客服個人工作總結(jié)范文（通用17篇）
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，快快來寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編整理的客服個人工作總結(jié)范文錦集，希望能夠幫助到大家。
客服個人工作總結(jié) 1
2025年，我堅守電商平臺客服崗位，秉持“客戶至上、高效響應(yīng)”的服務(wù)理念，負(fù)責(zé)平臺訂單咨詢、售后問題處理、客戶關(guān)系維護等工作。全年累計接待客戶咨詢1.2萬余次，其中線上即時溝通8500余次，電話咨詢3500余次，客戶問題解決率達98%，滿意度達96%，較去年提升5個百分點。嚴(yán)格遵守平臺服務(wù)規(guī)范，精準(zhǔn)解答客戶關(guān)于商品規(guī)格、物流進度、退換貨流程等疑問，助力店鋪DSR評分穩(wěn)定在4.9分（滿分5分）。
問題處理與服務(wù)優(yōu)化成效顯著。針對訂單延遲發(fā)貨、商品破損、售后退款等常見問題，建立“問題分類處理臺賬”，優(yōu)化處理流程，將平均問題解決時長從3小時縮短至1.5小時。全年處理客戶投訴180余起，通過耐心溝通、主動協(xié)調(diào)倉儲物流及售后部門，投訴解決率達100%，未發(fā)生客戶升級投訴事件。針對大促期間咨詢量激增問題，提前參與制定應(yīng)急服務(wù)方案，加班加點保障咨詢響應(yīng)時效，雙十一期間客戶響應(yīng)率達99%。
團隊協(xié)作與經(jīng)驗積累表現(xiàn)突出。主動配合運營、倉儲部門開展工作，及時反饋客戶對商品質(zhì)量、包裝、物流等方面的建議200余條，為商品優(yōu)化與服務(wù)升級提供有力支撐。參與編寫《電商客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，梳理常見咨詢問題及應(yīng)對話術(shù)300余條，為新員工培訓(xùn)提供參考。帶教3名新客服，通過話術(shù)示范、案例講解、實操指導(dǎo)等方式，幫助其快速掌握服務(wù)技巧，均在1個月內(nèi)獨立上崗。
反思全年工作，存在對部分專業(yè)商品知識掌握不夠扎實、復(fù)雜問題應(yīng)急處置能力有待提升等問題。2026年將重點加強商品專業(yè)知識學(xué)習(xí)，參與產(chǎn)品培訓(xùn)；總結(jié)復(fù)雜問題處理經(jīng)驗，提升應(yīng)急處置能力，進一步提升服務(wù)質(zhì)量。
客服個人工作總結(jié) 2
2025年，我專注金融行業(yè)客服崗位，秉持“專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、合規(guī)服務(wù)”的.工作理念，負(fù)責(zé)理財產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)辦理指引、賬戶問題處理、風(fēng)險提示等工作。全年累計接待客戶咨詢8000余次，其中理財產(chǎn)品咨詢4500余次，業(yè)務(wù)辦理指引2500余次，賬戶問題處理1000余次，客戶問題解決率達97%，滿意度達95%。嚴(yán)格遵守金融行業(yè)監(jiān)管規(guī)定，精準(zhǔn)解讀產(chǎn)品條款與業(yè)務(wù)規(guī)則，未發(fā)生任何合規(guī)風(fēng)險事件。
專業(yè)服務(wù)與問題攻堅成效顯著。針對客戶關(guān)注的理財產(chǎn)品收益、風(fēng)險等級、贖回規(guī)則等核心問題，整理形成《理財產(chǎn)品常見問題解答手冊》，提升咨詢響應(yīng)精準(zhǔn)度。熟練處理賬戶凍結(jié)、交易失敗、信息修改等復(fù)雜問題，全年解決疑難賬戶問題85起，協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理600余筆。主動開展客戶回訪工作，全年回訪客戶1200余人次，及時提示投資風(fēng)險，解答后續(xù)疑問，提升客戶信任度。
團隊協(xié)作與合規(guī)把控表現(xiàn)突出。主動配合風(fēng)控、業(yè)務(wù)部門開展工作，及時反饋客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的意見建議150余條，為產(chǎn)品迭代與服務(wù)優(yōu)化提供參考。參與部門合規(guī)培訓(xùn)12場，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)合規(guī)要求，確保服務(wù)過程規(guī)范有序。帶教2名新客服，指導(dǎo)其掌握金融專業(yè)知識、合規(guī)服務(wù)要點及問題處理技巧，助力團隊服務(wù)水平提升。
存在的不足是對新型金融產(chǎn)品知識掌握不夠全面、客戶需求挖掘能力有待提升。2026年將重點學(xué)習(xí)新型金融產(chǎn)品知識，參與專業(yè)培訓(xùn)；加強客戶需求分析與挖掘，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，進一步提升客戶粘性。
客服個人工作總結(jié) 3
2025年，我立足售后客服崗位，秉持“耐心細(xì)致、高效解決”的.服務(wù)理念，負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后咨詢、故障排查、維修協(xié)調(diào)、退換貨處理等工作。全年累計處理售后問題6000余件，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量故障、安裝調(diào)試、配件更換、退換貨等類型，問題解決率達98.5%，客戶滿意度達97%，較去年提升6個百分點。嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)流程，精準(zhǔn)記錄客戶問題，及時跟蹤處理進度，確保客戶問題得到閉環(huán)解決。
