10分6.6.3獎懲
每年元月在全國維修服務(wù)工作年會(huì )上對先進(jìn)站進(jìn)行重獎，對落后站進(jìn)行處理或調整。
�。▽τ谠u上星級的維修站，我公司予以現金獎勵或配件、維修設備贈送。）
7、“三包”規定
在規定的保修期內，凡因產(chǎn)品內在質(zhì)量問(wèn)題，影響其使用性能、可靠性，能通過(guò)調整維修恢復其性能和可靠性，達到企業(yè)技術(shù)標準要求的實(shí)行三包。
7.1“三包”內容和范圍
7.1.1屬于制造質(zhì)量的自行車(chē)部件
7.1.1.1內胎在購車(chē)半個(gè)月內如發(fā)現漏氣、沙眼可以調換（自行修補者不予調換）。
7.1.1.2電鍍大件（車(chē)把、車(chē)圈、牙盤(pán)曲柄）如發(fā)現鉻層起泡脫落者三個(gè)月內予以調換。
7.1.1.3油漆件在半年內發(fā)現大片自行脫落者予以更換（屬人為破損、劃傷不屬三包范圍）。
7.1.1.4前軸、中軸、飛輪三個(gè)月內如發(fā)現破碎或斷裂時(shí)予以更換。
7.1.1.5車(chē)架、車(chē)把、前叉在一年內如有脫焊斷裂予以更換。（外力撞擊、強力顛簸損壞者收費更換）
7.1.2屬于制造質(zhì)量的電子、電器部分
7.1.2.1鋰離子電池在二十四個(gè)月內發(fā)現有無(wú)法充放電、起火或容量低于60%予以更換；二十四個(gè)月外由公司負責維護或更換，產(chǎn)生的費用由使用者掏付。
7.1.2.2控制器、充電器、三合一顯示器在一年內發(fā)生故障可以更換。
7.1.2.3電動(dòng)輪轂在二年內發(fā)生齒輪斷裂、軸承破碎、電機殼座開(kāi)裂、電機燒壞等故障予以更換。
7.2不屬“三包”的范圍和內容
7.2.1用戶(hù)未按“使用說(shuō)明書(shū)”的規定使用、保養及調整造成的故障。
7.2.2用戶(hù)自行改裝、拆修造成損壞，以及自行分解，使故障原始狀態(tài)破壞，無(wú)
法進(jìn)行技術(shù)鑒定和分析的故障。
7.2.3用戶(hù)使用、保管不當或意外事故造成的故障。
7.2.4無(wú)保修卡或卡、物不符的車(chē)輛。
7.2.5易損件、消耗品不予“三包”。
7.2.6使用說(shuō)明上規定范圍之外自行拆損件。
7.2.7未經(jīng)特約維修單位同意自行修理的費用。
7.3保修原則
“三包”范圍以外的故障及“三包”期以后的主要件本公司仍負責修理，但酌情收費。
8、維修配件的借領(lǐng)、換新和購買(mǎi)
8.1維修配件借領(lǐng)
8.1.1根據“周轉備件”元/輛的配額，新的經(jīng)銷(xiāo)總代理可以根據易損配件和"三包"維修備件，具體數額由售后服務(wù)部根據銷(xiāo)售數量、地區的遠近以及故障中的維修頻次決定。
8.1.2計價(jià)處理
地區總代理在下一次提貨時(shí)，以手續齊備的“三包”故障件沖抵借領(lǐng)帳，不足部分與本公司財務(wù)部結算。
8.2換新
8.2.1“三包”件的以舊換新必須做到：
被更換的故障件上貼有事故原因（請使用即時(shí)貼），同時(shí)附上填寫(xiě)齊全的“維修記錄表”第三聯(lián)，否則視同無(wú)效。
8.2.2配件的以舊換新程序
銷(xiāo)售公司派員協(xié)調→地區總代理或維修服務(wù)站提供手續齊備的故障件→售
后服務(wù)部審核鑒定→本公司質(zhì)檢部對有爭議的故障件復核鑒定→售后服務(wù)部開(kāi)單同意更換→財務(wù)部審核→售后服務(wù)部辦理發(fā)放新的配件手續。<若二部門(mén)同時(shí)審定故障件無(wú)效，則終止以舊換新程序>
8.3購買(mǎi)
8.3.1正式簽約的地區總代理的經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)部注冊登記的維修服務(wù)站購買(mǎi)本公司產(chǎn)品配件時(shí)，一律享受出廠(chǎng)價(jià)。除此而外一律按批發(fā)價(jià)或零售價(jià)供貨。（參照星級站待遇）
