引導語(yǔ)：工作總結對于我們的的作有很大幫助，能讓我們發(fā)現錯誤，有效避免錯誤，爭取更優(yōu)秀的工作成果。下是YJBYS的小編為大家找到的售后部年終總結范文。希望能夠幫助大家!

　　售后部年終總結(一)

　　本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了，回望過(guò)去到現在很感謝公司對我的培養與支持，初來(lái)貴公司，我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè)，更沒(méi)接觸過(guò)空調行業(yè)的人，是我們的萬(wàn)總，一直不放棄，培養每一個(gè)新人，也包括我，他總堅持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養初來(lái)的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專(zhuān)業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

　　在這將近2年的時(shí)間里，從我們的格力旗艦店開(kāi)張到現在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結：

　　1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣(mài)機數量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點(diǎn)，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過(guò)低，供應商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導致不是沒(méi)機裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!

　　2、從裝機的維修率可見(jiàn)，公司內部安裝工沒(méi)問(wèn)題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓()，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!

　　3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì )到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會(huì )開(kāi)。從統計的數據上看，我們賣(mài)出那么多的空調，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。

　　以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內容：

　　一、 售后工作職責

　　1、網(wǎng)點(diǎn)建設方面：

　　1.與各區域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對接，實(shí)現快速有效派工;

　　2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓和技術(shù)支持;

　　3.監督各鄉鎮售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強團隊建設，提升售后服務(wù)能力，使各鄉鎮售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的能力;

　　2、售后服務(wù)方面：

　　4.及時(shí)接收記錄各地報修信息，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

　　5.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結算;

　　6.指導并監督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和維修卡，按時(shí)結算費用;

　　7.及時(shí)回訪(fǎng)各派工信息的完成情況，及時(shí)評估考核鄉鎮派工的及時(shí)性和有效性，根據實(shí)際情況進(jìn)行獎懲;

　　二、 力航售后現狀

　　1) 力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò )不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數鄉鎮沒(méi)有專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉鎮都

　　有兩到三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，這樣就會(huì )造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。

　　2) 再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)費用結算流程和操作規范方面的培訓力度

　　和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。

　　3) 維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢(qián)，再加上南昌新建縣地域廣袤，

　　需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時(shí)到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。

　　4) 新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷(xiāo)量比較大，

　　網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)很多鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商是很排斥的，在他們看來(lái)二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢(qián)還要隨時(shí)準備被罰款。

　　5) 力航所接管的鄉鎮也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現售后需求，多數情況可能也得跑幾十公里

　　才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話(huà)得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話(huà)網(wǎng)點(diǎn)的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區域全覆蓋。

　　6) 處理珠海和江西售后派工，協(xié)助各鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商解決售后問(wèn)題。目前，力航售后部日接收

　　和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商需要解決的售后問(wèn)題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。

　　售后部年終總結(二)

　　針對20××年僅限于安都工作方面，首先表達一下我的感激之情，第一：感謝安都領(lǐng)導給我們這么好的一個(gè)平臺與給予我們的信任;第二：感謝我們部門(mén)的同事一直以來(lái)的對我的支持與廠(chǎng)家，部門(mén)師傅的協(xié)做，第三：感謝其他部門(mén)人的幫助和業(yè)務(wù)員們的理解。

　　服務(wù)在現代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標準。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。2011年不論是對于我個(gè)人還是部門(mén)都是不凡的一年，先從我個(gè)人說(shuō)起：我從一名學(xué)生，變?yōu)橐幻麑?shí)習生，而今年7月3號發(fā)放畢業(yè)證的那一刻意味著(zhù)結束了我16年的學(xué)生生涯，成為安都機電的一名正式員工，成為了社會(huì )的一份子，對于我們部門(mén)。從配件售后部到售后部，最后成為北京及時(shí)有為機床維修有限公司，我們實(shí)現了真正的獨立，這一年我們從被動(dòng)的等待廠(chǎng)家售后師傅維修，變成了自己公司擁有兩個(gè)師傅應急，后來(lái)完善到與廠(chǎng)家售后師傅合作保證客戶(hù)的24小時(shí)服務(wù)，打出了我們安都機電的售后維修品牌：北京區域24小時(shí)服務(wù)到位。所以我們這半年來(lái)主要的工作就是招師傅，大家加了一個(gè)點(diǎn)的售后服務(wù)費，給予了我們部門(mén)這么大的信任與經(jīng)濟上的支持，我們必須得做出我們的努力!

　　我統計了一下，從2010年1月1日截止到今天：我們一年共處理未出保機床事件：1697件，平均每天處理五件，其中退貨兩臺，換貨兩臺。雖然每件事情最終還是被解決了，但是通過(guò)我們的電話(huà)回訪(fǎng)和人員上門(mén)回訪(fǎng)，也聽(tīng)到了不和諧的聲音，也許是客戶(hù)的氣話(huà)和無(wú)理取鬧，又或許是確實(shí)我們處理的不當，傷害了他們!我覺(jué)得除了損壞我們公司或部門(mén)的條件不能答應外，其他問(wèn)題，我們都可以從中吸取教訓。日后加以改正!

　　這一年，我覺(jué)得我悟出了一個(gè)我自己認為最有價(jià)值的理念就是：我們部門(mén)服務(wù)的不僅是技術(shù)，更重要的還有態(tài)度，我們提高我們技術(shù)的同時(shí)，態(tài)度是不容忽視的，我們部門(mén)的人就要走出我們自己的特色，在提高機床知識進(jìn)行銷(xiāo)售的同時(shí)，額外的去拓展一下我們的維修本領(lǐng)!我們的師傅要通過(guò)我們安都機電這個(gè)大的平臺，進(jìn)行多維修，多發(fā)現問(wèn)題，多解決問(wèn)題，來(lái)完善自己，逐步解決更多，更麻煩的困難!

　　明年我們部門(mén)1：將繼續招聘數控，通用機床的維修師傅，我們要在保證公司機床24小時(shí)的基礎上，有我們自己獨立的工作方式，就是整廠(chǎng)機床的維護保養，現在師傅數量有限。條件有限，所以大一點(diǎn)的額外工作就不接，這樣我們的贏(yíng)利渠道就太單一，而且利潤率還不高!2：與廠(chǎng)家的師傅協(xié)調合作，分地進(jìn)行維修，這樣可以降低成本，以防兩方發(fā)生沖突，浪費雙方的資源!3：利用手機報的宣傳，按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量，倡導客戶(hù)多注重日常維護保養4：售后人員拓展自己的專(zhuān)業(yè)知識和維修本領(lǐng)，定時(shí)對客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，多與機床使用者進(jìn)行交流!通過(guò)各個(gè)渠道，讓客戶(hù)了解機床日常維護的重要性，也會(huì )大大降低我們的機床故障率!5:明年我們部門(mén)的目標是：1500萬(wàn)!

　　總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實(shí)現公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!最后我代表我們售后部祝大家元旦快樂(lè )!萬(wàn)事如意!謝謝!