問題攻堅與服務(wù)優(yōu)化成效顯著。針對產(chǎn)品常見故障，整理形成《產(chǎn)品故障排查指引手冊》，通過遠程指導(dǎo)幫助客戶解決簡單故障3200余件，減少維修上門次數(shù)，提升解決效率。對于復(fù)雜故障，及時協(xié)調(diào)技術(shù)維修團隊，跟蹤維修進度，全年協(xié)調(diào)上門維修850余次，維修完成率達100%。優(yōu)化退換貨處理流程，簡化審核環(huán)節(jié)，將退換貨處理周期從5天縮短至2天，獲得客戶廣泛認(rèn)可。
團隊協(xié)作與經(jīng)驗沉淀表現(xiàn)突出。主動配合銷售、技術(shù)、倉儲部門開展工作，及時反饋客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、性能、售后流程等方面的建議180余條，為產(chǎn)品改進與服務(wù)升級提供有力支撐。參與編寫《售后客服問題處理案例集》，收錄典型問題處理案例200余例，為團隊工作提供參考。帶教4名新售后客服，指導(dǎo)其掌握問題處理技巧與溝通方法，助力團隊整體服務(wù)能力提升。
存在的不足是對部分高端產(chǎn)品故障排查經(jīng)驗不足、客戶情緒安撫技巧有待提升。2026年將重點學(xué)習(xí)高端產(chǎn)品專業(yè)知識，參與技術(shù)培訓(xùn)；總結(jié)客戶情緒安撫經(jīng)驗，提升溝通技巧，進一步提升售后服務(wù)質(zhì)量。
客服個人工作總結(jié) 4
2025年，我專注餐飲連鎖客服崗位，秉持“熱情周到、體驗至上”的'服務(wù)理念，負(fù)責(zé)門店咨詢、訂單處理、投訴解決、會員維護等工作。全年累計接待客戶咨詢9000余次，其中門店菜品咨詢4000余次，外賣訂單處理3000余次，投訴解決2000余次，客戶問題解決率達98%，滿意度達96%。嚴(yán)格遵守連鎖品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)解答客戶關(guān)于菜品口味、門店地址、營業(yè)時間、優(yōu)惠活動等疑問。
服務(wù)優(yōu)化與投訴處理成效顯著。針對客戶投訴的菜品質(zhì)量、外賣延遲、服務(wù)態(tài)度等問題，建立“投訴分級處理機制”，快速響應(yīng)、及時跟進，全年處理客戶投訴200余起，處理完成率與滿意度均達100%。優(yōu)化外賣訂單處理流程，及時協(xié)調(diào)門店與外賣平臺，解決訂單漏發(fā)、錯發(fā)等問題350余件，外賣訂單好評率提升至95%。參與策劃會員專屬活動，全年維護會員8000余人，推送活動信息與專屬優(yōu)惠，帶動會員消費增長25%。
團隊協(xié)作與經(jīng)驗積累表現(xiàn)突出。主動配合各門店、運營部門開展工作，及時反饋客戶對菜品、服務(wù)、活動等方面的建議220余條，為菜品迭代與服務(wù)升級提供參考。參與編寫《餐飲連鎖客服服務(wù)話術(shù)手冊》，梳理常見咨詢問題及應(yīng)對技巧250余條，為新員工培訓(xùn)提供支撐。帶教2名新客服，指導(dǎo)其掌握服務(wù)流程與溝通技巧，助力團隊服務(wù)水平提升。
存在的不足是對門店突發(fā)情況應(yīng)對經(jīng)驗不足、會員需求挖掘能力有待提升。2026年將重點學(xué)習(xí)門店突發(fā)情況應(yīng)急處理方案；加強會員需求分析，開展個性化會員服務(wù)，進一步提升客戶體驗。
客服個人工作總結(jié) 5
2025年，我堅守酒店客服崗位，秉持“貼心服務(wù)、賓至如歸”的'服務(wù)理念，負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、入住接待、咨詢解答、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作。全年累計接待客戶咨詢1.1萬余次，其中客房預(yù)訂6000余次，入住接待3000余次，投訴處理2000余次，客戶問題解決率達98.5%，滿意度達97%，酒店客戶復(fù)購率提升至65%。嚴(yán)格遵守酒店服務(wù)規(guī)范，為客戶提供高效、貼心的一站式服務(wù)。
服務(wù)優(yōu)化與客戶維護成效顯著。針對客戶關(guān)注的客房類型、價格、入住政策、周邊配套等問題，整理形成《酒店客服咨詢指引手冊》，提升咨詢響應(yīng)精準(zhǔn)度與效率。優(yōu)化客房預(yù)訂流程，及時協(xié)調(diào)前臺與客房部門，解決預(yù)訂變更、房間升級等問題450余件。全年處理客戶投訴150余起，涉及客房衛(wèi)生、設(shè)施故障、服務(wù)態(tài)度等類型，通過耐心溝通、主動致歉、贈送禮遇等方式，客戶滿意度達100%。
團隊協(xié)作與經(jīng)驗沉淀表現(xiàn)突出。主動配合前臺、客房、餐飲等部門開展工作，及時反饋客戶對酒店服務(wù)、設(shè)施、菜品等方面的建議180余條，為酒店服務(wù)升級提供有力支撐。參與策劃酒店節(jié)日促銷活動，通過客戶回訪、社群推送等方式推廣活動，帶動節(jié)假日客房入住率提升30%。帶教3名新客服，指導(dǎo)其掌握服務(wù)流程、溝通技巧與投訴處理方法，助力團隊整體服務(wù)能力提升。
存在的不足是對高端客戶個性化服務(wù)經(jīng)驗不足、突發(fā)情況應(yīng)急處置能力有待提升。2026年將重點學(xué)習(xí)高端客戶服務(wù)技巧，參與專項培訓(xùn)；總結(jié)突發(fā)情況處理經(jīng)驗，提升應(yīng)急處置能力，進一步提升酒店服務(wù)品質(zhì)。
客服個人工作總結(jié) 6
2025年，我專注軟件行業(yè)客服崗位，秉持“專業(yè)高效、精準(zhǔn)賦能”的服務(wù)理念，負(fù)責(zé)軟件安裝指導(dǎo)、功能咨詢、故障排查、版本更新解答等工作。全年累計接待客戶咨詢7000余次，其中功能咨詢4000余次，故障排查2000余次，安裝指導(dǎo)1000余次，客戶問題解決率達97%，滿意度達95%，軟件用戶留存率提升至75%。嚴(yán)格遵守行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)。
技術(shù)支持與問題攻堅成效顯著。針對客戶常見的軟件安裝失敗、功能操作不熟練、系統(tǒng)故障等問題，整理形成《軟件客服問題處理指引》，包含圖文教程與視頻演示，幫助客戶快速解決問題。熟練處理軟件兼容性、數(shù)據(jù)同步、權(quán)限設(shè)置等復(fù)雜問題，全年解決疑難技術(shù)問題120余起，協(xié)助技術(shù)部門收集軟件BUG反饋85條，為軟件迭代優(yōu)化提供有力支撐。優(yōu)化技術(shù)支持流程，將平均問題解決時長從4小時縮短至2小時。