8.3.2購買(mǎi)程序
電話(huà)、傳真或現場(chǎng)通知售后服務(wù)部→售后服務(wù)部備貨→經(jīng)銷(xiāo)商去財務(wù)部交費→售后服務(wù)部依據交費單辦理發(fā)貨手續。<油漆件需提前3~7天通知>。
9、已銷(xiāo)售的整車(chē)修、換、退
9.1因整車(chē)嚴重質(zhì)量缺陷，無(wú)法修復者，從購車(chē)之日（憑有效發(fā)票）一周內，保持整車(chē)及附件完整無(wú)缺，出廠(chǎng)證件齊全，由質(zhì)檢部鑒定認可后，方可辦理?yè)Q、退手續。
9.2非產(chǎn)品性能故障而退換的產(chǎn)品，原則上不予辦理，經(jīng)銷(xiāo)售公司批準后，可由經(jīng)銷(xiāo)單位將車(chē)退回公司修復（經(jīng)銷(xiāo)商須部份承擔損失。）后，仍由原經(jīng)銷(xiāo)單位取回銷(xiāo)售。
9.3經(jīng)銷(xiāo)、維修單位應將本公司同意退換的產(chǎn)品原樣返回。原則上經(jīng)銷(xiāo)維修單位與本公司驗收人員共同驗收返回產(chǎn)品，并做好驗收記錄。若經(jīng)銷(xiāo)、維修單位在產(chǎn)品返回公司后七日內不能參加驗收，則以本公司驗收記錄為準，凡缺損件，則由維修單位承擔。
9.4由人為因素造成整車(chē)損壞，要求修理者（維修站無(wú)法修理的車(chē)輛）可由申請
者在售后服務(wù)部辦理有關(guān)手續后，進(jìn)行計價(jià)修復，一周內取走。
9.5不符合退、換條件的車(chē)輛，可由經(jīng)銷(xiāo)單位申請修復，售后服務(wù)部組織專(zhuān)人鑒定，并按規定辦理修復手續。修復后的車(chē)輛由原經(jīng)銷(xiāo)單位取回，并承擔修復費用。
9.6修、換、退程序
銷(xiāo)售公司經(jīng)辦人提出退、換、修報告，寫(xiě)明質(zhì)量情況，附上代理商相關(guān)資料→銷(xiāo)售公司領(lǐng)導審批→本公司售后服務(wù)部向銷(xiāo)售代理調查并書(shū)面報告分管副總經(jīng)理→本公司質(zhì)檢部出具檢驗報告→本公司領(lǐng)導批準→財務(wù)部核價(jià)→售后服務(wù)部根據退、換、修規定辦理相關(guān)手續。
10、售后服務(wù)人員工作規范
10.1熱情周到地接待每一位用戶(hù)，耐心詳細解答用戶(hù)的咨詢(xún)，認真的記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題，并要求作好電話(huà)記錄臺帳及維修記錄表。
10.2維修服務(wù)人員要統一著(zhù)裝，儀表大方、整潔，體現良好的企業(yè)精神。10.3維修服務(wù)人員工作要認真負責，使用文明語(yǔ)言，不講不做有損企業(yè)形象的話(huà)和事，不得以任何理由與用戶(hù)發(fā)生爭吵。
10.4上門(mén)服務(wù)時(shí)不準抽客戶(hù)煙，不準在客戶(hù)家中吃飯，并主動(dòng)出示維修上崗證明，服務(wù)完畢，借用客戶(hù)的物品要復位，工作現場(chǎng)要打掃干凈。
10.5服務(wù)人員在接待用戶(hù)時(shí)，需耐心解答用戶(hù)的疑問(wèn)，主動(dòng)介紹維護保養方法，并對用戶(hù)的整車(chē)進(jìn)行正常的檢查、調試與維護。
10.6維修人員在進(jìn)行修理時(shí)，必須使用正宗的本公司配件。
10.7服務(wù)人員應保證經(jīng)修復后的車(chē)輛，能正常使用60天以上。
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