團隊協(xié)作與經(jīng)驗積累表現(xiàn)突出。主動配合技術(shù)、產(chǎn)品部門開展工作，及時反饋客戶對軟件功能、操作體驗等方面的.建議150余條。參與編寫《軟件用戶操作手冊》，優(yōu)化內(nèi)容結(jié)構(gòu)與表述方式，提升用戶自主操作能力。組織開展客戶使用培訓(xùn)活動8場，覆蓋用戶500余人次，提升用戶軟件使用熟練度。帶教2名新客服，指導(dǎo)其掌握軟件專業(yè)知識與問題處理技巧，助力團隊服務(wù)水平提升。
存在的不足是對軟件底層技術(shù)原理掌握不夠深入、復(fù)雜場景問題處理經(jīng)驗有待提升。2026年將重點學(xué)習(xí)軟件底層技術(shù)知識，參與技術(shù)培訓(xùn)；積累復(fù)雜場景問題處理經(jīng)驗，提升技術(shù)支持能力，進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服個人工作總結(jié) 7
2025年，我立足物流行業(yè)客服崗位，秉持“及時響應(yīng)、全程跟蹤”的服務(wù)理念，負(fù)責(zé)物流查詢、訂單處理、異常件跟進、投訴解決等工作。全年累計接待客戶咨詢1.3萬余次，其中物流查詢8000余次，訂單處理3000余次，異常件跟進2000余次，客戶問題解決率達98%，滿意度達96%。嚴(yán)格遵守物流行業(yè)服務(wù)規(guī)范，精準(zhǔn)解答客戶關(guān)于物流時效、運輸路線、費用結(jié)算等疑問。
問題處理與服務(wù)優(yōu)化成效顯著。針對客戶關(guān)注的物流延遲、包裹破損、丟失等問題，建立“異常件跟蹤臺賬”，全程跟進處理進度，及時向客戶反饋，全年處理異常件2000余件，處理完成率達100%。優(yōu)化物流查詢流程，為客戶提供便捷的查詢渠道與清晰的查詢指引，將客戶查詢平均等待時間從2分鐘縮短至30秒。全年處理客戶投訴220余起，通過協(xié)調(diào)倉儲、運輸部門，妥善解決客戶問題，投訴滿意度達98%。
團隊協(xié)作與經(jīng)驗沉淀表現(xiàn)突出。主動配合倉儲、運輸、財務(wù)部門開展工作，及時反饋客戶對物流服務(wù)、包裝、費用等方面的`建議250余條，為物流服務(wù)升級提供有力支撐。參與編寫《物流客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，梳理常見咨詢問題及應(yīng)對話術(shù)300余條，為新員工培訓(xùn)提供參考。帶教4名新客服，指導(dǎo)其掌握服務(wù)流程、問題處理技巧與溝通方法，助力團隊整體服務(wù)能力提升。
存在的不足是對國際物流業(yè)務(wù)知識掌握不夠全面、復(fù)雜異常件處理經(jīng)驗有待提升。2026年將重點學(xué)習(xí)國際物流業(yè)務(wù)知識，參與專項培訓(xùn)；總結(jié)復(fù)雜異常件處理經(jīng)驗，提升應(yīng)急處置能力，進一步提升物流服務(wù)質(zhì)量。
客服個人工作總結(jié) 8
2025年，我專注教育行業(yè)客服崗位，秉持“專業(yè)細(xì)致、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，負(fù)責(zé)課程咨詢、報名指引、學(xué)員問題處理、售后維護等工作。全年累計接待客戶咨詢8500余次，其中課程咨詢5000余次，報名指引2000余次，學(xué)員問題處理1500余次，客戶問題解決率達97.5%，滿意度達96%，課程報名轉(zhuǎn)化率提升至25%。嚴(yán)格遵守教育行業(yè)服務(wù)規(guī)范，精準(zhǔn)解答客戶關(guān)于課程內(nèi)容、師資力量、收費標(biāo)準(zhǔn)、上課方式等疑問。
服務(wù)優(yōu)化與學(xué)員維護成效顯著。針對客戶關(guān)注的`課程適配性、學(xué)習(xí)效果、退費政策等問題，整理形成《教育客服咨詢指引手冊》，提升咨詢響應(yīng)精準(zhǔn)度。優(yōu)化報名流程，為客戶提供清晰的報名指引與資料準(zhǔn)備清單，協(xié)助學(xué)員完成報名手續(xù)2000余件。全年處理學(xué)員問題1500余起，涉及課程調(diào)整、學(xué)習(xí)平臺使用、退費處理等類型，處理完成率與滿意度均達100%。
團隊協(xié)作與經(jīng)驗積累表現(xiàn)突出。主動配合教學(xué)、教務(wù)部門開展工作，及時反饋客戶對課程、師資、服務(wù)等方面的建議180余條，為課程優(yōu)化與服務(wù)升級提供有力支撐。參與策劃課程促銷活動，通過客戶回訪、社群推廣等方式推廣活動，帶動課程銷售額增長30%。帶教3名新客服，指導(dǎo)其掌握服務(wù)流程、溝通技巧與問題處理方法，助力團隊整體服務(wù)能力提升。
存在的不足是對不同年齡段學(xué)員需求挖掘能力不足、復(fù)雜退費問題處理經(jīng)驗有待提升。2026年將重點學(xué)習(xí)學(xué)員需求分析技巧，參與專項培訓(xùn)；總結(jié)復(fù)雜退費問題處理經(jīng)驗，提升服務(wù)水平，進一步提升客戶粘性。
客服個人工作總結(jié) 9
2025年，我擔(dān)任客服組長，秉持“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、提質(zhì)增效”的管理理念，全面負(fù)責(zé)客服團隊日常管理、服務(wù)質(zhì)量管控、員工培訓(xùn)、問題協(xié)調(diào)等工作。帶領(lǐng)15人客服團隊完成全年服務(wù)任務(wù)，團隊累計接待客戶咨詢12萬余次，客戶問題解決率達98%，滿意度達96%，較去年提升5個百分點。建立“日常巡查+定期考核”的管理機制，確保團隊服務(wù)規(guī)范有序。
團隊管理與服務(wù)優(yōu)化成效顯著。組織團隊開展服務(wù)禮儀、溝通技巧、專業(yè)知識等培訓(xùn)36場，邀請行業(yè)專家授課4次，團隊成員整體服務(wù)能力顯著提升。建立“老帶新”幫扶機制，安排5名資深客服帶教10名新員工，新員工獨立上崗時間平均縮短至1個月。優(yōu)化團隊服務(wù)流程，制定《客服團隊問題處理標(biāo)準(zhǔn)》，明確問題處理流程與時限，團隊平均問題解決時長從2.5小時縮短至1小時。
問題協(xié)調(diào)與團隊建設(shè)表現(xiàn)突出。建立客戶問題匯總分析機制，每月梳理團隊服務(wù)中存在的問題與客戶反饋，形成分析報告并推動解決，全年協(xié)調(diào)解決跨部門問題85項。加強團隊文化建設(shè)，組織開展團隊建設(shè)活動4次，提升團隊凝聚力與向心力。建立團隊績效考核機制，將服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等納入考核，激發(fā)員工工作熱情，全年有3名員工獲評公司優(yōu)秀客服。
存在的.不足是團隊復(fù)雜問題處理能力有待提升、客戶需求挖掘深度不足。2026年將組織團隊開展復(fù)雜問題處理專項培訓(xùn)，積累處理經(jīng)驗；加強客戶需求分析與挖掘，推動服務(wù)從“問題解決”向“需求滿足”升級，進一步提升團隊服務(wù)水平。
客服個人工作總結(jié) 10
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的'矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
�。ǘ﹪�(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
�。ㄈ﹫A滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、明年工作計劃要點
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上；
（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；
�。ㄈ┘訌姴块T培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒蹋块T基本實現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ鳎龅接袡z查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服個人工作總結(jié) 11
半年的時間就這樣過去了，作為公司的前臺客服，在這半年來我一直堅守在前臺的崗位上，從未缺席或早退，嚴(yán)格的遵守著自身的工作職責(zé)！盡管作為一名文員來說，我們的工作都是的比較簡單那的任務(wù)，但簡單的任務(wù)一旦繁瑣起來，不認(rèn)真對待還是不行的！
如今，半年的工作結(jié)束了，回顧這半年來我在工作中也有了不少的提升和進步。在此，我對自己這半年的工作情況總結(jié)如下：
一、個人的提升情況
我是x月加入的公司，盡管已經(jīng)有了幾個月的工作經(jīng)驗，但在公司里依舊還只能算是一個晚輩，在很多事情上都還不夠清楚。尤其是前臺客服的的崗位，我們肩負(fù)著文員的職責(zé)，有很多很繁瑣的工作，小到澆花倒水，大到修理維護。這些大大小小的繁瑣工作緊靠這么幾個月短短的時間是不夠全部掌握的。
盡管這么說，如今的我在工作中也基本能順利的完成自身的工作。但在這半年來，我并沒有因此而放松自己。在明白了自己還有許多不足后，我更是主動的開始加強自我的工作任務(wù)。無論是怎樣繁瑣的任務(wù)，我都會嚴(yán)格的去面對。其中尤其是客服這一工作任務(wù)。我不僅通過網(wǎng)絡(luò)的課程學(xué)習(xí)了許多的接待禮儀，還學(xué)到了標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀用語。這大大的提升了我們公司的對外形象。也讓我在這半年來無論是在電話聯(lián)系還是親身的接待上都能圓滿的完成好自己的工作。
二、工作情況
面對自己的繁瑣工作，我在這一年也為自己列出了一份比較詳細(xì)的.工作表，說這說是備忘錄。在需要的時候我會好好的確定最近的工作的情況，了解一天里有哪些需要優(yōu)先處理的事情。這不不僅大大的提高了我的工作效率，還提升了我對工作的安排能力。
半年來，我圓滿的完成了自己作為文員的工作。全面的收集了在職員工的信息記錄，還努力做好了每一份工作會議記錄。其中哪些大大小小的事情更不用說，都在我詳細(xì)的安排下完成的井井有條。
三、對下半年的工作計劃
上半年盡管工作的完成的較為圓滿，但通過有計劃的工作和整理，我也的發(fā)現(xiàn)了很多過去沒有做好的堆積事。在下半年里，我要通過空余的時間慢慢的清理好這些事情，努力的保證自己的工作的有序性！相信在今后的工作中我一定會更加的順利！
客服個人工作總結(jié) 12
在完成了一年的工作后，我們迎來全新的一年。在這次的會議中，聽著領(lǐng)導(dǎo)對下一年公司發(fā)展的展望，我們作為員工，也對這全新的一年充滿了期待。但是在此同時，我也感覺到了自己必須去做的事情。在回憶了過去一年的工作后，我認(rèn)識到自己必須去反省和總結(jié)過去一年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作，更應(yīng)該去彌補好過去的不足。
回顧這一年來的工作，我感到非常的自豪，自己在領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯的成績。以下，是我對這一年的工作總結(jié)：
一、在思想上的進步，帶來更加人性化的服務(wù)
作為售后客服，我們面對的最多就是顧客所帶來的問題。這些問題很多都是重復(fù)的，枯燥的，甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的常見問題。盡管我們又在產(chǎn)品說明上標(biāo)示，但是顧客無法獨立解決的時候，就需要我么售后客服人員出馬了。
顧客打來電話的時候，多數(shù)是帶著疑惑，因此也常見到有脾氣暴躁的'顧客。面對這樣的工作情況，一天的工作下來，我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導(dǎo)的積極開導(dǎo)，以及前輩們的指點下，我學(xué)會了在工作中調(diào)整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負(fù)面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時間里，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅定當(dāng)我能更加輕松的面對分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案。
二、累積知識，提高自己的工作能力
作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡單問題的知識，盡管在工作前我們都有學(xué)習(xí)和背誦，但是在工作中，我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒有提到的問題存在。當(dāng)自己通過前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個問題之后，我也會牢牢的記住這些問題，以便在接下來的工作中提升自己。
三、個人的不足
作為客服自己在這一年里還算是成長狀態(tài)，在工作中還有很多的不足和缺點。其中最大的問題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長，但是我還是難免會被顧客的情緒所影響，導(dǎo)致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù)，我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng)，堅定自己的工作思想。
在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員，為xxx公司爭光。
客服個人工作總結(jié) 13
我于xx月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務(wù)整頓活動
xx月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xxxx商廈服務(wù)整頓月》活動。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細(xì)化和加強，并長期堅持。
xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有xxxx%至xxxx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的.推進作用。
二、對營運xx部和營運xx部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運xx部和營運xx部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xxxx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比xx部下降了xxxx%，xx部下降了xxxx%。
工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)�，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。
客服個人工作總結(jié) 14
一、利潤完成情況
1.營業(yè)收入情況：物業(yè)公司1-10月完成營業(yè)收入216萬元，11—12月份預(yù)計完成17萬元，預(yù)計完成營業(yè)收入233萬元，完成計劃(233/250)的94; 2.費用支出情況：1-10月費用支出為269.65萬元，12月份預(yù)計費用支出66.62萬元，預(yù)計完成336.77萬元，完成計劃的117;
3.稅務(wù)及附加：1-10月稅金支出為12萬元，12月份預(yù)計支出0.97萬元; 4.修正情況：
以上三項為賬面及預(yù)計完成情況，根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)及費用計劃，考慮實際費用支出中需修正項目：①核增大修費用10萬元;②核增阿林鮑魚館租金2.26萬元;③車輛變賣增虧6.62萬元;④車輛轉(zhuǎn)公司調(diào)增利潤6.6萬元;⑤用油量5修正3.26萬元(按企管部修正方法為49.54×
3.1=15.35萬元，此種修正方法物業(yè)公司認(rèn)為不妥，對激勵節(jié)約成本沒有促進作用) 此上四項合計：
總公司計劃利潤：250-391=-141萬元
1-10月實際賬面利潤：-65.14萬元
12月預(yù)計實現(xiàn)利潤：-50.56萬元
全年預(yù)計實現(xiàn)利潤：-116.60萬元
修正全年預(yù)計利潤：-106.60萬元
完成計劃的124.40,預(yù)計減虧34.40萬元，減虧比例24.4。
已過去的上半年，是股份有限公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效的半年，也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復(fù)上市創(chuàng)造良好契機的關(guān)鍵半年。在這半年里，在股份公司各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，物業(yè)公司經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力，實現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。在此，我代表物業(yè)公司全體同仁向公司董事會、公司黨委、公司各級領(lǐng)導(dǎo)和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!
現(xiàn)在，就物業(yè)公司在完成預(yù)定目標(biāo)過程中所做的工作匯報如下：
二、完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制
通過對以往工作的分析、總結(jié)，物業(yè)公司經(jīng)營班子達成共識：提高物業(yè)服務(wù)水平、擴大物業(yè)服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益是物業(yè)公司今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，切實提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在，因此，必須建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實避虛，一切工作都從實際需要出發(fā)、以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基礎(chǔ)工作。為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需要和物業(yè)公司發(fā)展需要的《辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《效績考核制度》、《員工獎懲條例》、《值班經(jīng)理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經(jīng)費管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會議制度》、《文件學(xué)習(xí)落實制度》、《效績考核檢查落實制度》、《員工培訓(xùn)制度》等十幾項規(guī)章制度，并在此基礎(chǔ)上加強各項規(guī)章制度的檢查落實力度使物業(yè)公司的各項工作有計劃、由方法、有依據(jù)、有目的的展開;
同時，為了建立完善內(nèi)部管理機制，我們采用“走出去、引進來”的'方式從實力強、水平高的物業(yè)公司那兒“取經(jīng)”，在汲取先進物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實際情況，對經(jīng)營班子、行政辦公室每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確、具體的劃分，從而將各項工作細(xì)化到每個人，促進了各職能崗位工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。
三、公司上下團結(jié)務(wù)實，服務(wù)意識顯著提高
作為物業(yè)公司，不斷提高服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益，樹立良好的企業(yè)形象。為此，物業(yè)公司首先從思想政治工作入手，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨、團員、工會積極分子的模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、開展理論學(xué)習(xí)、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使上自領(lǐng)導(dǎo)班子下至普通員工的服務(wù)意識和自身素質(zhì)得到不斷提高，公司領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了團結(jié)一致、求真務(wù)實的工作氛圍;其次，為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個臺階，在今后的物業(yè)資質(zhì)評審中更上一個檔次，物業(yè)公司加強了各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門、形式、性質(zhì)等不同合理分類、存檔，極大方便了對所需材料的及時查閱和利用;第三，重視參加和開展形式各樣的培訓(xùn)活動，在積極參加股份公司組織的各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時針對公司內(nèi)部各部(室)的工作特點和性質(zhì)定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產(chǎn)、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高;第四，狠抓各項規(guī)章制度的落實，促進各項工作迅速有效的開展，特別是為了切實落實在近期實施的《效績考核制度》我們下了極大的功夫，在考核部門的同時管理人員也要接受《效績考核檢查制度》考核，起到了相互監(jiān)督的作用，實施一個月來，公司全體員工的工作作風(fēng)、質(zhì)量和服務(wù)意識、水平
以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會制度》實施后，每天晨會對前期出現(xiàn)的問題和當(dāng)天安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，使各部室的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對迅速提高服務(wù)意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用。
四、節(jié)能降耗、精減人員，管理效益明顯提高
物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子清醒的認(rèn)識到，必須強化全體員工的成本意識、加強內(nèi)部管理、加大監(jiān)控力度、精減富余人員，才能減少企業(yè)虧損、提高企業(yè)效益，在實際工作中我們主要從三個方面做了具體工作：首先，針對采購工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)物業(yè)公司實施了嚴(yán)格的監(jiān)控制度，在常置易耗品的采購過程中建立供貨廠家詳細(xì)資料并與供貨單位建立長期供貨關(guān)系，同時，財務(wù)與辦公室人員經(jīng)常做市場調(diào)查，盡可能找到源頭供貨商，還改變了原采購人員在采購300元以上物品必須兩人以上外購為任何金額都必須兩人以上外購，同時，為了提高服務(wù)，在對入圓企業(yè)有償服務(wù)項目上，要求采購人員被服務(wù)方進行協(xié)商，確定是自行購買材料，還是物業(yè)公司代購或者是物業(yè)公司協(xié)助購買，從成本上最大限度滿足企業(yè)利益。通過這一系列措施達到了有效監(jiān)控的目的;其次，通過減員工作使企業(yè)人力成本降低，從初至今，我們共與31名員工解除了勞動關(guān)系，每月減少工資及附加費用就可達2萬多元，切實為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān);第三，通過抓內(nèi)部管理降低費用，物業(yè)公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐，值班經(jīng)理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應(yīng)，僅此舉措又降低了費用，此外，本著為商戶著想的原則在維修過程中能修復(fù)的不換新，能出工一人的不用兩人，能一小時修復(fù)的決不用兩小時，取得了較好的社會效益;第四，開展修舊利廢活動，辦公室以身作則在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制，紙張正面用完用背面，做的能省就省，清潔部把舊拖
把2、3個拆開合成1個接著用，工程部把報廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用，值班人員在不影響經(jīng)營的情況下分區(qū)控制，做到不必開的燈不開、能少開的少開，包干區(qū)域做到人走燈熄、水停，并用獎懲規(guī)定加以約束，通過各個部(室)的共同努力，達到了降低消耗的目的。
五、存在的問題
目前，物業(yè)公司在內(nèi)部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高，如服務(wù)的及時性、質(zhì)量、態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)化管理方面，但由于物業(yè)服務(wù)中硬件設(shè)施不到位，致使(冷)熱空調(diào)服務(wù)部分達不到需求。物業(yè)公司針對此工作已拿出整改存在的問題：
1、幾千部風(fēng)機盤管經(jīng)六年使用未檢修、清洗，表冷器表面被油膩和塵垢堵塞，風(fēng)量很小，有的甚至無風(fēng)，使產(chǎn)生的冷熱空氣散失嚴(yán)重，三樓在清洗后效果有很大改觀，因此，風(fēng)機盤管需徹底清洗;
2、溴化鋰設(shè)備使用六年來從未大修過，存在許多隱患且制冷效果降低，一旦出現(xiàn)故障將直接影響大廈的冷暖供應(yīng)，故必須徹底大修;
3、部分區(qū)域加裝大容量風(fēng)機盤管
4、新風(fēng)系統(tǒng)風(fēng)量散失嚴(yán)重
5、保溫工作不到位。
6、建設(shè)工程中物業(yè)公司的介入工作不到位，加大了物業(yè)公司的維修難度和費用，因此建議在以后的施工前期、中期和驗收期及質(zhì)量保證金的支付也應(yīng)有物業(yè)公司的簽字才能認(rèn)可，以加強對施工質(zhì)量的監(jiān)控。
以上問題物業(yè)公司已專題報告公司，相信在公司的支持下，硬件服務(wù)設(shè)施一定會得到改善。 其次，物業(yè)公司管理人員起步較低、能力較欠缺，在下半年要加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平。
第三，物業(yè)公司僅成立一年，起步低、時間短，只處于發(fā)育階段，與本市大型物業(yè)公司存在著差距，在走向市場的發(fā)展過程中缺乏技術(shù)能力、管理能力和競爭能力。
客服個人工作總結(jié) 15
一、工作目標(biāo)
社�？头峭ㄟ^社會保險業(yè)務(wù)的咨詢和辦理解決群眾在參保領(lǐng)域遇到的問題，提供規(guī)范、高效、便利、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。我們的目標(biāo)是提高參保人員的滿意度和信任度，增強人民群眾對我國社會保障制度的認(rèn)同感和依賴感，為社保事業(yè)的改革和發(fā)展作出貢獻。
二、工作職責(zé)
社保客服的主要職責(zé)是為參保人員提供社保相關(guān)的咨詢和辦理服務(wù)，具體包括以下方面：
1.解答參保人員咨詢中出現(xiàn)的問題。
2.接受參保人員申請辦理相關(guān)服務(wù)，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。
3.在處理過程中妥善處理涉及敏感信息的問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格保護用戶隱私。
4.積極合理利用社保信息系統(tǒng)，提供更加便捷和快速的服務(wù)。
5.按照工作要求，及時將客戶反饋問題上報，并及時跟進問題解決。
三、工作要求
1.專業(yè)水平要求高：社�？头巧绫Ｖ贫嚷鋵嵉�.前線人員，必須具備對社保政策法規(guī)的深刻理解和準(zhǔn)確把握，能夠清楚地向參保人員解答關(guān)于社保政策的問題。
2.服務(wù)態(tài)度要求熱情：社�？头锹�(lián)系參保人員與政府社保機構(gòu)的橋梁，必須用溫暖、熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，贏取參保人員的信賴和尊重。
3.團隊精神要求強：參保人數(shù)眾多，工作任務(wù)繁重，社�？头枰邆涓叨鹊膱F隊合作意識，能夠有效配合團隊完成工作任務(wù)。
4.工作效率要求高：社�？头巧绫C構(gòu)的窗口，必須在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，以最快速、有效的方式，高效地完成大量的工作任務(wù)。
四、工作技巧
1.掌握社保政策：作為社保客服人員，要時刻關(guān)注社保政策和新聞動態(tài)，及時學(xué)習(xí)相關(guān)知識，了解新的社保辦理程序和規(guī)定。
2.維護良好口碑：社�？头诠ぷ髦胁坏婪ㄒ酪�(guī)開展工作，還要用溫和、耐心、周到、精準(zhǔn)的服務(wù)態(tài)度，確保每一位參保人員的滿意度。
3.面對投訴：在服務(wù)過程中，會遇到不滿意的參保人員，需要耐心聽取對方的要求和建議，及時采取措施解決問題，良好的溝通能力和解決問題的能力是社保客服人員的必備技能。
4.提高服務(wù)質(zhì)量：社�？头�(yīng)盡量通過技術(shù)手段和有效的管理方法，提高參保人員服務(wù)的及時性、準(zhǔn)確性和便捷性，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
五、工作收獲
1.增強社會責(zé)任感：在為參保人員提供服務(wù)的過程中，社�？头藛T不僅僅是完成工作任務(wù)，更能感受到自己為社會作出的貢獻，增強自身的社會責(zé)任感。
2.提高專業(yè)素質(zhì)：通過社保客服工作，不斷接觸新的社保問題，不斷學(xué)習(xí)新的社保政策，可以不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
3.增強服務(wù)意識：通過實踐和訓(xùn)練，社保客服人員不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)技巧，進一步提高了服務(wù)質(zhì)量和參保人員的滿意度。
4.鍛煉管理能力：在完成社�？头ぷ鞯耐瑫r，也在鍛煉和提高自身的管理能力，可以更好地理解和應(yīng)對管理問題，提升職業(yè)競爭力。
社保客服是社保制度落實的重要組成部分，其重要性不言而喻。每個社保客服人員都應(yīng)該時刻關(guān)注自己的工作，提高服務(wù)水平，增強服務(wù)意識，腳踏實地做好社保客服工作，為保障每一個參保人員的合法權(quán)益，為我國的社會保障制度改革和發(fā)展作出貢獻。
客服個人工作總結(jié) 16
客服工作無小事，千里之行始于足下。也許有的人會認(rèn)為前臺客服工作是打打雜，但我并不這么認(rèn)為。通過這段時間的切身體會，由學(xué)生向社會人轉(zhuǎn)變，我學(xué)習(xí)到了很多，也成長了很多。
首先，要樹立大局意識，提升服務(wù)的品質(zhì)�？头渴切鲁闪⒌牟块T，它的存在正是說明了這個部門的重要性和不可取代。前臺是客人映入眼簾的第一個關(guān)口，好的開始是成功的一半，前臺客服是否有序、規(guī)范，質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費的決定，讓顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，他們才有可能持續(xù)消費甚至終生在此消費。在此，我們必須遵循各項禮儀，怎樣去微笑、怎樣無提供顧客需要的服務(wù)、對顧客服務(wù)中語言用語細(xì)節(jié)等，都需要我們用心去領(lǐng)悟，做個生活中的.有心人。
其次，要積極配合其他部門工作，萬眾一心才能彰顯服務(wù)的理念，才能把公司的利益最大化。正是因為前臺是整體工作中不可或缺的一節(jié)，這就要求我們明確自身崗位職責(zé)，平級之間團結(jié)互助，以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門，熱情細(xì)心接待每一位客人，巧妙回答他們每一個問題，呼應(yīng)上級的每一個號召，協(xié)助咨詢師完成業(yè)績，認(rèn)真接聽每一通電話，及時傳達信息，不遺漏、不延誤。
再次，要不斷給自身充電，適應(yīng)公司和社會快速發(fā)展的需要�！叭瞬粚W(xué)，不知道”。作為一名新人，我有一種很強烈的危機感和憂患意識，我深刻意識到自身對整形美容方面的知識很是匱乏，所以我必須從零起步，學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)知識，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，同時作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初涉社會，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強，可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊，這點我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學(xué)歷不是能力，求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)能力和處事能力，厚積薄發(fā)，才能在某個時刻邂逅所謂的機遇。
最后，我在此感謝公司提供給予的機會，讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長和進步。展望未來，我將以更加積極態(tài)度投入到工作中，腳踏實地做好本職工作，希望能最大限度發(fā)揮出自身價值，讓自己有所用，利己利他，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力。
客服個人工作總結(jié) 17
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣�(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、 總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)前臺效勞。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大提高了我們的.工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進展培訓(xùn)。主要針對《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語〉等進展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞>，如“微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。
二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的�？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體效勞水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。如前臺接人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您效勞”。前臺效勞人員必須站立效勞，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)歷。
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